Naslov
UPRAVLJANJE ODNOSOM S KLIJENTIMA U HOTELIJERSTVU
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN HOTEL INDUSTRY)

Autori
Mr.sc. Kristijan Mihajlinović

Izvornik
Media, culture and public relations (1333-6371) 2 (2015); 161-171

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, prethodno priopćenje, znanstveni

Ključne riječi
Klijent Gost Zadovoljstvo Lojalnost Hotelijerstvo Prednosti Upravljanje
(CRM – Customer Relationship Management Customer Guest Satisfaction Loyalty Hotel Industry Benefits Management)

Sažetak
Promjene, izazovi, konkurencija na svjetskom tržištu vraćaju nas tradicionalnim osnovama poslovanja te nas svakodnevno podsjećaju da se svako poslovanje temelji na klijentima. Doba proizvoda je iza nas, nastupilo je doba usluga i umova. Stalne poslovne promjene, trend globalizacije, brojne inovacije su nezaustavljive i nemilosrdne. Danas klijenti svojom odlukom o kupnji odlučuju koja će poduzeća opstati, a koja ne. Zato je borba za svakog pojedinog klijenta i njegovu lojalnost postala toliko važna. Jedino tvrtka koja primjećuje i ispunjava želje i potrebe svakog individualnog klijenta može opstati na tržištu današnjice odnosno sutrašnjice. Rješenje koje se nameće je kvalitetan sustav upravljanja odnosom s klijentima (Customer Relationship Management - CRM). Upravljanje odnosom s klijentima je stari poslovni koncept koji danas ponovno postaje aktualan zahvaljujući tehnologiji koja ga omogućuje i podržava. U tom smislu upravljanje odnosom s klijentima, mora postati jedna od temeljnih društvenih i individualnih vrijednosti koje se njeguje, razvija i afirmira. Ono mora postati način razmišljanja i života. Poduzeća budućnosti moraju biti temeljena na znanju, kompetenciji i osobnim značajkama i vještinama managera koja će stvarati pozitivnu poduzetničku klimu unutar poduzeća i u svom okruženju, te poticati radne kolege i poslovne suradnike na kreativnost, inovativnost i timski rad.

Izvorni jezik
Engleski

Znanstvena područja
Ekonomija, Informacijske i komunikacijske znanosti

POVEZANOST RADA