Naslov
Upravljanje sustavom obrade reklamacija i zadovoljstvo kupaca
(Complaint management and customer's satisfaction)

Autori
Spahić, Aida

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, diplomski

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Zagreb

Datum
20.09

Godina
2017

Stranica
60

Mentor
Dunković, Dario

Ključne riječi
potrošač, zadovoljstvo kupca, upravljanje odnosima s kupcima, iskustvo kupca, sustav upravljanja reklamacijama, politika zaštite potrošača
(consumer, customer satisfaction, customer relationship management, customer experience, complaint management system, consumer protection policy)

Sažetak
U suvremenim uvjetima poslovanja potrošač je u središtu svih poslovnih aktivnosti. Zadovoljni su potrošači instrument ostvarivanja uspješnosti suvremenih poslovnih subjekata, poglavito danas, u suvremenim uvjetima poslovanja kada je konkurencija, nesumnjivo jača nego ikada prije. Trgovci sve više teže ponuditi kvalitetniju uslugu potrošačima kako bi oni bili zadovoljni. Kupci su sve zahtjevniji, obrazovaniji, i mijenjaju im se sklonosti i želje, tako da se njihovo ponašanje može djelotvorno pratiti samo uz pomoć računalne podrške i koncepta upravljanja odnosa s kupcima. Upravo je ovaj koncept odabran kao polazište teorijskog dijela rada. Aktualnost teme nalaže sve češću primjenu koncepcija poslovanja gdje se upravo kupac i njegovo zadovoljstvo prikazuju kao glavne vodilje ; koncept zadovoljstva i iskustva kupca. Kako bi osigurali uspješnost poslovanja, poslovni subjekti moraju biti usmjereni ka razvijanju dugoročnih odnosa s kupcima. Izgradnja lojalnosti i zadržavanje kupca treba biti strateški cilj poduzeća. Jedan od načina je unaprijeđen sustav za upravljanje reklamacijama potrošača. Različite politike zaštite potrošača štite interese potrošača, stoga rješavanje reklamacija podrazumijeva određenu kvalitetu usluga popravka, zamjene ili povrata koji su na raspolaganju potrošačima određenog poslovnog subjekta. Cilj rada je ukazati na važnost učinkovite obrade reklamacija u postizanju i održavanju zadovoljstva potrošača i osigurati uspjeh poslovnih subjekata na tržištu.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

Napomena
Diplomski studij, smjer Trgovina

POVEZANOST RADA