Naslov
Utjecaj upravljanja odnosima s kupcima na poslovanje poduzeća u RH
(Influence of customer relations on a company's business activity in Croatia)

Autori
Kukolja, Sonja

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Fakultet organizacije i informatike

Mjesto
Varaždin

Datum
11.10

Godina
2011

Stranica
178

Mentor
Vrček, Neven

Ključne riječi
Upravljanje odnosima s kupcima; informacijska tehnologija
(Customer relationship management; information technology)

Sažetak
U ovom radu prikazana je uspješnost implementacije CRM projekata u malim i srednje velikim poduzećima u RH kao jedne suvremene tehnike koja ima pozitivan utjecaj na uspješnost poslovanja poduzeća. U početku rada prikazane su osnovne značajke CRM sustava te determinirani načini poslovanja unutar poduzeća. Poglavlje o kupcima daje opći prikaz segmentacije kupaca te stavlja fokus na ključne kupce kako bi se ostvario dugoročan i lojalan odnos te povećao profit u budućnosti. CRM nije samo dio informacijsog sustava već i promjena načina poslovanja na razini cijelog poduzeća što je prikazano u poglavlju 6. Na kraju rada analiziraju se i interpretiraju rezultati istraživanja putem SWOT analize, analize troškova i koristi, financijskih pokazatelja, pokazatelja profitabilnosti, modela jednostavne regresije kroz godine ispitanih poduzeća te zajedno s rezultatima prikupljenim putem anketnim upitnikom daju dokaz postavljenih hipoteza. Glavni cilj rada je pronalaženje optimalne ravnoteže koju poduzeća trebaju postići između investiranja u CRM sustave i zadovoljstva kupaca koja pridonosi boljem poslovnom rezultatu, odnosno koju razinu investije je moguće opravdati kroz poboljšanje usluge i bolje odnose s klijentima.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Informacijske i komunikacijske znanosti

POVEZANOST RADA