Naslov
Prilog razvoju metoda mjerenja zadovoljstva usluge srednje škole prema ISO 9000:2000
(Contribution to the development of measurement method of the statisfaction of customers at high school according to the ISO 9000:2000)

Autori
Kulašin, Džemal

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Mašinski fakultet u Zenici

Mjesto
Zenica, Bosna i Hercegovina

Datum
01.07

Godina
2004

Stranica
160

Mentor
Brdarević, Safet

Neposredni voditelj
Horvat, Jasna

Ključne riječi
kvaliteta; mjerenje zadovoljstva kupca; srednja škola; ISO 9000:2000; SERVQUAL
(quality; customer satisfaction measurement; high scholl; ISO 9000:2000; SERVQUAL)

Sažetak
Percepcija kvalitete proizvoda ili usluge, koja rezultira subjektivnim osjećajem zadovoljstva ili nezadovoljstva kupca, još uvijek predstavlja krupan izazov. U prvim poglavljima ovoga rada, istražuju se i analiziraju autoru dostupne metodologije mjerenja zadovoljstva kupca proizvoda/usluge, te dovode u vezu sa kvalitetom i sistemom kvalitete srednje škole. Na osnovu ocjene stanja problema mjerenja zadovoljstva kupca i uvjeta djelovanja srednjih škola, definiraju se zahtjevi za pogodnu metodu mjerenja zadovoljstva kupca usluge srednje škole. U empirijskom dijelu rada, modelirana metoda, bazirana na adaptaciji instrumenta SERVQUAL, aplicira se na odabranom uzorku srednje škole, te se u analiziri rezultata statističke analize komentiraju prioriteti za poboljšanje kvalitete srednjoškolske usluge prema zahtjevu standarda ISO 9000.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA