Naslov
Analiza kvalitete usluge u putničkom terminalu zračne luke s aspekta putnika
(Service Quality Analysis at the Airport Passenger Terminal from the Passengers Aspect)

Autori
Pivac, Jelena ; Vince, Damir ; Štimac, Igor ; Boc, Karmela

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni

Izvornik
Zbornik radova 20. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta – jučer, danas, sutra / Drljača, Miroslav - Zagreb : Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, 2021, 157-174

Skup
20. Međunarodni simpozij o kvaliteti: „Kvaliteta – jučer, danas, sutra“

Mjesto i datum
Pula, Hrvatska, 09.06.2021. - 11.06.2021

Vrsta sudjelovanja
Poster

Vrsta recenzije
Međunarodna recenzija

Ključne riječi
kvaliteta usluge ; zračna luka ; zadovoljstvo putnika ; kvaliteta procesa prihvata i otpreme zračnih luka ; upitnik
(quality of service ; airport ; customer satisfaction ; quality of passenger handling process at airports ; questionnaire)

Sažetak
Zračne luke predstavljaju složen i moderan infrastrukturni i operativni sustav koji objedinjuje različite dionike zračnog prometa s ciljem provođenja sigurnog i učinkovitog zračnog prijevoza putnika i robe. Osim s aspekta putnika, kvaliteta pružene usluge u putničkom terminalu zračne luke može se razmatrati i s aspekta zračnih prijevoznika, posjetitelja te ostalih korisnika koji koriste usluge u putničkom terminalu. 158 Fokus istraživanja u ovome radu usmjeren je na percepciju i iskustvo putnika u području zračne luke s posebnim osvrtom na putnički terminal. Uz navedeno, istraživanje je usmjereno na utvrđivanje čimbenika koji utječu na percepciju putnika o razini kvalitete i zadovoljstva prilikom korištenja usluge zračne luke. Putnički terminal zračne luke primarna je infrastruktura za putnike jer predstavlja područje u kojem se putnici susreću s nizom aktivnosti na temelju kojih se izgrađuje njihov sveukupni dojam i iskustvo o zračnoj luci. S obzirom da je zračnim lukama u središtu pozornosti putnik kao ključni korisnik njihovih usluga, važno je osigurati putniku adekvatnu razinu usluge. U cilju boljeg razumijevanja i zadovoljstva putnika, većina zračnih luka na različite načine mjeri zadovoljstvo putnika tijekom njihovog kretanja kroz putnički terminal. Ovim radom biti će prikazana metodologija mjerenja kvalitete usluge na zračnoj luci razvijena od strane Međunarodnog udruženja zračnih luka (engl. Airports Council International - ACI), te će biti istraženo u kojoj mjeri zadovoljstvo putnika utječe na povećanje neaeronautičkih prihoda. ACI-ASQ program predstavlja jednu od najčešće korištenih metoda za procjenu zadovoljstva putnika uslugama u zračnoj luci. Ovim istraživanjem će biti navedeni i evaluirani čimbenici kvalitete koje putnici percipiraju tijekom prolaska kroz putnički terminal te će biti istraženo koje hrvatske zračne luke koriste ovu metodologiju prilikom procjene kvalitete usluga cjelokupnog procesa prihvata i otpreme putnika i prtljage.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Tehnologija prometa i transport

POVEZANOST RADA