Naslov
Upravljanje pritužbama korisnika telekomunikacijskih usluga
(Complaints management in telecommunication services)

Autori
Marincel Kopinč, Tea

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, diplomski

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Zagreb

Datum
06.07

Godina
2017

Stranica
59

Mentor
Dunković, Dario

Ključne riječi
pritužba, upravljanje pritužbama, zaštita potrošača, ponašanje potrošača, telekomunikacije
(complaint, complaint management, consumer protect, consumer behaviour, telecommunications)

Sažetak
U uvodnom dijelu rada opisani su predmet i cilj rada, navedeni su izvori podataka i metode prikupljanja te sadržaj i struktura rada. Nadalje, slijedi poglavlje naslovljeno „Marketinški koncept upravljanja pritužbama“ u kojemu je opisana uloga pritužbi potrošača u marketinškom menadžmentu, utjecaj prava potrošača na menadžment i reputaciju poduzeća te način funkcioniranja pritužbi. U sljedećem poglavlju „Prava potrošača u sektoru javnih telekomunikacijskih usluga“ dan je pregled telekomunikacijskog tržišta u Republici Hrvatskoj, statistički podaci o operatorima i korisnicima te uslugama koje operatori nude na tržištu. Prikazan je institucionalan i zakonodavni okvir telekomunikacijskog tržišta kao i specifičnost prava i zaštite potrošača koji se odnose na pružanje usluga korisnicima telekomunikacijskih usluga. U četvrtom poglavlju provedeno je empirijsko istraživanje pritužbi korisnika telekomunikacijskih usluga, kao i sustav rješavanja te davanje odgovora na iste. Najčešće se pritužbe odnose na iznos računa, i tehničke poteškoće, a slijede pritužbe na prijenos broja, pritužbe na poslovanje i ostale pritužbe. Također, dana je preporuka za menadžment kako se nositi i kako odgovarati na pritužbe korisnika prilikom pružanja telekomunikacijskih usluga. Posljednje, u zaključku su iznesene spoznaje do kojih se došlo analizom pritužbi i njihovim upravljanjem u cilju što većeg zadovoljstva potrošača prilikom korištenja usluga te zaštite prava potrošača.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

Napomena
Diplomski studij, smjer Trgovina

POVEZANOST RADA