Naslov
UTJECAJ KONTROLE KVALITETE NA PERCIPIRANU KVALITETU POTROŠAČA U HOTELIJERSTVU
(THE INFLUENCE OF QUALITY CONTROL ON THE PERCEIVED QUALITY OF CONSUMERS IN THE HOSPITALITY INDUSTRY)

Autori
Oštrić, Josip

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, diplomski

Fakultet
Odjel za ekonomiju

Mjesto
Zadar

Datum
15.07

Godina
2013

Stranica
77

Mentor
Krajnović, Aleksandra

Ključne riječi
kvaliteta, hotelijerstvo, TQM, kontrola, zadovoljstvo, lojalnost
(quality, hospitality, TQM, control, satisfaction, loyalty)

Sažetak
Temeljni cilj ovog rada je uvid u kvalitetu, glavne elemente kvalitete u hotelijerstvu te načine upravljanja istom kako bi se postigao visok stupanj zadovoljstva i lojalnost potrošača. U radu je opisan proces kontrole kvalitete koji omogućuje konkurentsku prednost, visok stupanj profitabilnosti te se opisuju načini na koje kontrola kvalitete može utjecati na percipiranu kvalitetu potrošača u hotelijerstvu. Prikazan je jaz između očekivane i percipirane kvalitete, odnosno opisuju se mjere koje je potrebno provoditi kako bi taj jaz nestao ili se smanjio na prihvatljivu razinu. Procjenjivanje kvalitete, njezino praćenje i kontrola rezultira stvaranjem visoke vrijednosti hotela u očima potrošača. Provođenje kontrole kvalitete u svim segmentima određene organizacije, odnosno hotelskog poduzeća je neophodno kako bi razlika između očekivane i percipirane kvalitete bila minimalna. Time se stvara lojalnost gostiju, odnosno njihovo ponovno vraćanje u isti hotel čime se dugoročno osigurava profit poduzeća. Svrha istraživanja je jasno prikazati načine na koje kontrola kvalitete može utjecati na smanjenje jaza između očekivane i percipirane kvalitete.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA