Naslov
Primjena Kano modela i fuzzy logike u mjerenju zadovoljstva kupaca
(Application of the Kano model and fuzzy logic in measuring customer satisfaction)

Autori
Filipović, Nives

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad

Fakultet
Fakultet elektrotehnike, strojarstva i brodogradnje

Mjesto
Split

Datum
18.07

Godina
2013

Stranica
51

Mentor
Bilić, Boženko

Ključne riječi
Zadovoljstvo kupca ; Kano model ; Elementi kvalitete proizvoda ; Neizrazita (fuzzy) logika
(Customer satisfaction ; Kano model ; Product quality elements ; Fuzzy logic)

Sažetak
U radu je detaljno opisan Kano model te temeljna načela fuzzy logike. Na konkretnom primjeru prikazana je primjena Kano modela i fuzzy logike u mjerenju zadovoljstva kupaca/korisnika proizvoda. U uvodu je definirana kvaliteta i elementi konkurentnosti proizvoda. U poglavlju 2. opisana je krivulja životnog ciklusa proizvoda. Kvaliteta proizvoda (usluge) prvenstveno se ocjenjuje kroz sposobnost zadovoljenja zahtjeva i potreba kupaca. Proizvod prolazi nekoliko faza u svom razvoju, a svaka faza nosi različite izazove, mogućnosti i probleme. U poglavlju 3. opisan je proces mjerenja zadovoljstva korisnika proizvodom, koji obuhvaća aktivnosti od trenutka kada kupac osjeti potrebu za proizvodom pa do trenutka kada mu proizvod više nije potreban. U poglavlju 4. navedeni su indeksi zadovoljstva korisnika. Detaljno su opisani švedski, američki i europski indeks zadovoljstva korisnika kvalitetom proizvoda i usluga. U poglavlju 5. opisan je Kano model. Također je detaljno opisano pet osnovnih elemenata kvalitete proizvoda (usluga). Opisani Kano model popraćen je i odgovarajućim primjerom. U poglavlju 6. opisana je neizrazita (fuzzy) logika te su definirana njena temeljna načela. Primjena fuzzy logike prikazana je na primjeru proizvoda iz svakodnevnog života. U poglavlju 7. navedena su zaključna razmatranja te su uspoređeni rezultati primjene Kano modela i fuzzy logike.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Temeljne tehničke znanosti

POVEZANOST RADA