Naslov
Poduzetnička inicijativa poboljšanja primarne zdravstvene zaštite
(Entrepreneurial initiative for improving quality of primary care doctors)

Autori
Verner, Jelena

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Osijek

Datum
16.07

Godina
2005

Stranica
167

Mentor
Horvat, Jasna

Ključne riječi
kvaliteta usluge; SERVQUAL
(service quality; SERVQUAL instrument)

Sažetak
Prijelaz od industrijskog prema informacijskom dobu znači prijelaz od dominacije proizvoda prema dominaciji usluga. U vremenu sve jače konkurencije i sve nepredvidljivijih utjecaja iz okruženja jedan od najznačajnijih problema marketinške strategije postaje mjerenje kvalitete usluga. Kvaliteta proizvoda lako je mjerljiva primjenom uhodanih statističkih metoda i usvojenih ekonomskih pokazatelja, dok je kvalitetu usluga teže mjeriti jer u sebi sadrži odnos očekivanja i percepcije postignuća određene kvalitete. Dakako, percepcija postignuća razlikuje se kod davatelja i primatelja usluge. U potrazi za što kvalitetnijim načinima i metodama za mjerenje kvalitete usluga, jer ne postoji jedna opće-prihvaćena metoda posegnula sam za SERVQUAL instrumentom tvoraca Parasuraman, Zeithaml i Berry .SERVQUAL instrument predstavlja bazu na kojoj se temelje sva ostala dostignuća u području kvalitete usluga. Parasuraman-ov osnovni model kvalitete usluga dobije se upravo na razlici između korisnikovih očekivanja i percepcije o danoj vrsti usluge ; ukoliko očekivanja premašuju percepciju kvaliteta opada ; te ukoliko očekivanja opadaju u odnosu na percepciju, kvaliteta usluge raste . SERVQUAL instrument primjenila sam na mjerenje usluga i zadovoljstva korisnika kvalitetom usluga u izvanbolničkoj zdravstvenoj zaštiti tj. liječnicima opće prakse.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA