Pregled bibliografske jedinice broj: 939662
Koncept i mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga
Koncept i mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga // Journal of applied health sciences, 4 (2018), 1; 49-62 doi:10.24141/1/4/1/5 (međunarodna recenzija, pregledni rad, znanstveni)
CROSBI ID: 939662 Za ispravke kontaktirajte CROSBI podršku putem web obrasca
Naslov
Koncept i mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga
(Health service quality concept and measurement)
Autori
Marković, Suzana ; Regent Turkalj, Irena ; Racz, Aleksandar
Izvornik
Journal of applied health sciences (1849-8361) 4
(2018), 1;
49-62
Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, pregledni rad, znanstveni
Ključne riječi
kvaliteta zdravstvenih usluga ; zadovoljstvo klijenta ; lojalnost ; model SERVQUAL
(service quality ; health service quality ; customer satisfaction ; SERVQUAL model ; measurement)
Sažetak
Uvod. Koncept kvalitete zdravstvenih usluga istražuje se već više od dva desetljeća, ali u znanstvenoj i stručnoj praksi u RH još uvijek postoji mali broj radova u kojima se istražuje i mjeri razina zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga. Ciljevi rada su bili definirati koncepte kvalitete zdravstvenih usluga, istražiti modele i metode za mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga, analizirati dosadašnja istraživanja kvalitete zdravstvenih usluga stranih i domaćih autora s naglaskom na istraživanja unutar zdravstvenog sustava, istražiti dosadašnja istraživanja i mjerenja kvalitete zdravstvenih usluga te primjenjivost modela SERVQUAL kao najčešće upotrebljavanog modela za mjerenje kvalitete usluga. Metode. Primijenjen je konceptualni pristup istraživanju u kojemu su koncept kvalitete usluga s naglaskom na koncept kvalitete zdravstvenih usluga i zadovoljstva korisnika obrađeni i izneseni usustavljeno s teorijskog stajališta, pri čemu su upotrijebljeni sekundarni izvori podataka. Rezultati. Rad donosi sustavni pregled temeljnih koncepata kvalitete zdravstvenih usluga, kao i modela mjerenja kvalitete zdravstvenih usluga s naglaskom na primjenjivost modela SERVQUAL. Zaključak. Rezultati ovog istraživanja potvrdili su da je koncept zdravstvenih usluga višedimenzionalan te je još jednom potvrđeno da je uz primjenu modela SERVQUAL moguće na jednostavan i učinkovit način saznati očekivanja, potrebe i želje korisnika zdravstvenih ustanova, kao i njihove stavove o dobivenim uslugama, a zatim ih iskoristiti u svrhu kreiranja kvalitetne ponude.
Izvorni jezik
Hrvatski
Znanstvena područja
Ekonomija
POVEZANOST RADA
Projekti:
ZP UNRI 3/7
Ustanove:
Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija,
Zdravstveno veleučilište, Zagreb
