Naslov
Upravljanje nezadovoljstvom korisnika maloprodajnih usluga
(Management of consumer dissatisfaction in retail services industry)

Autori
Marković, Milivoj

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Zagreb

Datum
21.04

Godina
2011

Stranica
223

Mentor
Vouk, Rudolf

Ključne riječi
Maloprodajne usluge; nezadovoljstvo potrošača
(Retail services; consumer dissatisfaction)

Sažetak
U ovom se radu prikazuje sveobuhvatan pregled recentne literature iz područja neisporučenih i ispravljenih maloprodajnih usluga. Poseban je fokus stavljen na proučavanje odnosa između ispravka neisporučenih usluga i (ne)nezadovoljstva korisnika istih. Detaljno se obrazlaže zašto je nezadovoljstvo korisnika jedan od ključnih koncepata od interesa za menadžment maloprodajnog uslužnog poduzeća. Nezadovoljstvo korisnika negativno utječe na ponašanje korisnika i to ponajprije na njegove namjere ponovne kupnje i vjerojatnost usmene preporuke, a posljedično na pad profitabilnosti maloprodavača. Prilikom problema sa isporukom usluge ključno je provesti kvalitetan ispravak usluge kako bi se povećalo zadovoljstvo korisnika. Ukoliko je ispravak usluge izvrstan moguće je podići zadovoljstvo korisnika iznad razine koju bi korisnik imao u slučaju da je sve bilo u skladu s očekivanjima tj. da nisu nastupili problemi u isporuci usluge što se naziva paradoksom ispravljenih usluga. U empirijskom se dijelu rada testiraju hipoteze s ciljem otkrivanja sustavnih varijacija nezadovoljstva korisnika u kontekstu vezanih usluga u usluga korištenih u skupinama.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA