Naslov
SUVREMENE METODE MJERENJA ZADOVOLJSTVA KUPACA KVALITETOM
(CONTEMPORARY METHODS OF MEASURING CUSTOMER SATISFACTION WITH QUALITY)

Autori
Modrić, Anita

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, preddiplomski

Fakultet
Odjel za ekonomiju

Mjesto
Zadar

Datum
20.09

Godina
2011

Stranica
63

Mentor
Krajnović, Aleksandra

Ključne riječi
Zadovoljstvo kupaca, vrijednost za klijenta, tajanstvena kupnja, Servqual metoda, kano model, Europski nacionalni indeks zadovoljstva kupaca, kvaliteta
(Customer satisfaction, value for the client, mysterious shopping, SERVQUAL method, Kano model, the European national index of customer satisfaction, quality)

Sažetak
Klijenti ne vrednuju na isti način dimenzije proizvoda i usluga. Za njih neke dimenzije mogu biti važnije. Klijenti mogu biti spremni na različite žrtve glede troškova ne bi li iskusili koristi proizvoda ili usluge. Upravo zato istraživanje vrijednosti za klijente zahtijeva od tvrtke stvarno (pre)poznavanje onoga što je važno za pojedina tržišta ili skupine potrošača. Tvrtka koja ne uspijeva razumijevati relativnu vrijednost raznih dimenzija proizvoda ili usluga, veoma će teško uspjeti maksimizirati tu vrijednost za klijenta. Vrijednost za klijente sa zato povezuje sa zadovoljstvom klijenata koji predstavlja čimbenik uspješnosti poslovanja. Koncept zadovoljstva klijenata relativno je nov i široko proučavan. Po nekima on unosi novinu u upravljanje marketingom, dok po drugima i nije ništa drugo nego „dobar marketing“. Zadovoljstvo klijenata i vrijednost za klijente, na čemu počiva koncept zadovoljstva, ugrađeni su u srž upravljanja marketingom. Zadovoljstvo klijenata može poslužiti kao pokazatelj uspješnosti tvrtke u prošlosti, sadašnjosti, i kao indikator uspješnosti u budućnosti. Vodeći je indikator uspješnosti tvrtke s određenim proizvodom ili uslugom u budućnosti. Predvidjeti buduću uspješnost proizvoda ili usluge najlakše je praćenjem zadovoljstva klijenata tim istim proizvodom ili uslugom. Ovaj rad će objasniti pronalaženje metoda kojima će se mjeriti upravo to zadovoljstvo kupaca, sagledavati koje su prednosti a koji nedostaci određenih metoda, koji su rezultati tih mjerenja, te na koji način ih možemo iskoristiti za uspješno poslovanje. Smatra se da je za navedeno odgovoran menadžment poduzeća koji je pokretač cjelokupnog procesa uvođenja orijentacije prema potrošačima, a važnu ulogu igraju zaposlenici koji navedenu orijentaciju aktivno provode. Poduzeće je potrebno da bude proaktivno u pružanju zadovoljstva potrošačima te im na taj način konstantno dostavlja veću vrijednost. To je moguće ako se podaci prikupljeni istraživanjem tržišta i potrošača pohranjuju u bazi podataka i koriste na pravi način.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA