Naslov
Lojalnost korisnika usluga mobilne telefonije
(Customer loyalty in mobile phones services)

Autori
Ivanković Vrkljan, Ivana

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Zagreb

Datum
13.09

Godina
2011

Stranica
113

Mentor
Ozretić Došen, Đurđana

Ključne riječi
lojalnost korisnika; usluge mobilne telefonija; mobilni operatori
(customer loyalty; mobile phones services)

Sažetak
Lojalnost korisnika proizvoda i usluga predmet je istraživanja mnogih marketinških znanstvenika i stručnjaka u praksi. Lojalnost je važna za opstanak poduzeća i njegov poslovni uspjeh. Većina autora složna je u stavu kako lojalnosti prethodi zadovoljstvo korištenim proizvodima ili pruženom uslugom. Ukoliko su korisnici zadovoljni u velikoj mjeri će biti i privrženi poduzeću. Osim lojalnosti korisnika, utjecaj na uspjeh poduzeća ima i lojalnost zaposlenika i investitora, koji zajedno omogućuju stvaranje prihoda i profita. Teorijski doprinos magistarskog rada iskazan je kroz pregled znanstvene i stručne literature iz područja lojalnosti korisnika, zaposlenika i investitora te o one o začecima, razvoju i pregledu stanja na tržištu usluga mobilne telefonije u inozemstvu i u Republici Hrvatskoj. Znanstveni doprinos temelji se na prikazu relevantnih saznanja o lojalnosti korisnika mobilne telefonije. Osnovu čini primarno istraživanje lojalnosti provedeno među korisnicima usluga mobilnih operatora. Testirane su četiri hipoteze. Rezultati pokazuju da su korisnici usluga mobilne telefonije u većini lojalni mobilnim operatorima, ali je istovremeno najveći razlog tome što ih mobilni operator veže ugovornom obvezom, te iz navike. Ispitanici smatraju kako mobilni operator može utjecati na izgradnju boljeg odnosa, a cijena usluga isto tako ima veliku ulogu. Asocijacije na mobilne operatore su većim dijelom negativne nego pozitivne - njihove usluge smatraju se potrebom koja ima previsoku i nerealnu cijenu. Zaključno, visoka razina lojalnosti korisnika usluga mobilnih operatora nije dominantno uzrokovana zadovoljstvom pruženim uslugama, a koje bi trebalo biti njegov temeljni generator.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA