Naslov
Mjerenje kvalitete usluga u hotelskoj industriji - atributivni pristup
(Service Quality Measurement in Hospitality Industry - Attributive Approach)

Autori
Marković, Suzana

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Fakultet
Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija

Mjesto
Rijeka

Datum
12.02

Godina
2003

Stranica
354

Mentor
Avelini Holjevac, Ivanka

Ključne riječi
kvaliteta usluga; zadovoljstvo klijenta; mjerenje; SERVQUAL; faktorska analiza; analiza pouzdanosti; statistička analiza; hotelska industrija
(Service Quality; Customer Satisfaction; Measurement; SERVQUAL; Factor Analysis; Reliability Analysis; Statistical Analysis; Hospitality Industry)

Sažetak
Svrha i cilj ove doktorske disertacije je u okviru ekonomskih znanosti istražiti najvažnije fenomene o kvaliteti, kvaliteti usluga, zadovoljstvu klijenta i o upravljanju i mjerenju kvalitete usluga, znanstveno utemeljeno formulirati rezultate istraživanja (konceptualnog i empirijskog), te ispitati, na izabranom modelu, da li je najčešće korišteni model za mjerenje kvalitete usluga (SERVQUAL model), u različitim uslužnim djelatnostima, ujedno i najpouzdaniji model za mjerenje kvalitete usluga, u hotelskoj industriji. Stoga je i cilj ovog znanstvenog istraživanja ispitati pouzdanost i valjanost SERVQUAL modela (Parasuraman et al., 1985., 1988., 1991.) u hotelskoj industriji. Sukladno svrsi i cilju istraživanja postavljena je znanstvena hipoteza: znanstveno utemeljenim metodama i instrumentima za mjerenje kvalitete usluga, hotelski menadžeri mogu efikasno utjecati na poboljšanje kvalitete hotelskih usluga i zadovoljstvo hotelskih gostiju, kao i na poboljšanje ekonomskih performansi hotelskog poslovanja. Hipoteza je dokazana, a za njeno dokazivanje korištene su metode univarijatne, bivarijatne i multivarijatne (faktorska analiza i analiza pouzdanosti) statističke analize.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA