Naslov
Upravljanje zadovoljstvom gostiju u ugostiteljstvu
(Guest satisfaction management in the catering industry)

Autori
Galičić, Vlado

Izvornik
Tourism and hospitality management (1330-7533) 8 (2002), 1-2; 93-103

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, prethodno priopćenje, znanstveni

Ključne riječi
usluge ; kvaliteta ; knjiga žalbe ; zadovoljstvo gosta
(services ; quality ; book of complaints ; guest satisfaction)

Sažetak
Zahtjevi gostiju u turizmu i ugostiteljstvu, odnosno njihovo zadovoljstvo konzumiranim uslugama postalo je dominantno konkurentsko oružje u cijelom turistički razvijenom svijetu. Gost pojedinac danas je u mogućnosti ozloglasiti reputaciju pružatelja usluga u turizmu i ugostiteljstvu šireći svoja iskustva o nedostacima pružene i konzumirane usluge. Reklamacije upućene ugostiteljima često upozoravaju na potrebu poboljšanja cjelokupnog procesa pripreme i pružanja usluga ili nekog njegovog dijela, ali i na cjelokupnu organizaciju rada u ugostiteljskom objektu. Ono što goste ugostiteljskih objekata najviše smeta i zbog čega se u pravilu priklanjaju konkurenciji je indolentan i nemaran odnos ugostitelja prema njihovim žalbama. Gosti koji podnose žalbu, u principu nemaju negativan stav prema određenom ugostiteljskom objektu i većina gostiju se formalno ne žali, već jednostavno napušta ugostiteljski objekt kada im nešto ne odgovara ali se više ne vraća u taj ugostiteljski objekt i odlazi konkurenciji. Ovaj rad ima za cilj objasniti kako se prigovori i formalno izražene žalbe gostiju mogu pretvoriti u jaču lojalnost prema ugostiteljskom objektu ili određenoj usluzi, jer gost koji se uvjerio u zadovoljavajuće rješenje svoje reklamacije, vrlo često to iskustvo prenosi drugima. Veći dio sadržaja rada temelji se na rezultatima istraživanja zapisa u knjigama žalbi u stotinu ugostiteljskih objekata (jedanaest vrsta) opatijske rivijere tijekom 2001. i u prvih devet mjeseci 2002.godine.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

Napomena
Upravljanje poslovnim rezultatom hotelske industrije Hrvatske

POVEZANOST RADA