Naslov
Sustav kvalitete i rezultati poslovanja u hotelskoj industriji
(Quality System and Business results in the Hotel Industry)

Autori
Vrtodušić Hrgović, Ana-Marija

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu

Mjesto
Opatija, Hrvatska

Datum
13.02

Godina
2003

Stranica
164

Mentor
Avelini Holjevac, Ivanka

Ključne riječi
sustav upravljanja kvalitetom ; rezultati poslovanja ; ISO 9001:2000 ; European Quality Award ; financijski i nefinancijski pokazatelji ; hotelska industrija
(Quality Management System ; Business Results ; ISO 9001:2000 ; European Quality Award ; Financial and Non-financial indicators ; Hotel Industry)

Sažetak
Globalizacija tržišta i sve zahtjevniji kupci uvjetovali su razvoj novog pristupa upravljanju poznatog kao Upravljanje potpunom kvalitetom (TQM – Total Quality Management). Iako su se sustavi upravljanja potpunom kvalitetom najprije počeli razvijati u proizvodnom sektoru zbog svojih su se prednosti ubrzo počeli primjenjivati i u uslužnom sektoru. Koristi od primjene sustava upravljanja potpunom kvalitetom su mnogostruke. Ovi sustavi osiguravaju veće zadovoljstvo kupaca, poboljšanje kvalitete proizvoda/usluga, veću produktivnost i bolju internu komunikaciju i suradnju među zaposlenicima, smanjenje ukupnih troškova poslovanja, povećanje udjela na tržištu i druge prednosti. Stoga je svrha ovog rada ukazati na potrebu uvođenja sustava upravljanja potpunom kvalitetom u hrvatsku hotelsku industriju te ukazati na važnost i nužnost definiranja sustava mjerenja i ocjenjivanja rezultata poslovanja, koji je njemu prilagođen. Kod uvođenja sustava upravljanja potpunom kvalitetom hotelska poduzeća mogu koristiti različite pristupe koje će prilagoditi svojim uvjetima poslovanja. Pri tome se mogu koristiti tzv. ″TQM standardi ili okviri″ tj. nacionalni ili međunarodni standardi i nagrade za kvalitetu, a zbog svoje su široke primjene u radu dati okviri koje nudi međunarodni standard ISO 9001:2000 te modeli poslovne izvrsnosti Malcolm Baldrige National Quality Award i European Quality Award. U kontekstu novog pristupa upravljanju, javila se potreba i za drugačijim pristupom mjerenju i ocjenjivanju rezultata poslovanja, što je dovelo do razvoja suvremenih pristupa za koje je karakteristično da pored financijskih uključuju i nefinancijske pokazatelje. Kao rezultat ovog istraživanja u radu je dat prijedlog jednog takvog modela. Model se temelji na kriterijima European Quality Award i sastoji se od četiri glavna elementa: kupci, zaposlenici, zajednica i ključni poslovni rezultati. Naglasak je na nefinancijskim pokazateljima koji se odnose na anketne upitnike, opisna pitanja te alate za analizu dobivenih odgovora kao što su karta kvalitete i indeks zadovoljstva. Ovakav će model osigurati hotelskom poduzeću važne informacije o zadovoljstvu gostiju, zaposlenika i društvene zajednice, te informacije o provedenim poboljšanjima i razini njihovog ostvarenja, čime se osigurava okvir za lakše postizanje poslovne izvrsnosti.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA