Naslov
Zadovoljstvo poslom i sigurnost radnog mjesta važnije od plaće
(Job satisfaction and safety are more important than salary)

Autori
Laškarin Ažić, Marina

Izvornik
UT : ugostiteljstvo i turizam : stručna revija za turizam (1330-6766) 66 (2018), Ožujak; XX-XX

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, popularan rad, stručni

Ključne riječi
kvaliteta usluga ; kvaliteta rada
(service quality ; quality of work)

Sažetak
U današnjim tržišnim uvjetima gdje gosti znaju što je vrijednost za novac i gdje je dobiti, radnici zauzimaju središnju ulogu jer kvalitetu usluge, gosti prije svega percipiraju kroz radnike i njihov odnos s njima. Ako se na ukupno zadovoljstvo gostiju promatra kao rezultat zbrojeva (ne)zadovoljstva pojedinačnih susreta s radnicima, dolazi se do zaključka da zadovoljstvo gosta uvelike ovisi o onima tko uslugu isporučuje. Istraživanja su dokazala da kvaliteta radnika i njihov utjecaj na kvalitetu usluge, predstavlja ključan čimbenik za postizanje konkurentske prednosti. Radnik koji se percipira kao kvalitetan mora posjedovati niz vještina i kompetencija. Radnici osim što trebaju razumjeti osjećaje gostiju (emocionalna inteligencija) oni moraju biti svjesni vlastitih riječi i utjecaja vlastitog ponašanja (neverbalne komunikacije) na zadovoljstvo gosta. Što bi značilo da svakodnevno moraju zaboravljati na vlastite probleme i činiti druge zadovoljnima (menadžere, kolege i goste). Od kvalitetnog radnika se očekuje da bude glumac jer je gosta potrebno animirati, oduševiti i nasmijati, da je dobro upoznat s hotelskom procedurom, politikom i organizacijskom kulturom, da zna više jezika, da pokazuje želju za radom, da je spreman učiti, surađivati i slušati nadređene. Jedan visokokvalificiran radnik pretpostavlja se da je i visokokvalitetan kadar, međutim, njegova kvaliteta rada s gostom nije određena kvalifikacijskom strukturom, već zadovoljstvom poslom.

Izvorni jezik
Hrvatski

POVEZANOST RADA