Naslov
Modeli upravljanja servisnom službom za upravljanje IT uslugama: studija primjene ISO/IEC 20000 norme i ITIL radnog okvira
(IT service management models: a study of the application of the ISO/IEC 20000 standard and the ITIL framework)

Autori
Pintarić, Renato

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, preddiplomski

Mjesto
Zagreb

Datum
10.05

Godina
2021

Stranica
68

Mentor
Alić, Marta

Ključne riječi
ITIL, ISO, IT, servicedesk

Sažetak
Ovaj rad istražuje model upravljanja službom za podršku (eng. servicedesk) temeljenu na ITIL biblioteci verziji 3, 4 i ISO/IEC 20000 norme. Cilj rada je identificirati procese i prakse definirane u ITIL radnim okvirima, identificirati zahtjeve i strukturu rada, opisati metode i procese potrebne za uspostavu i nadzor servicedesk-a. Opisana struktura dokumenta sintetizira zahtjeve navedene u normi Međunarodne organizacije za standardizaciju (eng. International Organization for Standardization, ISO) i Međunarodnog elektrotehničkog povjerenstva (eng. International Electrotechnical Commission, IEC) u normi ISO/IEC 20000, kroz dobre prakse upravljanja formirane u biblioteci informacijskih tehnologija (eng. Information Technology Infrastructure Library, ITIL) verziji 3. i 4. predstavljena kroz model kontinuiranog poboljšanja. Ovako dokumentiran predstavlja referentnu točku za uspostavu i nadzor servicedesk-a, ali i kao korektivna radnja za već operativne funkcije servicedesk-a. Iako su opisani modeli fokusirani na upravljanje IT uslugama, njihova primjena je univerzalna i može biti primjenjena i na druge tipove usluga koje imaju potporu u IT sustavima baziranim na opisanim radnjama i aktivnostima.

Izvorni jezik
Hrvatski

POVEZANOST RADA