ࡱ> 5@ tbjbj22 86XXMd222F.;.;.;8f;|;F:lj=="===>>>jjjjjjj$mRoBk2A>>AAk==kYYYA8=2=jYAjYYZrdT2e== @ j.;Pdf l0:l e8pX*8peFF8p2eX>h?JYM?<?|>>>kkFFd(- Y"FF-Dr.sc. Vlado Gali i, docent Dr.sc. Zdenko Cerovi, izvanredni profesor Sveu iliate u Rijeci Fakultet za turisti ki i hotelski menad~ment Opatija MENAD}ERI HOTELA I INFORMACIJSKA TEHNOLOGIJA Pregledni rad S a ~ e t a k Svaki hotel mora brzo odgovoriti brojnim promjenama na tr~iatu. Pri definiranju organizacije upravljanja hotelom, menad~er mora poi od uloge koju imaju podaci i informacije u hotelu. U danaanjim uvjetima poslovanja, mnogi hotelski menad~eri imaju na raspolaganju veliki broj podataka, ali ih ne znaju pretvoriti u korisne informacije, koje bi im pomagale pri donoaenju poslovnih odluka. Ipak, oni se sve viae slu~e informacijskom tehnologijom. U ovom radu, izvraena je analiza rezultata ankete o potrebama za informacijskom tehnologijom meu menad~erima u hrvatskom hotelijerstvu. U istra~ivanju je otkriveno da gotovo svi hotelski objekti u Hrvatskoj koriste, u odreenoj mjeri, informacijsku tehnologiju i da njihovi menad~eri tvrde da su potrebe za informacijskom tehnologijom vrlo velike. Menad~eri velikih hotela vjeruju da informacijska tehnologija predstavlja zna ajan faktor poveanja efikasnosti poslovanja i poveanja razine zadovoljstva gostiju. Mnogi menad~eri takoer smatraju da gosti hotela nedovoljno koriste odreene vrste informacijske tehnologije, koja im je na raspolaganju. Klju ne rije i: hotel, menad~er, gosti, informacijska tehnologija. 1. UVOD U hotelskoj se industriji, u brojnim prilikama, isti u prednosti poveanog koriatenja informacijske tehnologije u. Meu osnovnim prednostima, uobi ajeno se naglaaavaju: poboljaana kvaliteta pru~anja usluga, vea profitabilnost i u inkovitost, ubrzana komunikacija i smanjenje troakova. Informacijska se tehnologija, koja je implementirana u pojedine hotele, pritom opisuje kao sna~an generator utjecaja na iskustvo gostiju i kao glavni faktor njihova zadovoljstva, pru~enim hotelskim proizvodom. Ljudskom se aspektu, ugradnje informacijske tehnologije i njezina koriatenja, u posljednjim godinama, pridaje sve manje pa~nje, jer je lakae raspravljati o prednostima tehnologije, nego o njezinim nedostacima. To je razlog, da se ovdje, pri nabrajanju dobrih strana tehnologije, naglasi va~nost informati ke osposobljenosti i stru nosti u hotelijerstvu. Meu menad~erima u hrvatskom hotelijerstvu, provedena je anketa, o njihovim potrebama za informacijskom tehnologijom. Istra~ivanje je provedeno za vrijeme odr~avanja dvodnevnog seminara za direktore hotela, kojeg je organizirala Hrvatska udruga hotelijera i restoratera, u opatijskom hotelu Admiral 16. i 17. svibnja 2002. g., a seminaru je prisustvovao ukupno 91 direktor iz 31 hotelskog poduzea, iz cijele Hrvatske (tablica 1). Cilj ankete je bio dobiti odgovore na sljedea pitanja: Postoje li razlike u percepciji menad~era, o tehnoloakoj osposobljenosti menad~menta i ostalih uposlenika? Postoje li razlike u percipiranju potreba za informacijskom tehnologijom? Postoje li razlike, u ocjenjivanju efikasnosti informacijske tehnologije, u obavljanju svakodnevnih poslova u hotelu? Postoje li razlike, u ocjenjivanju efikasnosti informacijske tehnologije, u postizanju veeg zadovoljstva hotelskog gosta? Postoje li razlike o tome, kako menad~eri gledaju na informacijske sustave, kojima se koriste gosti u hotelu? Utje e li veli ina hotelskog objekta na stav menad~era o informacijskoj tehnologiji? Kao ato je vidljivo iz podataka u tablici 1, anketirani su direktori hotela i pomonici direktora iz dominantno srednje velikih hotela (od 100 do 200 soba, veinom sezonskog karaktera poslovanja) i u najzastupljenijoj ~ivotnoj dobi izmeu 36 i 45 godina. Rezultati ankete ukazuju na zadovoljavajuu injenicu, da u odreenoj mjeri, gotovo svi hotelski objekti koriste informacijsku tehnologiju i da su njihovi menad~eri svjesni potrebe daljnje implementacije modernih alata, ato ih nudi informacijska tehnologija. Tablica 1. Karakteristike sudionika ankete 1. Pozicija u organizaciji %Direktor hotela79%Izvrani direktor hotela (pomonik direktora)21%2. Veli ina hotelskog objektaManje od 100 soba 7,7%Izmeu 101 i 200 soba 76,9%Viae od 200 soba 15,4%3. Vrsta hotelskog objekta Hotel s cjelogodianjim poslovanjem 40,7%Hotel sa sezonskim poslovanjem 52,7%Hotel specijaliziran za kongresni turizam4,4%Aparthotel2,2%4. Godine ~ivota30 i mlai6,6%31-3516,5%36-4552,7%46-5513,2%56 i stariji11,0% 2. NU}NOST EDUKACIJE U PRIMJENI INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE Hotelski menad~eri moraju biti educirani kako bi cijenili strateaku i takti ku va~nost tehnologije. Tehnoloaki dobavlja i pre esto pokuaavaju educirati menad~ere o samoj tehnologiji, umjesto da ih usmjere na prednosti koje ona stvara, u podru jima kao ato su marketing, prodaja, analiza troakova i sl. Svaki novi edukacijski program mora sadr~avati splet modernih principa menad~menta s optimalnim tehnoloakim sustavima podrake, kako bi efekt bio ato bolji. Najvea prepreka veoj efikasnosti, hotelskog informacijskog sustava, je nedovoljno informati ko znanje korisnika, jer samo informati ki pismeni korisnici mogu rei ato ~ele od novog informacijskog sustava, ato im ne odgovara i ato im nedostaje u postojeem hotelskom informacijskom sustavu. Fokus hotelskog menad~era i njegovih napora, danas je prvenstveno orijentiran na troakove poslovanja. Osim toga, u fokusu je i koriatenje informacijske tehnologije, ime se poti~e razvnote~a izmeu ljudi, materijalnih resursa, s jedne strane, i ~elje za ostvarenjem menad~erskog cilja, s druge strane. Poveanje produktivnosti uslu~nih djelatnika, Prema Peteru Druckeru, bit e najvei i najte~i izazov za menad~ere, kroz sljedea desetljea. On tvrdi da nove tehnologije, same po sebi, ne uvjetuju veu produktivnost u uslu~nom poslu. Puno e ovisiti o sposobnosti korisnika. Ipak, prije nego se ta vjeatina izu i, mora postojati odreeno mjesto svjesnosti glede informacijske tehnologije, kako s razine proizvodno-uslu~nog osoblja u hotelu, tako i s razine menad~era. Naime, od ukupnog broja anketiranih menad~era, veina njih (52%) smatra kako nedostatak menad~erskog poznavanja tehnologije, predstavlja prepreku za njezino uspjeanije koriatenje. Najvee otkrie, ipak nije bila menad~erska uvjerenost o njihovoj velikoj svjesnosti o potrebi za novim tehnologijama, ve i da ~ivotna dob menad~era nije imala nikakvog utjecaja na njihovo razmialjanje o va~nosti i zna aju tehnologije. Premda neki od hotelskih rukovoditelja smatraju da su prestari da u e nove na ine voenja poslova, oni moraju shvatiti konkurentnost koriatenja nove tehnologije. I dok su mladi ljudi, nedvojbeno, viae izlo~eni radu u novim uvjetima, ipak smo utvrdili da mnogi stariji menad~eri brzo svladavaju sve prepreke pri prelasku iz starog u noviji na in poslovanja. Izu avanje je klju , ne samo u shvaanju koriatenja tehnologije kod zaposlenih, ve i poveanje svjesnosti zna enja tehnologije. Nedostatak izu enosti predstavlja prepreku ve u samom za etku, jer ve zaposleni ljudi moraju prolaziti kroz procese uvje~bavanja na samom radnom mjestu. Klju ni problem u primjeni i razvoju informacijske tehnologije u hotelu je stalno osposobljavanje hotelskog menad~menta, krajnjih (operativnih) korisnika, informati ara i gostiju. Smatra se da su, nedostatak adekvatne edukacije te ograni ena financijska sredstva, najvee zapreke za uspjeanu upotrebu i implementaciju nove informacijske tehnologije. No ipak, edukacija obje strane, odnosno i gostiju i uposlenika o koriatenju informacijske tehnologije i podizanje razine njihove svijesti o korisnosti te tehnologije, smatra se neophodnim korakom za buduu konkurentnost na tr~iatu. 3. POTREBE I STAVOVI O UPORABI INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE U HOTELU Veli ina hotelskog objekta i razina informatizacije nekog objekta, smatraju se osnovnim determinantama u percipiranju informacijske tehnologije. Menad~eri velikih hotela bolje prihvaaju i bolje se snalaze s informacijskom tehnologijom, te bolje shvaaju njene prednosti, od menad~era manjih hotela. Dakle, potrebe za informacijskom tehnologijom, svijest o korisnosti te tehnologije meu menad~erima i osobljem hotela, jednako kao i koriatenje informacijske tehnologije da bi se povealo zadovoljstvo gosta, raste s veli inom hotelskog objekta. Menad~eri su bili prili no uvjereni u svoje znanje i svijest o informacijskoj tehnologiji. Oko 10% ispitanika smatra da je njihovo znanje nisko ili vrlo nisko, 42% da je njihovo znanje i svijest prosje ni, a 48% smatra da su njihove sposobnosti visoke ili vrlo visoke. Pritom treba naglasiti da su menad~eri velikih hotela sigurniji u svoje sposobnosti u pogledu informacijske tehnologije, nego njihovi kolege iz manjih hotela. Menad~eri su ocijenili sposobnosti i znanje svojih uposlenika, o informacijskoj tehnologiji, ni~e nego svoje vlastito. Ocijenili su njihove sposobnosti s prosje nom ocjenom 3,0 a samo 23% ispitanika ocijenilo ih je visoko ili vrlo visoko, zapravo samo je jedan ispitanik od ukupnog broja, ocijenio sposobnosti svog osoblja kao vrlo visoke. Od menad~era se takoer tra~ilo da odgovore na pitanje da li su prethodno educirani ili su imali svojevrsne treninge u pogledu informacijske tehnologije. Gledajui u globalu, veina se izjasnila pozitivno (60%). Anketa je pokazala da su najvee potrebe za informacijskom tehnologijom bile u hotelima sa cjelogodianjim poslovanjem, i to hoteli kapaciteta izmeu 101 i 200 soba. Viae od polovine ispitanika (52%) ocijenilo je svoje potrebe za informacijskom tehnologijom visokim ili vrlo visokim, a srednja ocjena bila je 3,6 (tablica 2). Tablica 2. Potrebe za informacijskom tehnologijom Obilje~je%vrlo nisko (1) 2%nisko (2) 7%prosje no (3) 39%visoko (4) 45%vrlo visoko (5) 7%srednja ocjena3,6 Ispitanici su podijelili prednosti informacijske tehnologije u dva dijela: poveanje operacijske u inkovitosti, tj. kvalitetnije obavljanje svakodnevnih poslova i poveanje razine zadovoljstva gostiju. Ispitanici su bili zadovoljni mogunostima informacijske tehnologije u pogledu poboljaanja operacijske u inkovitosti. Preko 70% ispitanika ocijenilo je taj segment ''visoko'' ili ''vrlo visoko'', a samo 4% ''nisko'' ili '' vrlo nisko''. Srednja ocjena bila je 3,8 (tablica 3). Tablica 3. Efikasnost informacijske tehnologije u poboljaanju operativnosti( f h "$^`46XZ\~JLN  "6TZ͹Ŵ h,h>ah>a h,hh,h5 h5 h5 hh h>a6hh6h 6+hCJaJ h5>*hh5>*hhmHsHh h5\::$ & ( ^` $`a$gdoh$a$gdohgdoh $7`7a$gdoh $dha$gd$a$gdoh$a$gdgd$]a$$a$r:nrZprHN,<>*,Pbpr\ ^ V!X!!!!!F"##H$$h%n%%N&P&^&`&f&&&&&&&&&''z''h,h5 h5h_h5 h,hh h,hh>ahRtL !H"H$P&&&&& $$Ifa$gdoh $Ifgdohgdoh$dh`a$gd$ dh`a$gdoh$ & F dha$gdoh$dh`a$gdoh&&''{o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkd$$Ifl0(( t0644 lal' 'z''{o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkdd$$Ifl0(( t0644 lal''''{o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkd$$Ifl0(( t0644 lal'''''( (>(@(t(~(((((((())*).)p)z)))))))))4*<*V*^*b*h*j***************+++$+N+R+`+b+++,F,H,^,`,f,h,j,l,n,p,~,,,,,jh,h0JU h$h h h5hsh5hh,h5 h5 h,hN''("({o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkd,$$Ifl0(( t0644 lal"($(t(({o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkd$$Ifl0(( t0644 lal(((({o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkd$$Ifl0(( t0644 lal(( )"){o $$Ifa$gdoh $IfgdohzkdX$$Ifl0(( t0644 lal")$)p)|){o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkd$$Ifl0(( t0644 lal|)~))){o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkd $$Ifl0(( t0644 lal))4*>*{o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkd$$Ifl0(( t0644 lal>*@*V*`*{o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkd$$Ifl0(( t0644 lal`*b***{o $$Ifa$gdoh $IfgdohzkdL$$Ifl0(( t0644 lal****{o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkd$$Ifl0(( t0644 lal****{o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkd$$Ifl0(( t0644 lal****{o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkdx$$Ifl0(( t0644 lal****{o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkd$$Ifl0(( t0644 lal**++{o $$Ifa$gdoh $Ifgdohzkd@$$Ifl0(( t0644 lal+ +"+$++++3@3`3b3v3x333333333 4 444<4>4J4L4 h,hjh,h0JUh h,hhWL4N4P4h4j4r4t4x4z444 5 5F5H5X5Z5\5^5b5d5r5t555555555"6$6:6<6>6@6D6F6d6f6666666666668"8$8>8@8T8X8d8f8n8p8z8|88888888889"9$9&9*9J9L9Z9^9|9~9999jh,h0JUh h,hh h,hW79=?tDDEELILTOSSSSTT $$Ifa$gdoh $`a$gdohgdoh$dh`a$gdoh9999(:,:::::::P;R;;;;;;;;;<< <"<N<P<f<h<<<<<<<=========">(>z>|>>>>>??F?H?J?L?????????@@AANAPAnApAAACCtDvDDDDDE h5h,h5 h5 h$h hh h,hhUEEBHJDT  *DΧ ^`fhHJ h5Uh=h5hU h,hhY2U4UtUzUwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkd$$Ifl0 J [ t0644 lalzU|UUUwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkd$$Ifl0 J [ t0644 lalUUUFwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkd $$Ifl0 J [ t0644 lalFHwk $$Ifa$gdoh & F$IfgdohzkdT $$Ifl0 J [ t0644 lalwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkd $$Ifl0 J [ t0644 lal,.Чpdd $$Ifa$gdoh$dh`a$gdohgdohzkd $$Ifl0 J [ t0644 lal ^dwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkd $$Ifl0 J [ t0644 laldfwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkd $$Ifl0 J [ t0644 lalwk $$Ifa$gdoh & F$IfgdohzkdH $$Ifl0 J [ t0644 lal>Fwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkd $$Ifl0 J [ t0644 lalFHwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkd$$Ifl0 J [ t0644 lalwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkdt$$Ifl0 J [ t0644 lal,ĬFHJVdfjl֭حܭޭ`bfjlrt&Я&ȰҰ԰PRVjxz4RV "FXnֳ "$hUh,h5 h5 hzh h,hhR. &Fppdd $$Ifa$gdoh$dh`a$gdohgdohzkd$$Ifl0 J [ t0644 lal FHfjwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkd<$$Ifl0XXP t0644 laljlwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkd$$Ifl0XXP t0644 lalحܭwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkd$$Ifl0XXP t0644 lalܭޭwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkdh$$Ifl0XXP t0644 lalbfwk $$Ifa$gdoh & F$Ifgdohzkd$$Ifl0XXP t0644 lalfhjl̮jsddU$dh`a$gdoh$dh`a$gdoh $`a$gdohgdohzkd0$$Ifl0XXP t0644 lal l̵(*0468@Tj޶:HJZ\hȸʸ 8:Bflnܹ޹.2:Hdfֺغ FHfxz68@BFHZ FHhUh h,hjh,h0JUZjҷ NPbJ  $ & Fa$gdohgdoh`gdohgdoh $`a$gdoh$dh`a$gdohBĿLNP:<LNhj|~ "&(rvxz hjHJ  "68HhUh,h5 h5 h,hhZHJRV`b24:<NP\^lnt| (*4>@XZ 0248b 8:<@FTdfrtz|~h,h5\ h5\hU h,hhX <L0&( 0@hjtv .0Z\z|nh*C}h<5mH sH h<h<mH sH hh*1<hEkhCJaJmHsHh,hCJaJmHsHhUh5CJaJmHsHhhU h,h=$a$ $ & Fa$gdohlnrtv $7`7a$gd< $`a$gd<$a$gd<rv\^prtTVXZ\ "ƺ~ymaR~C;h$h h6jh$h h0J6Ujhh0J6Uhxh6mHsHhh6mHsH h6hh6hxh6jhxh0J6U h<hh<h<5\h<h<5mH sH h<h<6mH sH h<h<mH sH h<CJOJQJmH sH h*C}h<mH sH h*C}h<5mH sH h<CJmH sH \^`bdfhjlnprX 8:LNPh]h&`#$gdoh$a$gdohgd$a$gd<gd< $7`7a$gd<8:<HJLPR^`dfhlnprt h<hhh*C}0JmHnHuhoh hoh0Jjhoh0JUh*C}h$h h6mHsHPhjlnprth]h&`#$6&P 1h:p*C}. A!"#$% b$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5(5#v(#v:Vl t65(5alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5 5[ #v #v[ :Vl t65 5[ alb$$Ifl!vh5X5P #vX#vP :Vl t65X5P alb$$Ifl!vh5X5P #vX#vP :Vl t65X5P alb$$Ifl!vh5X5P #vX#vP :Vl t65X5P alb$$Ifl!vh5X5P #vX#vP :Vl t65X5P alb$$Ifl!vh5X5P #vX#vP :Vl t65X5P alb$$Ifl!vh5X5P #vX#vP :Vl t65X5P al@@@ NormalCJ_HaJmHsHtH h@2h  Heading 3dd@&[$\$'5B*CJOJQJ\aJmH ph333sH d@d  Heading 5*$$ t"1$7$8$@&H$]a$5\mH sH J@J  Heading 6$$@&a$56\]tHDA@D Default Paragraph FontRi@R  Table Normal4 l4a (k@(No ListRR@R Body Text Indent 2$`a$tH< @< Footer  p#mH sH .)@.  Page NumberZO"Z Standard (Web)!B*CJOJQJ^JaJphtHV@2V  Footnote Text5$7$8$9DH$CJaJmH sH @&@A@ Footnote ReferenceH*j@Sj  Table Grid7:V0@Ob@ morati djelovati u5M1:QWcf:Q:Q6H]/0stu}~oG & p a $ $(STxz{ :@Amst +01BCDOTU[abhnou{|:v S"#%%%%&&&%&(&)&K&N&O&o&s&t&&&&&&&&&&&'w''(()) )))/)2)3)U)X)Y)y)})~)))))))))))***++ +++/+2+3+U+X+Y+y+}+~+++++++++++,W-X--------------- . ..1.3.4.5.6.f.u.v.0O15224566'7(719M;u<B>C>P>Q>%??BC_EjEkEE}FFGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGH6H7HaHHHHHHHHHpMqMrMsMMMMMMMMMMMMMNO}PQQ&Q'Q(Q4Q5Q6Q7Q8Q;Q000000H0000pX0p0p000000p000p000 0 0 0 0 0 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 0 000000 00 0 000 000 000 000 00000 0 00 000000 000 000 000 0 00 0 00 0 0000(0000000 0 00 0 00 000 000 000 000000000000 000 000 000 000 000000000(0(000000p00000000080000808080000 0 0 0 00x@0x0x0xH0x0x0x0xH0xH0xH0x0x0x0xH0xH0@0p0p0@0p0p0p0p0000p0p00p000p00x0xH0x0xH0xp0xp0xp0xp0xH0xH0x0xH0xH0x0xH0xH0x0xH0xH0xH0xH0xH0x0x0xH0x0x0x0x0p@0h@0p@0@006L2L@0@0@0@0@0@005L000}~oG & p a (z :@Amst: #&%&(&N&s&&&&'w'' )))/)2)3)U)X)Y)y)})~)))))))))))* +++/+2+3+U+X+Y+y+}+~+++++++++++6.f.u.v.O1M;C>P>Q>%??BC_EG;Q@0@0-@0-@0-@0-@0-@0-@ 0-@ 0-@ 0-@ 0-@ 0-@01Gy00Gy00Gy00Gy00 Gy00Gy00 Gy00 Gy00Gy00 Gy00 Gy00Gy00Gy00Gy00@01 @01@0@01Oy00 @01@01@01@01Oy04 Oy00Oy00 Oy00 Oy00 Oy00 Oy00 Oy0 0 @01@ 01@ 01Oy000 Oy04 Oy00 Oy00Oy00Oy00 Oy00`bOy00Oy00Oy00`bOy00Oy00Oy00`bOy00Oy00Oy00`bOy00Oy0 0Oy00`bOy0 0 @0 @01@01Oy0G0 Oy04 Oy00 Oy00Oy00Oy00 Oy00`bOy00`WOy00` Oy00`bOy00`WOy0 0` Oy00`bOy0 0`WOy0 0` Oy00`bOy0 0`WOy00` Oy00`bOy00`W @0 @01@01Oy00T Oy00Oy00@01@01@01@01@01@01@01@01@01@01@0w 0H( Z',L49ETHt-05EFHIN&'''"(((")|))>*`******+7TPTTT2UzUUdFdFFjܭfjPt.12346789:;<=>?@ABCDGJKLMOPQ{|}~r/ !!8@0(  B S  ?:Qd4Zdk܁ 1y#GGGKKNONO;QGGGKKVOVO;Q9*urn:schemas-microsoft-com:office:smarttagsplace=*urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags PlaceType=*urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags PlaceNameB*urn:schemas-microsoft-com:office:smarttagscountry-region9*urn:schemas-microsoft-com:office:smarttagsState GH35y{/0su}~  %'$%MO?AMOF G   ` b t v    . 0 z | # $ O Q Y[wx'(/0RTn{?Aqt .1ADNORU_bloy|~  48%&TUVWwxmo%'<>ABjl !#$24RS]^23=>IKcdAB')35IJUWtv;=uzSTor ! !/!0!D!F!x!z!!!"""""" ##@#B#####v$x${$~$$$!%#%B%E%%%%%&&'&)&M&O&n&o&q&t&&&&&&&&&s't'v'w'''j(l((((((()) ))2)3)V)Y){)~)))))))))**+*******++ ++0+3+V+Y+v+y+{+~+++++++++8,9,,,,,T-X-b-c----------------- . . ..0.1.3.6.f.j.u.v...////00+0,0q0s00000001111M1O11111 2222%3&3436333334444444455#5$5556666666666&7(7778888888888e:f:a;b;;;;;/<0<:<;<><?<t<u<<<<<}=~=======>>@>C>O>Q>>> ? ???@@H@I@eAgAxAzABBjClCCCCC:DC>O>Q>$?%???BBCC^E_EiEkEEE|F}FFFGMNOmOsOPQQ6Q7Q;Q3Hu~(x :z%%%&w''(())l***+X-0.1.5._EkEEFGMQ6Q7Q;QMQ6Q7Q;QVlado'* .X)L n+0d:0UE\ ,s^`s56B*CJOJQJaJo(phhH^`OJQJ^Jo(hHopp^p`OJQJo(hH@ @ ^@ `OJQJo(hH^`OJQJ^Jo(hHo^`OJQJo(hH^`OJQJo(hH^`OJQJ^Jo(hHoPP^P`OJQJo(hH#hh^h`56CJOJQJaJo(hH. ^`hH. pLp^p`LhH. @ @ ^@ `hH. ^`hH. L^`LhH. ^`hH. ^`hH. PLP^P`LhH.#hh^h`56CJOJQJaJo(hH. ^`hH. pLp^p`LhH. @ @ ^@ `hH. ^`hH. L^`LhH. ^`hH. ^`hH. PLP^P`LhH. hh^h`hH. 88^8`hH. L^`LhH.   ^ `hH.   ^ `hH. xLx^x`LhH. HH^H`hH. ^`hH. L^`LhH.UEn+0X)'* k|        ȬI        ȬI                 <*1<%\NkzQnNt*C}+#Zoh8U>a(Txz{ :@Amst +01BCDOTU[abhnou{|D$%%%&&&%&(&)&K&N&O&o&s&t&&&&&&&&&&(()) )))/)2)3)U)X)Y)y)})~))))))))))l**++ +++/+2+3+U+X+Y+y+}+~++++++++++-------------- . ..1.3.4.f._EHM;Q00}j\101J@FHFHd\FHFH %'):Q@@ @@@@@@ @&@(@*@.@2@6@<@R@V@UnknownGz Times New Roman5Symbol3& z Arial7&  Verdana?5 z Courier New;Wingdings"qhiF( B' B'!x24MM 3QH)?NtDrVladoVlado    Oh+'0d   , 8DLT\DrrVladofladladNormalVlado5adMicrosoft Word 10.0@@6t@i  B՜.+,0 hp  FTHMitl'MA Dr Title  !"#$%&'()*+,-./0123456789:;<=>?@ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ[\]^_`abcdefghijklmnopqrstuvwxyz{|}~Root Entry FR-jData 1TableTpWordDocument86SummaryInformation(DocumentSummaryInformation8CompObjj  FMicrosoft Word Document MSWordDocWord.Document.89q