Naslov
Upravljanje kvalitetom informatičke usluge: studija slučaja primjene ITIL metode
(Quality management of information services: case study of the ITIL implementation)

Autori
Spremić, Mario, Kostić, Davor

Izvornik
Poslovna izvrsnost (1846-3355) 2 (2008); 37-58

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, članak, znanstveni

Ključne riječi
kvaliteta informacijskog sustava; revizija informacijskog sustava; informatička usluga; ITIL; studija slučaja
(information system quality; IT services; ITIL; case study)

Sažetak
U modernom tržišnom okruženju neizbježna je intenzivna primjena informacijskih sustava koja kompanijama omogućuje operativnu efikasnost, a može biti i izvorom konkurentske prednosti. U svakom slučaju, prema informacijskim se sustavima treba odnositi kao prema bilo kojem drugom važnom poslovnom resursu, što prije svega znači da se i tim, često samo smatranim 'tehnološkim' dijelom poslovanja, treba upravljati, planirati i kontrolirati njegovu kvalitetu. Informatičke usluge predstavljaju one usluge koje nastaju kao rezultat rada informacijskih sustava i informacijske infrastrukture. U radu se opisuju obilježja informatičkih usluga i potreba za njihovim upravljanjem. Prikazana su obilježja kvalitete informatičke usluge i opisane metode za provjeru njihove razine kvalitete (CobiT, ITIL). U radu je posebno naglašena uloga upravljanja kvalitetom informacijskih sustava i potrebe njihove stalne revizije (provjere). Iako često pogrešno tumačena, revizija informacijskih sustava predstavlja analitički postupak procjene performansi informacijskih sustava i čini važnu sastavnicu njihova upravljanja. Na kraju rada prikazana je studija slučaja primjene ITIL metodologije procjene (revizije) kvalitete informatičkih usluga (sustava korisničke podrške) u jednoj velikoj javnoj organizaciji.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Informacijske i komunikacijske znanosti

POVEZANOST RADA