Naslov
Kvaliteta usluga u hotelskoj industriji : koncept i mjerenje
(Service Quality in the Hotel Industry : Concepts and Measirement)

Autori
Marković, Suzana

Izvornik
Tourism and hospitality management (1330-7533) 11 (2005), 1; 47-67

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, članak, znanstveni

Ključne riječi
kvaliteta; kvaliteta usluga; mjerenje; SERVQUAL; hotelska industrija
(quality; service quality; measurement; SERVQUAL; hotel industry)

Sažetak
Istraživanje znanstvenih i stručnih radova stranih autora svjedoče o rastućem zanimanju za proučavanje koncepta kvalitete (Quality), upravljanje potpunom kvalitetom (Total Quality Management), kvalitete usluga (Service Quality) i zadovoljstvo klijenta (Customer Satisfaction), za razliku od domaćih autora, koji vrlo rijetko ili samo s nekoliko aspekata proučavaju ove koncepte. U svojoj težnji za poboljšanjem kvalitete hotelskih usluga i zadovoljstva hotelskih gostiju, hotelski menadžeri često nailaze na problem mjerenja kvalitete usluga. Stoga je cilj ovog istraživanja detaljno objasniti koncept kvalitete usluga, te koncept mjerenja kvalitete usluga. Osim toga, u radu se opisuje i SERVQUAL ljestvica mjerenja (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985, 1988, 1991), kao i ostale ljestvice mjerenja koje se najčešće koriste u mjerenju kvalitete usluga u hotelskoj industriji.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA