Naslov
SPECIFIČNOSTI MARKETINGA USLUGA
(SPECIFICITY OF SERVICE MARKETING)

Autori
Tomljenović, Snježana

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, preddiplomski

Fakultet
Odjel za ekonomiju

Mjesto
Zadar

Datum
27.09

Godina
2013

Stranica
66

Mentor
Krajnović, Aleksandra

Ključne riječi
usluga, marketing usluga, 7P, kvaliteta usluge, očekivanja klijenata, zadovoljstvo klijenata, lojalnost klijenata, lanac usluga-profita, CRM
(service, services marketing, 7P, service quality, customer expectations, customer satisfaction, customer loyalty, the service-profit chain, CRM)

Sažetak
Jedan od glavnih trendova posljednjih godina je povećanje važnosti usluga, pa se daljnji gospodarski razvoj temelji na sve većem razvoju uslužnog sektora. Zbog toga uslužna poduzeća moraju poznavati specifična obilježja marketinga usluga koja se znatno razlikuju od marketinga proizvoda i time čine vođenje marketinga usluga otežanim u odnosu na vođenje marketinga proizvoda. Temeljni cilj rada je definirati i opisati karakteristike usluga, specifičnosti marketinga usluga i razlike marketinga usluga u odnosu na marketing proizvoda. Marketing usluga je potrebno provoditi holistički, a pri tome se koncept 4P marketing miksa usluga proširuje dodatnim 3P: people, physical evidence i process. Za održavanje kvalitete usluge potrebno je odrediti dimenzije kvalitete usluge te identificirati i nadmašiti očekivanja klijenata koja igraju kritičnu ulogu u njihovim iskustvima i ocjenama kvalitete usluga. Značenje marke u uslužnom sektoru je izuzetno važno jer je marka ukorijenjena u podsvijesti potrošača, te mu omogućuje prisjećanje, prepoznavanje i razlikovanje od konkurencije, a često se poistovjećuje s kvalitetom. Neprestana interakcija između pružatelja usluge i klijenta, odnosno „trenutak istine“, je suština procesa pružanja usluga i razlog je zašto samo sposobni i zadovoljni zaposlenici u konačnici mogu dovesti do potpunog zadovoljstva i lojalnosti korisnika usluge. Jer, ne prodaju se opipljivi proizvodi, već obećanja ostvarenja.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA