Naslov
Analiza zadovoljstva korisnika usluga mobilnih operatera u Hrvatskoj

Autori
Nožica, Sara Naomi

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, preddiplomski

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Zagreb

Datum
28.09

Godina
2016

Stranica
48

Mentor
Pandža Bajs, Irena

Ključne riječi
zadovoljstvo klijenta; lojalnost klijenta; mjerenje; mobilne usluge; statistička analiza. Abstract:The
(customer satisfaction; customer loyalty; measure; mobile services; statistical analysis.)

Sažetak
Predmet istraživanja je analiza zadovoljstva potrošača kvalitetom usluge mobilnih operatera u Hrvatskoj. Cilj rada je uvidjeti jesu li potrošači zadovoljni uslugom koju pružaju mobilni operateri u Hrvatskoj i koji operateri na tržištu najbolje zadovoljavaju potrebe svojih korisnika. Zadovoljstvo korisnika je izuzetno važna varijabla koja uvjetuje uspješnoj prodaji proizvoda ili usluga zato je to vrlo važno za istražiti. Najveći utjecaj na ukupno zadovoljstvo imaju kvaliteta i cijena usluge.Primarno istraživanje provedeno je u obliku anketnog upitnika putem društvenih mreža.Prikupljeno je 276 ispravno ispunjenih anketnih upitnika. U analizi prikupljenih podataka korištene su metode deskriptivne statističke analize. Rezultati istraživanja pokazuju srednje visok stupanj zadovoljstva klijenta uslugama i niski stupanj lojalnosti klijenta. Nadalje, istraživanje je pokazalo da je veza između zadovoljstva klijenta uslugom i lojalnosti klijenta vrlo slaba. Rezultati ovog istraživanja mogu koristiti teoretičarima i praktičarima u boljem poznavanju i razumijevanju stavova i navika korisnika mobilnih usluga, a s ciljem poboljšanja razine zadovoljstva i lojalnosti klijenta u ovom segmentu maloprodaje.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA