Pregled bibliografske jedinice broj: 1153660
Podrška korisnicima u sklopu CRM-a
Podrška korisnicima u sklopu CRM-a // Zbornik radova MIPRO 2011, ISSN 1847-3938 / Biljanović, Petar (ur.).
Rijeka: Hrvatska udruga za informacijsku i komunikacijsku tehnologiju, elektroniku i mikroelektroniku - MIPRO, 2011. str. 217-221 (predavanje, domaća recenzija, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni)
CROSBI ID: 1153660 Za ispravke kontaktirajte CROSBI podršku putem web obrasca
Naslov
Podrška korisnicima u sklopu CRM-a
(CRM customer support)
Autori
Brodarić, Allen ; Crkvenac, Tea ; Kustura, Boško
Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni
Izvornik
Zbornik radova MIPRO 2011, ISSN 1847-3938
/ Biljanović, Petar - Rijeka : Hrvatska udruga za informacijsku i komunikacijsku tehnologiju, elektroniku i mikroelektroniku - MIPRO, 2011, 217-221
ISBN
978-953-233-061-8
Skup
MIPRO 2011
Mjesto i datum
Hrvatska, 25.05.2011. - 27.05.2011
Vrsta sudjelovanja
Predavanje
Vrsta recenzije
Domaća recenzija
Ključne riječi
CRM, održavanje usluga, podrška
(CRM, service maintenance, support)
Sažetak
Podrška korisnicima zasniva se na kontakt centru kao komunikacijskom kanalu te CRM-u za evidentiranje i kategorizaciju aktivnosti i zahtjeva korisnika te potpun 360⁰ pogled na korisnika. U radu je opisan CRM proces korisničke podrške i upravljanja korisničkim zahtjevima, kroz više odjela s automatiziranim procesima, pregledom povijesti rada s korisnikom, promjenama na korisničkim računima i uslugama, dijagnostičkim alatima povezanim i integriranim s ostalim sustavima telekom operatora. Važan element modula podrške i održavanja usluge je baza znanja kao centralno mjesto sistematizacije znanja koji sadržava informacije o uslugama i informacije o svim procesima, zahtjevima i aktivnostima.
Izvorni jezik
Hrvatski
Znanstvena područja
Računarstvo, Tehnologija prometa i transport, Informacijske i komunikacijske znanosti
