Naslov
Model upravljanja radom pozivnog centra s definiranim točkama nadzora i algoritmima međuovisnosti
(Model for call center management)

Autori
Toni Marić

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Fakultet elektrotehnike, strojarstva i brodogradnje

Mjesto
Split

Datum
28.09

Godina
2012

Stranica
116

Mentor
Dujmić, Hrvoje

Ključne riječi
pozivni centar; SPCC; VoIP; brojač dolaznih poziva; brojač odlaznih poziva; IVR; TT; AWT
(call center; SPCC; VoIP; incoming calls counter; outgoing calls counter; IVR; TT; AWT)

Sažetak
Ovaj rad problematiku pozivnih centara sagledava kroz definiranje novog procesno baziranog segmentiranog modela pozivnog centra. Za postavljeni model definirani su brojači dolaznih i odlaznih poziva. Nakon toga napravljen je matematički opis bitnih dijelova pozivnog centra te su postavljene i definirane točke nadzora kvalitete podijeljene na pet cjelina i to: praćenje prometnih karakteristika, praćenje tehničkih karakteristika, analiza rada djelatnika, uvid u stanje korisničkih zahtijeva, praćenje realizacije radnih procedura. Postavljena su i tri algoritma kao primjer za korelaciju između točaka nadzora. Na kraju je dat opis moguće primjene inteligentnih aplikativnih rješenja. Konkretno višeagentnog sustava u pozivnim centrima.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Elektrotehnika

POVEZANOST RADA