Naslov
Uloga neopipljivih čimbenika percipirane vrijednosti u funkciji jačanja lojalnosti financijskoj instituciji
(The role of intangible factors of perceived value in the function of strengthening loyalty to a financial institution)

Autori
Katja Rakušić Cvrtak

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Fakultet
Ekonomski fakultet ; Sveučilišni odjel za stručne studije

Mjesto
Split

Datum
18.09

Godina
2020

Stranica
251

Mentor
Dr.sc. Neven Šerić

Ključne riječi
percipirana vrijednost, lojalnost, bankarstvo
(perceived value, loyalty, banking)

Sažetak
Vrijednost za potrošača te lojalnost predstavljaju ključne koncepte za uspjeh i profitabilnost svake tvrtke, te su nedvojbeno prepoznate kao odrednice upravljanja marketingom u današnjim konkurentnim tržišnim okolnostima. Stoga ne čudi da je tema interesa mnogih znanstvenika i praktičara usmjerena upravo ka definiranju modela percipirane vrijednosti i lojalnosti te otkrivanju različitih utjecajnih čimbenika na iste. U fokusu istraživanja doktorske disertacije je nekoliko temeljnih konstrukata: četiri odabrana neopipljiva čimbenika vrijednosti (percipirana etičnost banke, odgovornost banke, kontinuitet odnosa s bankom, tradicija obiteljskih odnosa s bankom), zatim kognitivna dimenzija percipirane vrijednosti, afektivna dimenzija percipirane vrijednosti, lojalnost klijenta te dob i imidž. Posebna pozornost je posvećena utjecaju odabranih čimbenika vrijednosti na afektivnu, te na kognitivnu dimenziju percipirane vrijednosti. Nadalje, promatran je utjecaj kognitivne i afektivne dimenzije percipirane vrijednosti na lojalnost korisnika, a kao dodatni elementi u analizi su pretpostavljeni moderirajući utjecaji starosne dobi korisnika usluge i imidža banke na vezu pojedinih dimenzija percipirane vrijednosti i lojalnosti klijenta. Na temelju dosadašnjih znanstvenih spoznaja definiran je strukturni model istraživanja. Sintezom analiziranih znanstvenih spoznaja definirane su hipoteze istraživanja. U svrhu testiranja postavljenih hipoteza, provedeno je empirijsko istraživanje na uzorku 500 klijenata vodećih hrvatskih banaka. Rezultati istraživanja upućuju na zaključak da definirani strukturni model pokazuje zadovoljavajuću razinu odgovaranja empirijskim podacima. Rezultirajući strukturni koeficijenti omogućili su donošenje zaključka o potvrđivanju, odnosno odbacivanju pojedinih hipoteza istraživanja. Prema istima, na kognitivnu i afektivnu dimenziju percipirane vrijednosti utječu etičnost banke, odgovornost banke i kontinuitet odnosa s bankom. Hipoteza o utjecaju tradicije obiteljskih odnosa je odbačena. Utjecaj kognitivne i afektivne percipirane vrijednosti na lojalnost se pokazao pozitivnim. Testirani moderirajući utjecaji su potvrdili moderirajući utjecaj dobi na vezu između obje dimenzije percipirane vrijednosti i lojalnosti, dok je hipoteza o moderirajućem utjecaju imidža na vezu dimenzija percipirane vrijednosti i lojalnosti odbačena. Disertacija je zaključena analizom i diskusijom teorijskih i praktičnih implikacija rezultata istraživanja.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA