Naslov
The Customer is (not) always right

Autori
Čanadi, Vesna ; Trstenjak, Mirjana ; Kos Kavran, Andrijana

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni

Izvornik
Proceedings of International Scientific Conference on Economics and Management EMAN 2017: "Global Challenges / - Ljubljana, 2017, 893-903

ISBN
978-86-80194-06-6

Skup
International Scientific Conference on Economics and Management EMAN 2017: "Global Challenges

Mjesto i datum
Ljubljana, Slovenija, 30.03.2017

Vrsta sudjelovanja
Predavanje

Vrsta recenzije
Međunarodna recenzija

Ključne riječi
ponašanje gostiju, objektivnost recenzija, percepcija ljubaznosti, nepravedan stav, ugostiteljstvo
(guests’ behaviour, review objectivity, perception of kindness, unfair attitude, hospitality industry)

Sažetak
Briga o gostu središnja je usluga turizma i ugostiteljstva. Očekivanja gosta proizlaze iz njegovih osobnih vrijednosti i stavova, ali najčešće i iz trenutačnog raspoloženja uvjetovanog raznim događajima. Iako je sasvim legitimno napisati negativnu kritiku, postavlja se pitanje je li ona realna. Ugostiteljstvo nije sud i u njemu gost predstavlja epicentar svih zbivanja no, ipak, percepcija osoblja o određenom problemu ne mora biti i najčešće nije identična doživljaju gosta. U takvom odnosu postoje dvije različite strane: gosti koji svoje stavove iznose vođeni subjektivnim mišljenjem i osoblje kao objektivni promatrači. U doba moderne tehnologije, kada je gotovo svakom pojedincu dostupan internet, komentiranje i recenziranje je toliko jednostavno da ga koristi velika većina. Pisana kritika i pohvala trajni su podsjetnik na nečije dobro ili loše iskustvo, ali i ogledalo promatranog ugostiteljskog objekta. Stoga su ciljevi ovog rada, anketnim istraživanjem među gostima, dokazati da nije svaka recenzija ugostiteljskog objekta i ugostiteljske usluge objektivna te opovrgnuti čuvenu izreku koja poput svojevrsne mantre kruži među hotelijerima, ali i gostima - „Gost je uvijek u pravu“. Dobiveni podatci analizirani su metodom deskriptivne statistike, a rezultati istraživanja vjerodostojno dokazuju postavljene hipoteze i samim time hrabro ukazuju na neobjektivnost gostiju koju rijetki ističu i usude se o njoj raspravljati, slijepo se vodeći slavnom izrekom. Naposljetku, ovim radom nastoji se povećati svijest o jazu koji vlada među superiornosti gostiju i inferiornosti osoblja kao rezultat nerealnog svjetonazora gostiju te ohrabriti hotelijere da zauzmu pravedan i objektivan stav kada je riječ o žalbama gostiju i njihovim recenzijama.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA