Naslov
MODEL KONVERGENCIJE UPRAVLJANJA POSLOVNIM PROCESIMA I UPRAVLJANJA KORISNIČKIM ISKUSTVOM
(BUSINESS PROCESS MANAGEMENT AND CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT CONVERGENCE MODEL)

Autori
Pavlić, Dino

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Mjesto
Split

Datum
16.09

Godina
2021

Stranica
233

Mentor
Ćukušić, Maja

Ključne riječi
upravljanje poslovnim procesima ; upravljanje korisničkim iskustvom ; konvergentni pristup ; znanost o dizajniranju ; korisničko putovanje
(business process management ; customer experience management ; convergent approach ; design science ; customer journey)

Sažetak
Posljednjih godina, sve više autora prepoznalo je udaljavanje inicijativa za upravljanje poslovnim procesima od krajnjih korisnika proizvoda i usluga koji su rezultat ostvarenja unutarnjih procesa. Iako je upravljanje poslovnim procesima kao disciplina od samih početaka imala za cilj postaviti korisnika u središte takvih inicijativa za unaprjeđenje, kroz posljednjih dvadesetak godina spomenuta veza između unutarnje organizacije i korisnika značajno je oslabila. Studije su pokazale da su inicijative za upravljanje poslovnim procesima orijentirane prvenstveno na unutarnju organizaciju – primjerice smanjenje troškova i vremena procesa kroz optimizaciju procesa i organizacijskih jedinica, dok fokus na korisničko iskustvo često ostaje samo fraza. Glavni ciljevi ovog istraživanja bili su razviti model za konvergenciju upravljanja poslovnim procesima i upravljanja korisničkim iskustvom kao strateških pristupa, spomenuti model operacionalizirati koristeći najsuvremenije softverske alate, izvršiti primjenu operacionaliziranog modela u poslovnoj organizaciji te ispitati implikacije konvergentnog pristupa u odnosu na tradicionalne pristupe. Istraživanje je provedeno koristeći primarno kvalitativne, ali i kvantitativne istraživačke metode te je bazirano na istraživačkoj metodologiji znanosti o dizajniranju. Osnovni znanstveni doprinos ovog istraživanja predstavlja teorijski model za konvergentni pristup upravljanju poslovnim procesima i upravljanju korisničkim iskustvom. Ujedno, doprinos predstavlja i operacionalizirani model koji uključuje detaljne procese, modele i objekte za praktičnu primjenu teorijskog modela. Implementacijom operacionaliziranog modela te ispitivanjem implikacija demonstriran je značajan iskorak u odnosu na tradicionalne metode upravljanja poslovnim procesima i korisničkim iskustvom. Rezultati istraživanja mogu biti relevantni kako za istraživače u domeni upravljanja poslovnim procesima i upravljanja korisničkim iskustvom, tako i za organizacije koje provode praktične projekte u promatranom kontekstu.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA