Naslov
Kvaliteta zdravstvenih usluga bolničkog liječenja
(The quality of health services for hospital treatment)

Autori
Ramadani, Marina

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, diplomski

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Zagreb

Datum
27.04

Godina
2015

Stranica
51

Mentor
Ozretić Došen, Đurđana

Ključne riječi
kvaliteta usluge; zdravstvena zaštita; zadovoljstvo uslugom; SERVQUAL
(service quality; health care; service satisfaction; SERVQUAL)

Sažetak
Rad je posvećen razmatranjima problematike mjerenja kvalitete zdravstvenih usluga bolničkog liječenja. Sastoji se od teorijskog i empirijskog dijela pa su, s obzirom na to, korištene različite metode i izvori za njegovo pisanje. Za teorijski dio rada korištene su knjige i članci iz područja koje je vezano za kvalitetu zdravstvenih usluga bolničkog liječenja. Za empirijski dio rada prikupljani su primarni podaci. Posebna pozornost u radu se posvećuje SERVQUAL mjernom instrumentu, koji je najčešće korišten instrument za mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga. U radu su izneseni rezultati provedenog istraživanja o kvaliteti zdravstvenih usluga klinike za psihijatriju Vrapče, na adresi Bolnička cesta 32 u Zagrebu, primjenom SERVQUAL instrumenta. Istraživanjem su se prikupili podaci o zadovoljstvu medicinskog osoblja uslugama koje pružaju, a sve u svrhu otkrivanja nedostataka zdravstvenog sustava s ciljem njegovog poboljšanja. Pokušalo se odrediti koliku važnost medicinsko osoblje pridaje pojedinim dimenzijama kvalitete usluge te odrediti postoje li značajna odstupanja između percepcija i očekivanja korisnika o kvaliteti zdravstvenih usluga. Rezultati istraživanja pokazuju da jaz postoji u dvije dimenzije kvalitete, dimenzije „sigurnosti“ i „razumijevanje za korisnika“. Sudeći prema rezultatima istraživanja bolničke ustanove moraju poboljšati svoju uslugu u te dvije dimenzije. Ovim istraživanjem se pokazalo kako je SERVQUAL instrument koristan alat, koji odgovornima može pružiti bitne smjernice za poboljšanje kvalitete usluge jer daje jasnu sliku o stanju kvalitete usluge.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA