Pregled bibliografske jedinice broj: 1044334
Nezadovoljstvo kao oblik poslijekupovnog vrednovanja i razvijanja odnosa sa potrošačima
Nezadovoljstvo kao oblik poslijekupovnog vrednovanja i razvijanja odnosa sa potrošačima // International Scientific Conference EMAN – Economics & Management: How to Cope with Disrupted Times ; ISBN 978-86-80194-17-2 ISSN 2683-4510 / Bevanda, Vuk (ur.).
Beograd: All in One Print Center, Belgrade, 2019. str. 531-538 doi:https://.org/10.31410/EMAN.2019.531 (predavanje, međunarodna recenzija, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni)
CROSBI ID: 1044334 Za ispravke kontaktirajte CROSBI podršku putem web obrasca
Naslov
Nezadovoljstvo kao oblik poslijekupovnog
vrednovanja i razvijanja odnosa sa potrošačima
(Dissatisfaction as a form of after purchase
valuation and development of the relationship
with consumers)
Autori
Guzovski, Marina ; Nedović, Mirjana ; Vučko, Katarina
Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni
Izvornik
International Scientific Conference EMAN – Economics & Management: How to Cope with Disrupted Times ; ISBN 978-86-80194-17-2 ISSN 2683-4510
/ Bevanda, Vuk - Beograd : All in One Print Center, Belgrade, 2019, 531-538
ISBN
978-86-80194-17-2
Skup
3rd International Scientific Conference on Economics and Management (EMAN 2019)
Mjesto i datum
Ljubljana, Slovenija, 28.03.2019
Vrsta sudjelovanja
Predavanje
Vrsta recenzije
Međunarodna recenzija
Ključne riječi
ponašanje potrošača ; nezadovoljstvo ; poslijekupovno vrednovanje ; zadržavanje potrošača ; marketing
(consumer behaviour ; dissatisfaction ; post-market valuation ; consumer retention ; marketing)
Sažetak
Donošenje odluke o kupovini za potrošača je važan proces koji uključuje niz pod procesa od spoznaje potrebe, traženja potrebnih informacija, vrednovanja alternativa na temelju prikupljenih informacija (izbora) i same kupovine određenog proizvoda ili korištenja određene usluge. U samom procesu donošenja odluke o kupovini potrošač formira svoja očekivanja koja u poslijekupovnom procesu kao posljednjoj fazi kupovnog procesa vrednuje te iskazuje svoje zadovoljstvo odnosno nezadovoljstvo odabirom između svih ostalih alternativa koje je imao na izboru. Poslijekupovna disonanca predstavlja razliku između potrošačeva očekivanja i odabira u procesu kupovine. Ukoliko je razlika veća u samom poslijekupovnom procesu javlja se nezadovoljstvo koje kupac iskazuje kroz negativnu komunikaciju, odustajanje od idućih kupnji ili reklamacije. Kao odgovor na potrošačeve reakcije na nezadovoljstvo, a u cilju zadržavanja postojećih potrošača i održavanja lojalnosti, poduzeća koriste razne marketing strategije i tehnike kao što su: individualizacija marketinga, razvijanje odnosa sa potrošačima, stvaranje baza podataka o očekivanjima odnosno povratnih informacija o obilježjima proizvoda, informacije o korištenju proizvoda kao i garancije i drugo. Primjena odgovarajuće marketing strategije u poslijekupovnom razdoblju u obliku informacija i pomoći, primjeni i načinu korištenja kupljenog proizvoda, o garancijama, dodatnim uslugama uz kupljeni proizvod samo su neki od načina povećanja zadovoljstva potrošača. U radu su prikazani rezultati istraživanja o potrošačevim reakcijama na nezadovoljstvo (oblici, učestalost iskazivanja i drugo) prema prodavaču, proizvođaču ili nekoj drugoj pravnoj instituciji te uspješnosti pretvaranja nezadovoljstva u zadovoljstvo i zadržavanja potrošača.
Izvorni jezik
Hrvatski
Znanstvena područja
Ekonomija
POVEZANOST RADA
Ustanove:
Veleučilište "Lavoslav Ružička" u Vukovaru,
Sveučilište Libertas
