Naslov
Istraživanje utjecaja čekanja studenata na percipiranu kvalitetu usluge na primjeru studentske referade
(Exploring the effects of students waiting on perceived service quality in the example of the Student Administration Office)

Autori
Prester, Jasna ; Peras, Patricija

Izvornik
Zbornik Ekonomskog fakulteta u Zagrebu (1333-8900) 16 (2018), 2; 43-57

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, prethodno priopćenje, znanstveni

Ključne riječi
čekanje ; red ; rep ; repovi čekanja ; kvaliteta usluge
(waiting ; queue ; waiting lines ; service quality)

Sažetak
Cilj ovog rada je utvrditi utjecaj vremena čekanja studenata u studentskoj referadi na zadovoljstvo pruženom uslugom, tj. na percepciju kvalitete usluge, te empirijski analizirati repove čekanja u studentskoj referadi. Istraživanje je provedeno ispred jedne studentske referade, na način da se bilježilo svaki dan u jednom tjednu po tri sata dnevno, svaki dan u isto doba dana. Dijelilo se anketne upitnike studentima koji su čekali svoj ulazak u referadu kako bi primili usluge referade. Prikupljeni su podatci o demografskim obilježjima ispitanika, vremenu čekanja provedenog u repu, na šalteru usluživanja, vremenu provedenog u uslužnom sustavu, te zadovoljstvu uslugama. Rezultati istraživanja su testirani koristeći kvantitativne metode istraživanja, te je u zaključku istraživanja vidljivo da postoji uloga vremena čekanja na zadovoljstvo uslugom, tj. na percepciju kvalitete usluge.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA