Naslov
Lojalnost klijenata u kartičnom poslovanju
(Clients' Loyalty in Card Business)

Autori
Opalk, Rahela

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Zagreb

Datum
24.01

Godina
2012

Stranica
139

Mentor
Ozretić Došen, Đurđana

Ključne riječi
lojalnost klijenata; zadovoljstvo klijenata; uslužna djelatnost; kartično poslovanje; program lojalnosti; lojalnost zaposlenika; marketing uz dozvolu; profitabilnost klijenata; marketing odnosa
(clients' loyalty; clients' satisfaction; service industry; card business; loyalty program; employees' loyalty; permission marketing; clients' profitability; relationship marketing)

Sažetak
U radu je opisana poslovna orijentacija na lojalnost klijenata u kartičnom poslovanju, kroz elemente za njezinu uspostavu, održavanje i unapređenja te učinci tog poslovnog usmjerenja, a temeljeno na analizi i komparaciji znanstvene i stručne literaturi. Uvodna razmatranja o definiciji pojma lojalnosti nastavljena su opisom faza, a potom i metoda, u njezinom postizanju. U tom dijelu posebna pažnja je posvećena razmatranju karakteristika usluge i njihovom utjecaju na uspostavu i održavanje odnosa s korisnikom. Opisana je i važnost postavljanja korisnika i njegovih potreba u centar organizacije te važnost koncepta povezanosti lojalnosti zaposlenika i lojalnosti korisnika. Ta uzajamnost odnosa lojalnosti, oslonjena na pravilno upravljanje bazama podataka o korisnicima (CRM) i komunikaciju temeljenu na marketingu uz dozvolu, označava poslovnu orijentaciju na lojalnost klijenta, kao dugoročni koncept poslovanja i njegovog održivog razvoja u okolnostima suvremene ekonomije. Ti su ciljevi potvrđeni razmatranjima o učincima lojalnosti korisnika. Primjeri iz prakse hrvatskih trgovačkih i kartičnih poduzeća ukazuju na pokušaje, od kojih neki bilježe više ili manje uspjeha. No, činjenica sve veće i češće prisutnosti programa lojalnosti u hrvatskoj poslovnoj praksi je pozitivna, jer dokazuju shvaćanje potrebe za razvojem i njegovanjem odnosa s kupcima / korisnicima. Podaci prikupljeni primarnim istraživanjem i provjerom postavljenih hipoteza upućuju na zaključak da je poslovna orijentacija na lojalnost klijenata potrebna, ekonomski opravdana, od strane korisnika usluga prepoznata i prihvaćena.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA