ࡱ> DFABC%`D[bjbjٕ .z 4444444H:::8;;H4nL=p=======?lAlAlAlAlAlAl$oh&r&el4>==>>el44==m=]=]=]>h4=4=?l=]>?l=]=]Vye@44=f=@= A:PT e fLn04nexLseZLs=f=f>Ls4{fx="==]= >===elel\R===4n>>>>HHHd.3$HHH3HHH444444 Djelatnost obiteljske medicine u Hrvatskoj  kvaliteta mjerena subjektivnim zadovoljstvom korisnika (Projekt MIZSS u suradnji s HZJZ) Family Medicine in Croatia: Quality Measured by Patient s Subjective Satisfaction Arsen Stani1, Ranko Stevanovi2,, Ivan Pristaa2,, Hrvoje Tiljak4, Vanesa Benkovi5, Nevenka Kr mar3, Aleksandar Jovanovi3, Nataaa Jurlina3, Teodora Nott6 1 Ortopedska klinika Lovran (Orthopedic clinic Lovran) 2 Hrvatski zavod za javno zdravstvo (Croatian National Institute of Public Health) 3 Privatna ugovorna ordinacija obiteljske medicine Zagreb (Private GP ofiice) 4 Medicinski fakultet Sveu iliata u Zagrebu (Medical Faculty University of Zagreb) 5 Metro Express Hrvatska (Metro Express Croatia) 6 Visoka zdravstvena akola, Zagreb (High Health School) Sa~etak Na slu ajnom uzorku od 50 timova obiteljske medicine, reprezentativno i proporcionalno rasporeenih po svim ~upanijama, ruralnim i urbanim podru jima u Hrvatskoj, provedeno je istra~ivanje subjektivne kvalitete u djelatnosti obiteljske medicine mjerenjem zadovoljstva osiguranika/pacijenata, korisnika zdravstvenih usluga, ispunjavanjem upitnika EUROPEP koji je 1999. godine proizvela radna skupina EQuiP za evaluaciju primarne zdravstvene zatite putem korisnika (pacijenata). U istra~ivanju je aktivno sudjelovao 7.271 ispitanik (od ukupno distribuiranih 15.000 upitnika, odaziv je bio 48,47%) i to 3.189 ispitanika iz gradskih naselja, 838 iz prigradskih naselja, 2.051 sa sela i 92 koji ~ive osami. Najbolje su prosje no ocijenjena pitanja uva li lije nik osobne povjerljive podatke dobivene iz razgovora, Spremnost sestre u ambulanti da pomogne pacijentu i Dolazak na posao na vrijeme i pridr~avanje radnog vremena, s 95% i viae odgovora zadovoljni i jako zadovoljni. Najloaije su bila ocijenjena pitanja Povezanost ambulante s ostalim dijelovima zdravstvenog sustava (bolnica, specijalisti, dijagnostika, ljekarne) ?, Dostupnost ambulante javnim prijevozom ? i Medicinska opremljenost ordinacije ?, s oko 75% odgovora zadovoljni i jako zadovoljni). Neato loaije ocjene od ostalih davali su ispitanici koji ~ive na na selu. Bolje ocjene od ostalih davali su ispitanici koji ~ive u prigradskom naselju. Sli ne obrasce ocjenjivanja imale su sve etiri skupine ispitanika, s tim da su skupine koje ~ive na selu i na osamljenom imanju davale ni~e ocjene o zadovoljstvu od druge dvije. S podru ja subjektivne klini ke kvalitete najloaije ocjene od sve etiri skupine ispitanika po tipu/mjestu stanovanja dobilo je pitanje o zadovoljstvu ponudom preventivnih zdravstvenih usluga, a s podru ja subjektivne kvalitete organizacije, najloaije ocjene dobilo je pitanje o povezanosti ordinacije s ostalim dijelovima zdravstvenog sustava. Velik je udio pacijenata izrazio nesigurnost kod prihvaanja mialjenja opeg/obiteljskog lije nika nasuprot mialjenju lije nika specijalista. Potrebne su posebne poticajne mjere na razini sustava za navedena tri podru ja. Klju ne rije i: obiteljska medicina, zadovoljstvo, pacijenti, osiguranici Summary A survey of the subjective assessment of quality in the field of family medicine was conducted on a random sample of 50 family medicine teams distributed proportionally across all Croatian counties, and both rural and urban areas. It measured the satisfaction of insurants/patients i.e. healthcare service users, on the basis of the completed EUROPEP questionnaire. The survey included 7,271 respondents (the response rate to 15,000 distributed questionnaires was 48.47%). Of of the total number of respondents, 3,189 came from urban settlements, 838 from suburbs, 2,051 from rural areas, and 92 lived out of populated areas. The questions related to physicians-patient confidentiality, willingness of nurses to help patients, and arrival to work on time and compliance with work schedule were best rated, with over 95% of respondents either satisfied and highly satisfied. The questions related to the connections between the local clinic and other segments of the health system (hospitals, specialists, diagnostics, pharmacies), accessibility in local clinic by public transportation, and medical equipment in local clinic with rated worst, i.e. with only round 75% of answers satisfied and highly satisfied. Those living in the rural areas give somewhat lower ratings than other respondents, while suburbanites displayed opposite trend. All four subject groups had similar rating patterns, except that the groups living in villages and out of populated areas rated their satisfaction lower than the other two groups. In the field of subjective assessment of clinical quality, the lowest ratings given by the four subject groups (according to type/place of residence) were related to the question of satisfaction with disease prevention services. In the area of subjective assessment of organisational quality, the connections between local clinics and other segments of the healthcare system received the lowest ratings. A large number of patients were uncertain whether to accept the opinion of a general practitioner/family doctor or that of a medical specialist. Special incentives on the system level are needed to make improvements in the above areas rated as less satisfactory. Kee words: family medicine, satisfaction, patients, ensures Uvod Stupanj zadovoljstva korisnika zdravstvenom zatitom slu~i kao jedan od pokazatelja kvalitete zdravstvene skrbi. Prepoznajui i cijenei va~nost zadovoljstva korisnika, Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi (MZSS) Republike Hrvatske, uz suradnju s Hrvatskim zavodom za javno zdravstvo (HZJZ), provelo je validno mjerenje zadovoljstva korisnika kvalitetom u djelatnosti obiteljske medicine i tako dobilo na uvid kako korisnici procjenjuju kvalitetu zdravstvene skrbi u ovoj djelatnosti. U mnogim zemljama Europe, SAD-u i Australiji, praenje zadovoljstva zdravstvenom zaatitom i raznim razinama zdravstvene zaatite uobi ajena je praksa. 1,2 Istra~ivanja se provode uglavnom zbog sljedeih ciljeva vezanih uz poboljaanje zdravstvene zaatite: poveanje individualnosti i humanosti medicinskog tretmana, pravo bolesnika na informiranje, poveanje kvalitete usluga i pru~ene skrbi dobivanje komparativnih podataka koji omoguuju meusobne usporedbe smanjivanje neravnopravnosti u koriatenju zdravstvenih usluga Stupanj zadovoljstva korisnika zdravstvenom zaatitom mo~e poslu~iti kao jedan od pokazatelja u okvirima programa Zdravlje za sve Svjetske zdravstvene organizacije (World Health Organization  Health for All  WHO HFA) i pokazatelj je kvalitete zdravstvene zaatite HFA.3 Ugraivanje glediata pacijenata zajedno s drugim elementima kvalitete zdravstvene zaatite, kao ato je to zacrtano u WHO HFA cilju 31, osiguralo bi sustavno praenje kvalitete zdravstvene zaatite, a to bi moglo rezultirati poboljaanjem kvalitete pru~enih usluga. Sadr~aj evaluacije zdravstvene zaatite treba biti ne samo mjera za klini ku i ekonomsku u inkovitost, nego i mjera za druatvenu prihvatljivost. Druatvena prihvatljivost uklju uje glediata zajednice ili javnosti o zdravlju, a posebno glediata javnosti o razli itim aspektima procesa zdravstvene zaatite. Iz tog je razloga va~no mjerenje zadovoljstva pacijenata, a zadovoljstvo bolesnika ima utjecaja i na zdravstveno stanje i terapijske ishode. Zadovoljstvo se tijekom vremena mijenja. Ne samo da ga ljudi definiraju vrlo razli ito nego i ista osoba mo~e u razli ito vrijeme donijeti razli ite sudove. Razlog tomu je ato izvori nezadovoljstva toliko variraju. Kako zadovoljstvo nema osnovne jedinice, nije korektno objediniti bodove za zadovoljstvo razli itim dimenzijama zdravstvene skrbi u jedan jedini pokazatelj zadovoljstva. Visoke razine zadovoljstva zdravstvenom skrbi openito mogu zamaskirati nezadovoljstvo pojedinim elementima. Ljudi mogu biti nezadovoljni lije nicima koji loae komuniciraju, koji su vrlo stru ni. Zadovoljstvo ishodima zdravstvene skrbi mo~e zamaskirati nezadovoljstva pojedinim elementima skrbi. 4 Cilj istra~ivanja Glavni je cilj ovog istra~ivanja dobiti uvid u ocjene o zadovoljstvu bolesnika pru~enom zdravstvenom zaatitiom te definirati prioritete za poboljaanje i unapreenje djelatnosti obiteljske medicine u Hrvatskoj. Posredni ciljevi usmjereni su unapreenju kvalitete u djelatnosti obiteljske medicine i ostvarivanju kvalitetne komunikacije s njezinim korisnicima. Ministarstvo zdravstva i struka na temelju rezultata ovog istra~ivanja mogu definirati neke prioritete za poboljaanje i unapreenje djelatnosti obiteljske medicine. Metode U istra~ivanje subjektivne kvalitete u djelatnosti obiteljske medicine mjerenjem zadovoljstva osiguranika/pacijenata, korisnika zdravstvenih usluga bile su uklju ene ordinacije ope/obiteljske medicine u domovima zdravlja i privatne ugovorene ordinacije s odabranih podru ja Hrvatskoj bez obzira na tip i vrstu vlasniatva ordinacije. Istra~ivanje je provedeno po tipu pilot istra~ivanja na 50 slu ajno odabranih timova, proporcionalno rasporeenih po svim ~upanijama i ruralnim i urbanim podru jima u Hrvatskoj, i to: 10 timova u Gradu Zagrebu, 5 timova u Splitsko-dalmatinskoj ~upaniji, 4 tima u Primorsko-goranskoj ~upaniji, po 3 tima u Osije ko-baranjskoj, Zagreba koj i Istarskoj ~upaniji, po 2 tima u Zadarskoj, Sisa ko-moslava koj, Vukovarsko-srijemskoj, Vara~dinskoj, Karlova koj, Dubrova ko-neretvanskoj, Brodsko-posavskoj ~upaniji, po jedan tim u Krapinsko-zagorskoj, Bjelovarsko-bilogorskoj, `ibensko-kninskoj, Koprivni ko-kri~eva koj, Meimurskoj, Viroviti ko-podravskoj, Po~eako-slavonskoj i Li ko-senjskoj ~upaniji. U istra~ivanju je sudjelovao 7.271 ispitanik. Ukupno je bilo distribuirano 15.000 upitnika te je odaziv ispitanika bio 48,47%. Koriaten je upitnik EUROPEP ((European Task Force on Patient Evaluations of General Practice tool) koji je 1999. godine proizvela radna skupina EQuiP (European Association for Quality in General Practice/Family Medicine) za evaluaciju primarne zdravstvene zatite putem korisnika (pacijenata). 3,5S pomou njega mogue je procijeniti obiteljskog lije nika i njegovu djelatnost s obzirom nadvije dimenzije: klini ko postupanje i organizaciju skrbi. 6 Istra~ivanje se provelo putem anonimnih upitnika koji je svaki bolesnik/bolesnica dobio nakon pregleda. Bolesnici su kod kue ili u ekaonici zdravstvene ustanove popunili upitnike i ubacili ih u posebne zape aene kutije postavljene kod izlaza iz zdravstvene ustanove. Anketni upitnik sadr~avao je 35 od prvotno predvienih 46 pitanja s ponuenim odgovorima (naknadno je po nalogu MIZSS izba en viaak pitanja o sociodemografskim karakteristikama ispitanika). Ispunjavanje upitnika trajalo u prosjeku od 8 do 10 minuta. Distribucija, popunjavanje i prikupljanje upitnika trajalo je 60 dana (od 1. travnja do 31. svibnja 2006. godine). Rezultati Od ukupnog broja ispitanika, njih 3.189 odgovorilo je da ~ive u gradskom naselju, 838 u prigradskom naselju, 2.051 na selu i 92 na osamljenom imanju. Najbolje su bila ocijenjena pitanja uva li lije nik osobne povjerljive podatke dobivene iz razgovora, Spremnost sestre u ambulanti da pomogne pacijentu i Dolazak na posao na vrijeme i pridr~avanje radnog vremena (redom: 95,6%, 95,3% i 95,0% odgovora zadovoljni i jako zadovoljni). Najloaije su bila ocijenjena pitanja Povezanost ambulante s ostalim dijelovima zdravstvenog sustava (bolnica, specijalisti, dijagnostika, ljekarne) ?, Dostupnost ambulante javnim prijevozom ? i Medicinska opremljenost ordinacije ? (redom: 71,4%, 75,4% i 77,3% odgovora zadovoljni i jako zadovoljni). (tablica 1 i slika 1 i 2). Tablica 1. EUROPEP pitanja s prosje nim ocjenama u svim timovima ope/obiteljske medicine (prvi dio pitanja se odnosi na klini ku kvalitetu, a drugi, zasjenjeni na organizacijsku kvalitetu) Pitanje:Prosje na ocjena1Posveuje li Vam lije nik dovoljno vremena za razgovor4.622Pokazuje li zanimanje za Vaae osobne probleme?4.563Olakaava li i poma~e u iznoaenju Vaaih tegoba?4.574Sluaa li ato Vi govorite?4.685 uva li povjerljive osobne podatke koje saznaje iz razgovora?4.746Da li Vam brzo olakaava simptome bolesti?4.547Poma~e li Vam da se bolje osjecate i lakae obavljate dnevne aktivnosti?4.558Dolazi li na vrijeme na posao; pridr~ava li se radnog vremena?4.729Jeste li zadovoljni na inom medicinskog pregleda?4.6310Jeste li zadovoljni ponudom preventivnih zdravstvenih usluga (sistematski pregledi, provjera zdravstvenog stanja i kad niste bolesni, cjepljenje)?4.3911Jeste li zadovoljni objaanjenjem razloga tra~enih pretraga i planiranog nacina lijecenja?4.5312Informira li Vas lijecnik o svemu ato ste htjeli znati o svojim simptomima i bolestima?4.5813Poma~e li Vam u svladavanju emocionalnih problema povezanih s Vaaim zdravstvenim stanjem?4.5414Poma~e li Vam u razumijevanju va~nosti pridr~avanja savjeta i uputa?4.6015Sjeca li se onoga ato je ucinjeno ili receno tijekom prethodnih kontakata?4.5916Objasni li Vam i pripremi li Vas za ono ato trebate o ekivati od specijalisti kog pregleda ili bolni kog lije enja?4.5517Kolika je spremnost sestre u ambulanti da Vam pomogne?4.7318Odgovara li Vam dobiveni termin za pregled?4.6119Dobijete li telefonsku vezu s ambulantom?4.6620Kakva je mogunost razgovora s lije nikom preko telefona?4.5821Ocijenite vrijeme ekanja na pregled u cekaonici ambulante4.2322Ocijenite brzinu usluge u hitnim zdravstvenim problemima4.5123Kakva je medicinska opremljenost ordinacije?4.1424Kakva je dostupnost ambulante javnim prijevozom?4.0525Kakva je povezanost ordinacije s ostalim dijelovima zdravsvenog sustava (bolnice, specijalisti, dijagnostika, ljekarne)?3.95 Slika 1. Udjeli ocjenjivanja pojedinih odgovora sa "zadovoljni/jako zadovoljni" na dio pitanja koji se odnosi na dimenziju subjektivne klini ke kvalitete (pitanja br. 1-25)  Slika 2. Udjeli ocjenjivanja pojedinih odgovora sa "zadovoljni/jako zadovoljni" na drugi dio pitanja koji se odnosi na dimenziju subjektivne kvalitete organizacije (pitanja br. 18-25)  Unutar dimenzije subjektivne procjene klini ke kvalitete najloaije ocjene od sve etiri skupine ispitanika po tipu/mjestu stanovanja dobilo je pitanje br. 10, o zadovoljstvu ponudom preventivnih zdravstvenih usluga (4,33 su ocijenili ispitanici koju ~ive na osamljenom imanju, 4,36 ispitanici koji ~ive na selu, 4,37 u gradu i 4,44 u prigradskom naselju). Najbolje ocjene od sve etiri skupine ispitanika dobilo je pitanje br. 17, o spremnosti sestre u ambulanti da pomogne pacijentima (4,76 u prigradskom naselju, 4,75 u gradu, 4,71 na selu i 4,69 na osamljenom imanju). Najvee razlike u ocjenama bile su na pitanju br. 8, o dolasku na vrijeme na posao i pridr~avanju radnog vremena i na pitanju br 5. o uvanju povjerljivih podataka dobivenih iz razgovora gdje su ispitanici koji ~ive na selu i imanju na osami davali ni~e ocjene od ispitanika u gradu i prigradskom naselju. Najmanje razlike u ocjenjivanju bile su na pitanju br. 1, o posveivanju vremena za razgovor i br. 2, o pokazivanju zanimanja za osobne probleme pacijenata. Unutar dimenzije subjektivne procjene kvalitete organizacije najloaije ocjene od sve etiri skupine ispitanika po tipu/mjestu stanovanja kao i najheterogenije ocjene dobilo je pitanje br. 25, o povezanosti ordinacije s ostalim dijelovima zdravstvenog sustava (3,25 su ocijenili ispitanici koju ~ive na osamljenom imanju, 3,42 ispitanici koji ~ive na selu, 3,99 u prigradskom naselju i 4,25 u gradu). Najbolje ocjene od sve etiri skupine ispitanika, te ujedno i najhomogenije ocijenjeno bilo pitanje br. 19, o uspjeanosti dobivanja telefonske veze s ordinacijom (4,70 u prigradskom naselju, 4,66 u gradu, 4,63 na selu i 4,60 na osamljenom imanju). Slika 3. Prosje ne ocjene na pojedino pitanje po mjestu stanovanja - EUROPEP dio koji se odnosi na dimenziju subjektivne klini ke kvalitete (pitanja br. 1-25)  Slika 4. Prosje ne ocjene na pojedino pitanje po mjestu stanovanja - EUROPEP dio koji se odnosi na subjektivnu kvaltetu organizacije (pitanja br. 18-25)  Slika 5. Prosje ne ocjene dimenzija subjektivne kvalitete po mjestu stanovanja ispitanika  Veliki udio pacijenata izrazio je nesigurnost kod prihvaanja mialjenja opeg/obiteljskog lije nika nasuprot mialjenju lije nika specijalista (27,3% neutralnih odgovora, uz 58,3% sklonih opem/obiteljskom lije niku). Najveu neodlu nost pokazali su odgovori na zadnje pitanje, a to je izra~avanje mialjenja o dostatnosti lije ni ke plae (46,6% neutralnih odgovora uz 33,6 % onih koji misle da lije nici ne zarauju dovoljno). Tablica 2. Posebni dio pitanja (zasjenjena su pitanja o negativnim iskustvima) Pitanje:Sla~u seNeutralniNe sla~u se26Lije nik mi pretjerano ograni ava specijalisti ke preglede21.710.368.027Lije nik mi dopuata uvid u zdravstveni karton ako to ~elim80.312.96.828Lije nik mi pretjerano ograni ava koriatenje lijekova na recept20.98.970.229   F H T V X n    6 8 Z \ ` ȷȷȦȷȷȖyiy\iy\iOiOihsCJH*OJQJaJhMCJH*OJQJaJhs hM6CJOJQJaJhQCJH*OJQJaJhs hQ6CJOJQJaJhMhECJ6OJQJmH sH !hM5CJOJQJaJmH sH !hs5CJOJQJaJmH sH 'h9hM5CJOJQJaJmH sH hECJ6OJQJhECJ6CJOJQJaJhECJ5CJOJQJaJ  `  L "$&(*<8H]H$H]Ha$$HL]H^`La$gdM $H]Ha$gdM $H]Ha$gdQ $H]Ha$gdM$H]Ha$([B[` | ~ , @ B N P \ ` b d իxhxhxXIhbhMCJOJQJaJhbhMCJH*OJQJaJhbhQ6CJOJQJaJ'hbhQ6CJOJQJaJmH sH hbhQCJOJQJaJhbhQCJH*OJQJaJhs hM5CJOJQJaJhsCJH*OJQJaJhb6CJOJQJaJhs hM6CJOJQJaJhbCJH*OJQJaJhQ6CJOJQJaJ    ~    4 6 : < H L N R ~ ࢒ංm^J^'hshQ6CJOJQJaJmHsHhbhQCJOJQJaJ)hbhQB*CJOJQJ^JaJphhbhQCJH*OJQJaJhshM6CJOJQJaJ'hbhM6CJOJQJaJmH sH hsCJH*OJQJaJhbhMCJH*OJQJaJhbCJH*OJQJaJhbhMCJOJQJaJhbhM6CJOJQJaJ  "*,<8VX²²墖{k^Ok<$h9hMCJOJQJaJmH sH hshMCJOJQJaJhM5CJOJQJaJhMhECJ5CJOJQJaJhsCJOJQJaJhJ?hECJCJaJhMhECJCJOJQJaJhbhM5CJOJQJaJhshb6CJOJQJaJ'hbhb6CJOJQJaJmH sH hbhMCJOJQJaJhbCJOJQJaJhbhbCJOJQJaJ((((r-t-r//,00 111,9.9>>>>BBB $ & FH]Ha$$H]Ha$ $H]Ha$gdMH]H  @ D M N O ! !!!!'!6!8!=!G!a!r!x!!!!!!!!!"""+"0"1"<"="E"J"K"a"q"L#R#_#m#|#####ݺݺݺݺݺݺݺݺݪݺݪݺݺݺݪݪݺݺʺ$h9hKCJOJQJaJmH sH hMCJOJQJaJmH sH hPCJOJQJaJmH sH $h9hPCJOJQJaJmH sH $h9hMCJOJQJaJmH sH hyCJOJQJaJmH sH ;##### $ $$$.$3$4$9$A$F$M$`$|$$$$8%%%%%&&3&:&\&j&x&&&&'''+'7'<'Y']'d''''''''''((((((ݭhM5CJOJQJaJhMhM5CJOJQJaJhKCJOJQJaJmH sH hPCJOJQJaJmH sH hMCJOJQJaJmH sH $h9hMCJOJQJaJmH sH ;(((((@+N+++,,- -p-r-..23334499>>>>>?:@R@V@BPBRBBBBBBBD.DJMN.OƺӺƺ|h_>xCJH*OJQJaJh_>xCJOJQJaJhyPCJOJQJaJhECJCJH*OJQJaJhoCJOJQJaJhECJCJOJQJaJhECJ5CJOJQJaJ hECJ\aJ$hshECJCJOJQJaJmH sH $hshsCJOJQJaJmH sH 0BBF&G|GGPHxIJJ4O6O2T6TJTLTzU~U-Y.Y/Y0Y1Y2Y3Ygd>N$H]H`a$gdyP`gd_>x & FH]H$H]Ha$.O2O4O6O6TJTLTNTT|U~UYY.Y4YZ|[~[[[[2\4\8\\\\]]]R]T]X]]]]B^D^H^վղզվ~vb~vb~vb~vb~vb~vb~vb&h(hECJ5CJOJQJ\^JaJhECJCJaJhECJCJOJQJ^JaJh(5CJOJQJaJh>N5CJOJQJaJhbCJOJQJaJh>NCJOJQJaJhECJ5CJOJQJaJh>NhECJ\aJhECJCJOJQJaJhyPCJH*OJQJaJh_>xh_>xCJH*OJQJaJ&3Y4Y5Y6Y7Y8Y9Y|[~[[[[$If $$Ifa$$H8]H^8`a$gd($H]Ha$ [[[(\2\rici$If $$Ifa$kd$$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]2\4\8\\\rici$If $$Ifa$kd$$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]\\\]]rici$If $$Ifa$kdz$$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]]]]H]R]rici$If $$Ifa$kd7$$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]R]T]X]]]rici$If $$Ifa$kd$$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]]]]8^B^rici$If $$Ifa$kd$$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]B^D^H^^^rici$If $$Ifa$kdn$$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]H^^^^p_r_v____aa$aaaabbbjclcrcddddddeee(f*f0ffffffg~ggghhhEhFhIh{h|hhhhh7i8i9ij\k^k`klǸjhECJCJUaJhECJ5CJOJQJ^JaJh=d5CJOJQJ^JaJhb`5CJOJQJ^JaJ&h(hECJ5CJOJQJ\^JaJhECJCJaJhECJCJOJQJ^JaJ>^^^f_p_rici$If $$Ifa$kd+$$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]p_r_v___rici$If $$Ifa$kd$$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]___aarici$If $$Ifa$kd$$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]aa$aaarici$If $$Ifa$kdb$$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]aaabbrici$If $$Ifa$kd$$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]bbb`cjcrici$If $$Ifa$kd$$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]jclcrccdrici$If $$Ifa$kd $$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]dddddrici$If $$Ifa$kdV $$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]dddeerici$If $$Ifa$kd $$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]eeef(frici$If $$Ifa$kd $$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la](f*f0fffrici$If $$Ifa$kd $$Ifl    FK#&&R0    $6    44 la]fffffMD>D$If $$Ifa$kdX $$Ifl    FK#&&R 0    $6    44 la]pffgtg~gMD>D$If $$Ifa$kdn$$Ifl    FK#&&R 0    $6    44 la]p~gggghMD>D$If $$Ifa$kd$$Ifl    FK#&&R 0    $6    44 la]phhh@hEhMD>D$If $$Ifa$kd$$Ifl    FK#&&R 0    $6    44 la]pEhFhIhvh{hMD>D$If $$Ifa$kd$$Ifl    FK#&&R 0    $6    44 la]p{h|hhhhMD>D$If $$Ifa$kd$$Ifl    FK#&&R 0    $6    44 la]phhh2i7iMD>D$If $$Ifa$kd$$Ifl    FK#&&R 0    $6    44 la]p7i8i9i:i;ii?i@iAiBiCiDiEiFiGiHiZk\k`kbkdkllllttt zzz$H]Ha$H]H H0]H^`0llmm*mPmttu6uHutu zN{P{R{||||V}X}Z}\}Z\ڵweweWh=dCJOJQJ^JaJ#h"wh=d5CJOJQJ^JaJh=d5CJOJQJ^JaJjPhECJCJUaJjAhECJCJUaJhECJ5CJOJQJ^JaJhECJCJaJjz+hECJCJUaJh=dCJOJQJaJh=d5CJOJQJaJhECJ5CJOJQJaJhECJCJOJQJaJjS"hECJCJUaJzN{R{T{V{X{Z{\{^{`{|||||V}Z}\}^}Z\^p $Ifgd} $$Ifa$gd} H]Hgd=dH]H$H]Ha$p.kd]$$Ifl    r !D%&&8880    S%44 la]pyt} $$Ifa$gd} LR<BJP:`btv$:0F>DlV0ӳӓӓӆӆӆzzlzhVCJOJQJ^JaJhVCJOJQJaJhECJCJH*OJQJaJhECJ6CJOJQJaJhECJ5OJQJhehECJ\aJ&hECJ56CJOJQJ\]^JaJh=dCJOJQJaJhECJCJOJQJaJUh=dCJOJQJ^JaJ h=d5CJOJQJ\^JaJ*,6@J $$Ifa$gd} $Ifgd} JLkd]$$Ifl    r !D%&&888 20    S%44 la]p2yt} LRȂ҂܂ $Ifgd} $$Ifa$gd} lv:.%. $Ifgd} $$Ifa$gd} kdT_$$Ifl    r !D%&&8880    S%44 la]pyt} v~ $$Ifa$gd} kdS`$$Ifl    r !D%&&888 20    S%44 la]p2yt}  $Ifgd} $$Ifa$gd} Zadovoljan sam koliko esto mi sestra ili lije nik izmjere krvni tlak82.210.87.030Drugi pacijenti su mogli uti moj razgovor s osobljem18.012.669.431Lije nik me upuuje na sve potrebne pretrage i preglede i ne atedi na meni18.012.669.432Ako ~elim, mogu promijeniti lije nika bez ikakvih posljedica85.29.84.933Kona no mialjenje mog lije nika mi je va~nije od mialjenja specijalista58.327.314.434Moj lije nik zarauje dovoljno s obzirom na posao koji obavlja19.846.633.6 Na posebni dio pitanja (Tablica 2.) koja ispituju eventualna negativna iskustva prilikom posjeta timu ope/obiteljske medicine (zasjenjena pitanja u tablici) ispitanici su u visokim postocima odgovarali opovrgavajue, 68,0% do 70,2%, a na pitanja o pozitivnim iskustvima potvrujue, (80,3% do 85,2%). Izuzetak je pitanje o upuivanju na sve potrebne pretrage i preglede gdje je 69,4% pacijenata izrazilo nezadovoljstvo. Ovo pitanje, kao i ostala pitanja iz posebnog dijela nisu validirana i mogu biti uzrokom pogreanog zaklju ivanja, ali slu~e u informativne svrhe. Rasprava Opu socijalno-medicinsku podlogu za definiranje kvalitete zdravstvene zaatite dali su Lee i Jones 1933. godine: Dobra je medicinska zaatita vrsta medicine koju primjenjuju i promialjaju priznati stru njaci medicinske profesije u odreenom trenutku ili razdoblju druatvenog, kulturnog i medicinskog razvoja u nekom druatvu ili skupini stanovniatva. Takoer su upozorili da je definiranje kvalitete zdravstvene zaatite i njezino mjerenje veliki teorijski i prakti ni problem. Donabedian, 1980. godine, opisuje dva modela vrednovanja kvalitete zdravstvene zaatite. Prvi je Klasi ni klini ki model koji se ograni uje na promatranje kvalitete rada pojedina nog lije nika u odnosu na konkretnog pacijenta i njegov konkretni zdravstveni slu aj. Drugi je Suvremeni socijalno-medicinski model koji nastoji vrednovati kvalitetu rada medicinskih timova i ustanova u odnosu na fizi ku, psihi ku i socijalnu dimenziju zdravlja cjelokupnog stanovniatva. 7 Za sustavno osiguranje kvalitete rada svih oblika zdravstvene zaatite nu~no je, uz procjenu kvalitete rada i utvrivanje mjera unaprjeenja kvalitete rada. Svaka ocjena kvalitete uklju uje: strukturu, proces rada i ishod rada, te pru~atelje i korisnike zdravstvene zaatite. U ocjenjivanju kvalitete zdravstvene zaatite jedna od priznatih mjera (instrumenata) je i osobno zadovoljstvo korisnika odreenom zdravstvenom zaatitom. 8,9 Donoaenje odluke i mjera nije u inkovito ako se ne temelji na to nim podacima i informacijama. 10,11,12 Ovim istra~ivanje prikupljene su informacije potrebne za donoaenje odgovarajuih odluka i mjera za poboljaanje, odnosno utvrene su potrebe za kontinuiranim istra~ivanjem na reprezentativnom uzorku timova u djelatnosti obiteljske medicine. Odaziv odgovaranja na pojedina pitanja kretao se od 91,4% do 98,3%. Za usporedbu, u europskoj EUROPEP studiji razina odgovora na pojedina pitanja bila je oko 71% do 98% a u studiji provedenoj u Turskoj, 80,7% do 97,6%. Pitanja Posveuje li lije nik dovoljno vremena za razgovor ? i Sluaa li ato govore pacijenti ? imali su najvei odaziv (98,3% i 98,2%), a pitanja Dostupnost ambulante javnim prijevozom ? i Povezanost ambulante s ostalim dijelovima zdravstvenog sustava (bolnica, specijalisti, dijagnostika, ljekarne) ? imala su najmanji odaziv (91,4% i 92,9%). Kad usporeujemo odgovore meu ispitanicima koji su se razlikovali po tipu/mjestu stanovanja (grad, prigradsko naselje, selo ili kua na osami), openito su neato loaije ocjene od ostalih davali ispitanici koji ~ive na na selu, a bolje ocjene od ostalih su davali ispitanici koji ~ive u prigradskom naselju. (slika 3, 4 i 5). Takoer se mo~e zaklju iti da su sli ne obrasce ocjenjivanja imale sve etiri skupine ispitanika s tim da su skupine na selu i osamljenom imanju ocjenjivale ni~e od druge dvije. Posebni dio pitanja (br. 26 do 34.) dizajniran je kako bi se pokuaalo otkriti razinu nekih potencijalnih negativnih iskustava u ambulanti ope/obiteljske medicine i poznavanja ispitanika o nekim njihovim osnovnim pravima u primarnoj zdravstvenoj zaatiti. Ovaj dio pitanja nije validirani instrument i slu~i jedino za informativne svrhe i kao pilot dio istra~ivanja za sli na budua istra~vanja. Pacijenti/osiguranici najbolje prosje no ocijenjuju pitanja uva li lije nik osobne povjerljive podatke dobivene iz razgovora, Spremnost sestre u ambulanti da pomogne pacijentu i Dolazak na posao na vrijeme i pridr~avanje radnog vremena, ato spada u domenu viae eti nih i radnih elemenata nego organizacijskih i stru nih. Najloaije su bila ocijenjena pitanja Povezanost ambulante s ostalim dijelovima zdravstvenog sustava (bolnica, specijalisti, dijagnostika, ljekarne) ?, Dostupnost ambulante javnim prijevozom ? i Medicinska opremljenost ordinacije ? koja spadaju u domenu organizacije i upravljanja sustavom. Na temelju prikupljenih podataka i informacija predla~emo da se tijekom sijedee godine ovo pilot istra~ivanja ponovi. Ovakvo istra~ivanje regionalnih razlika mogue je napraviti samo na razini regija, a ne i na razini ~upanija., na uzroku koji bi bio reprezentativan na razini regija, a informativan na razini ~upanija. To zna i da reprezentativni uzorak odraslih treba eksplicitno stratificirati u aest regija: Grad Zagreb, Isto na Hrvatska (Viroviti ko-podravska, Po~eako-slavonska, Brodsko-posavska, Osje ko-baranjska, Vukovarsko-srijemska i Brodsko-posavska ~upanija), Sjeverna Hrvatska (Krapinsko-zagorska, Vara~dinska,~ Koprivni ko-kri~eva ka i Meimurska ~upanija) Sredianja Hrvatska, (Zagreba ka, Bjelovarsko-bilogorska, Sisa ko-moslava ka i Karlova ka ~upanija), Zapadna Hrvatska (Primorsko-goranska, Li ko-senjska i Istarska ~upanija) i Ju~na Hrvatska (`ibensko-kninska, Splitsko-dalmatinska, Zadarska i Dubrova ko-neretvanska ~upanija). Ova podjela temelji se na popisu kuanstava 2001. (Dr~avni zavod za statistiku. 2003.) i metodologiji za uvoenje nomenklature statisti kih regija u statisti ki sustav Republike Hrvatske. Ovakva podjela omoguava obuhvat od, u prosjeku, 600-700.000 stanovnika po regiji, ato dose~e uobi ajenu granicu reprezentativnosti broja stanovnika za reprezentativna istra~ivanja regionalnih razlika. Ovako obraene rezultate treba usporediti s hrvatskim prosjekom i meunarodno. Da bi se rezultati dobiveni na uzorku mogli poopiti na cijelu populaciju treba provesti i ponderiranje rezultata. U osnovi ovog postupka jest da svaki pojedinac uklju en u istra~ivanje svojim zna ajkama reprezentira odreeni broj osoba istih takvih karakteristika u populaciji. Svakom ispitaniku u ispitanom uzorku treba pridjeliti jedinstven broj - ponder (te~inu) koji je izra unat na osnovi niza podataka. U ra unanju pondera na uzorku u Hrvatskoj zravstvenoj anketi treba uzeti u obzir slijedee zna ajke: tip naselja u kojem ispitanik ~ivi (grad, selo), regionalna pripadnost, spol i dob. Na osnovi toga, bit e izra unato koliko osoba u populaciji s istim zna ajkama svaki ispitanik reprezentira. Ovakvo istra~ivanje treba uklju iti sve potrebne demografske zna ajke ispitanka, te u potpunodti poativati konzistentnost EUROPEP upitnika. Rezultati istra~ivanja pokazali bi relativno zaostajanje pojedinih elemanata skrbi u pojedinim regijama i na razini dr~ave te ukazali na mjere i sadr~aje koji bi poboljaali skb na temelju dokazanih injenica. Skupina pitanja subjektivne klini ke kvalitete: Prosje no najloaije ocjene od sve etiri skupine ispitanika po tipu/mjestu stanovanja dobilo je pitanje br. 10, o zadovoljstvu ponudom preventivnih zdravstvenih usluga (4,33 su ocijenili ispitanici koju ~ive na osamljenom imanju, 4,36 ispitanici koji ~ive na selu, 4,37 u gradu i 4,44 u prigradskom naselju). Procje no najbolju ocjenu od sve etiri skupine ispitanika dobilo je pitanje br. 17, o spremnosti sestre u ambulanti da pomogne pacijentima (4,76 u prigradskom naselju, 4,75 u gradu, 4,71 na selu i 4,69 na osamljenom imanju). Najvee razlike u ocjenama bile su na pitanju br. 8, o dolasku na vrijeme na posao i pridr~avanju radnog vremena i na pitanju br 5. o uvanju povjerljivih podataka dobivenih iz razgovora., gdje su ispitanici koji ~ive na selu i imanju na osami davali ni~e ocjene od ispitanika u gradu i prigradskom naselju. Najmanje razlike u ocjenjivanju bile su na pitanju br. 1, o posveivanju vremena za razgovor i br. 2, o pokazivanju zanimanja za osobne probleme pacijenata. Skupina pitanja subjektivne kvalitete organizacije: Najloaije ocjene od sve etiri skupine ispitanika po tipu/mjestu stanovanja kao i najheterogenije ocjene dobilo je pitanje br. 25, o povezanosti ordinacije s ostalim dijelovima zdravstvenog sustava (3,25 su ocijenili ispitanici koju ~ive na osamljenom imanju, 3,42 ispitanici koji ~ive na selu, 3,99 u prigradskom naselju i 4,25 u gradu). Najbolje ocjene od sve etiri skupine ispitanika, te ujedno i najhomogenije ocijenjeno bilo pitanje br. 19, o uspjeanosti dobivanja telefonske veze s ordinacijom (4,70 u prigradskom naselju, 4,66 u gradu, 4,63 na selu i 4,60 na osamljenom imanju). Nevalidirani instrument (odgovori slu~e za informativne svrhe i kao pilot dio istra~ivanja za sli na budua istra~vanja): Velik udio pacijenata izrazio je nesigurnost kod prihvaanja mialjenja opeg/obiteljskog lije nika nasuprot mialjenju lije nika specijalista (27,3% neutralnih odgovora, uz 58,3% sklonih opem/obiteljskom lije niku). Najveu neodlu nost pokazali su odgovori na zadnje pitanje, a to je izra~avanje mialjenja o dostatnosti lije ni ke plae (46,6% neutralnih odgovora uz 33,6 % onih koji misle da lije nici ne zarauju dovoljno). Na pitanja koja ispituju eventualna negativna iskustva prilikom posjeta timu ope/obiteljske medicine, ispitanici su u visokim postocima odgovarali opovrgavajue, 68,0% do 70,2%, a na pitanja o pozitivnim iskustvima potvrujue, (80,3% do 85,2%). Izuzetak je pitanje o upuivanju na sve potrebne pretrage i preglede, gdje je 69,4% pacijenata izrazilo nezadovoljstvo. Preporuke i prijedlozi 1. Ovo prvo, pilot istra~ivanje subjektivne kvalitete primarne zdravstvene zaatite mjerenjem zadovoljstva osiguranika/pacijenata, na reprezentativnom uzorku timova/pacijenata, korisnika zdravstvenih usluga u djelatnosti ope/obiteljske medicine, pokazalo je dobru utemeljenost koriatenja upitnika EUROPEP koji je 1999. godine proizvela EQuiP radna skupina za evaluaciju primarne zdravstvene zaatite putem korisnika (pacijenata). 2. Podaci i informacije dobivene istra~ivanjem nisu reprezentativni za donoaenje makrostrateakih odluka, ali su informatvni i respektabilni za donoaenje provedbenih odluka koje bi poticale odgovrajue pristupe u organizaciji rada ordinacija ope/obiteljske medicine u Hrvatskoj. Ove piticajne mjere postigle bi najbolje rezulltate na podru jima povezivanja ordinacija s ostalim dijelovima zdravstvenog sustava (bolnica, specijalisti, dijagnostika, ljekarne), na poboljaanju dostupnosti ordinacije javnim prijevozom, te na poboljaanju medicinske opremljenosti ordinacija. Ovo grupiranje potreba oko organizacijskih elemenata rada ordinacija sla~e se i s potrebama struke i sa stavovima iz drugih istra~ivanja kvalitete i ishoda u primarnoj zdravastvenoj zaatiti. 3. Na podru ju poboljaanja klini ke kvalitete najbolji rezultat evidentno bi se postigao proairenjem ponude preventivnih zdravstvenih usluga. Literatura . Health for all. List of Statistical Indicators. Regional Office for Europe. WHO, Copenhagen, 1993. 2. Victorian Patient Satisfaction Monitor Annual Survey Report,  HYPERLINK "http://www.dhs.vic.gov.au" http://www.dhs.vic.gov.au 3. Grol R, Wensing M, Mainz J, Jung HP, Ferreira P, Hearnshaw H, et al. Patients in Europe evaluate general practice: an international comparison. Br J Gen Pract 2000;50:882-7. 4. Carr-Hill R. The measurement of patient satisfaction. J Public Health Med 1992; 14: 236-249. 5. Akturk Z, Dagdeviren N, Sahin EM, Ozer C, Yaman H, Goktas O, et al. Patients evaluate physicians: the EUROPEP instrument. Journal of 9 Eylul Medical Faculty 2002;3:153-60. 6. Grol R, Wensing M, Patients Evaluate General/Family Practice: The EUROPEP Instrument. Center for Quality of Care Research, Nijmegen, 2000. 7. Donabedian A. Evaluating the quality of medical care. Millbank Mem Quart 1966; 44: 166 206. 8. Jovanovi A, Gluhak I, Stevanovi R, Pristaa I, Jurkovi Lj, Cerove ki-Neki V, Be~ovan B, Mrazovac Oatri G,Vuk },Bili J.  HYPERLINK "http://bib.irb.hr/prikazi-rad?&rad=201738" \t "_blank" Da li je mogue vratiti se konceptu obiteljskog lije nika, mialjenja i stavovi osiguranika? // V Kongres HDOD, HLZ / Mazzi B(ur.). Rovinj : Hrvatsko druatvo obiteljskih doktora, 2005. 25-35. 9. Stevanovi R, Kr mar N, Stani A, Jovanovi A, Musi Milanovi S, Pristaa I, Aras I, Gorjanski D, Galijaaevi G, Not T. HYPERLINK "http://bib.irb.hr/prikazi-rad?&rad=230721" \t "_blank" Inovativna reforma primarne zdravstvene zaatite - kakva bi trebala biti ? // Hrvatski dani primarne zdravstvene zaatite, Labin 2005, ZBORNIK / Materljan E (ur.). Labin : Istarski domovi zdravlja - ispostava dr. Lino Perai, Labin, 2005. 90-102. 10. Sviben D, Mazzi B, Dro~djek D, Kati M, Petric D, Pti ar M, Skupnjak B, Stevanovi R.  HYPERLINK "http://bib.irb.hr/prikazi-rad?&rad=204982" \t "_blank" Prijedlog strategije razvoja za opu/obiteljsku medicinu u Hrvatskoj // Zbornik V Kongresa Hrvatskog druatva obiteljskih doktora. Mazzi,B (ur.) : Rovinj. Hrvatsko druatvo obiteljskih doktora, 2005. 191-268. 11. Kati M, Petric D, Jureaa V, Mazzi B, Bakar }, Stevanovi R, Soldo D, Kati, V.  HYPERLINK "http://bib.irb.hr/prikazi-rad?&rad=187580" \t "_blank" Zaato i kako promijeniti sustav plaanja slu~be obiteljske medicine // etvrti kongres HDOD - HLZ / Mazzi, B (ur.). Rovinj : Hrvatsko druatvo obiteljskih doktora, 2004. 31-43. 12. Kr mar N, Stevanovi R, Kova i L, Merzel M.  HYPERLINK "http://bib.irb.hr/prikazi-rad?&rad=110040" \t "_blank" Reforma doma zdravlja, obiteljske medicine i zdravstvene zaatite u zajednici // VIII Kongres obiteljske medicine: Bolesti lokomotronog sustava. Pretilost, bolest danaanjice / Matreljan E, Grgurev Z (ur.). Opatija : Hrvatska udru~ba obiteljske medicine, 2001. 219-227.     &:.%. $Ifgd} $$Ifa$gd} kda$$Ifl    r !D%&&8880    S%44 la]pyt} &0: $$Ifa$gd} :<kdb$$Ifl    r !D%&&888 20    S%44 la]p2yt} <B $Ifgd} $$Ifa$gd} x:.%. $Ifgd} $$Ifa$gd} kdc$$Ifl    r !D%&&8880    S%44 la]pyt} .kdd$$Ifl    r !D%&&8880    S%44 la]pyt} $$Ifa$gd} *4>H $$Ifa$gd} $Ifgd} HJP:.%. $Ifgd} $$Ifa$gd} kde$$Ifl    r !D%&&8880    S%44 la]pyt} .%$H]Ha$kdf$$Ifl    r !D%&&8880    S%44 la]pyt} $$Ifa$gd} `btvFHvxh l   f$H]H`a$gdV $H]H`a$$H]H`a$gde$H]H`a$gdeH]Hgde7$8$H$$H]Ha$ pr&*(*ѻѻ)hshVB* CJOJQJ^JaJph >#hVB* CJOJQJ^JaJph >+hVB* CJOJQJ^JaJmHph >sH#hVB*CJOJQJ^JaJphhV5CJOJQJ^JaJhVCJOJQJ^JaJ: 0246NPbfhjvx 02:<BDLNXZdfrt    . 0 8 > J N R +hVB* CJOJQJ^JaJmHph >sH)hshVB* CJOJQJ^JaJph >TR T Z ^ f h l n v x                         !!! !,!.!8!:!D!F!H!J!T!V!d!f!h!j!p!r!z!~!!!!!!!!!!!!!!!!!!! """"""""&"*","8"+hVB* CJOJQJ^JaJmHph >sH)hshVB* CJOJQJ^JaJph >T8":"B"F"L"P"R"T"\"^"h"j"v"x"""""""""""""""""""""%%&&-b.d.22333L7N72:¶hb`CJOJQJaJhECJ5CJOJQJ^JaJhECJ5CJOJQJaJhECJ56CJOJQJaJhECJCJOJQJaJ#hVB*CJOJQJ^JaJph+hVB* CJOJQJ^JaJmHph >sH)hshVB* CJOJQJ^JaJph >0f%%&&((P*R*,,--b.d. 1123335 $H]H`a$$H]Ha$$H]H`a$gdVH]H$H]H`a$gdV $`a$gdV55N7R72:4:6:d:f:==CCDDDDEF$Hh]H^h`a$gd H]H$a$$Hh]H^h`a$gdVgdVgde$H]Ha$$H]H`a$gdV $H]H`a$2:4:6:b:d:f:j:n:====H>J>>>CCCCDDDDDEEHFJFFFFocoPo%jghECJCJOJQJUaJh CJOJQJaJjhECJCJOJQJUaJhECJ5OJQJ#hECJB*CJOJQJ^JaJphhVCJOJQJaJhECJCJOJQJaJhV5CJOJQJ^JaJhECJ5CJOJQJ^JaJ hVhVhECJ6\aJhVhECJ6\aJhV6\aJhehECJ\aJFFFFFL@L8M:MMMxNzN2O@OHOJO8P:PPPTQVQbSdSSStTvTU"U4V6VVVDWFWXX YYYY([*[.[0[4[6[:[<[B[D[h} jh} Uh CJOJQJaJhECJCJOJQJaJjhECJCJOJQJUaJhECJ:F6HHZJvK8LBORU X([,[.[2[4[8[:[>[@[B[D[Hh]H^h`gd $Hh]H^h`a$gd ,1h. A!"#$% $$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99a]$$If]!vh555#v#v#v:V l0    $6,555R99/ a]$$If]!vh555#v#v#v:V l 0    $6,555R99/ a]p$$If]!vh555#v#v#v:V l 0    $6,555R99/ a]p$$If]!vh555#v#v#v:V l 0    $6,555R99/ a]p$$If]!vh555#v#v#v:V l 0    $6,555R99/ a]p$$If]!vh555#v#v#v:V l 0    $6,555R99/ a]p$$If]!vh555#v#v#v:V l 0    $6,555R99/ a]p$$If]!vh555#v#v#v:V l 0    $6,555R99/ a]p"$$If]!vh555#v#v#v:V l 0    $6,555R99/ /  a]p= Dd Z9C#ii0  # A" ιPJ'*~TFh Z @= ιPJ'*~TFh\HAPvW[ x\ lݻ}lIR猱1ISTx$ĭiJH!Mp@Z!PD!@ŤhKF%%G )~w!>Hwүo^{[2,)Iy*co{3塌X lMyJn$Vt&EHܹnm2ÛL5O"Mrm)RX:=H#ihlxۛ^Ȩ p VHԪD钵˿&l [z?C*FSϷ~Jq_28Gj6&,~օ4{z6٘ng:)sF{kÞ8Î%[?x2`h131Fm%[ZحF$ m/=(~+۾rn@=,qve98̴ġzX8H;<_8x4m[g;En9r1_IO;>@"5כ?\+p!3϶\/ԗ i7#qm³>ҺJuG?nMnԂz;=kl2"N{>J=#'{$D|$➈D\=0Zs@H>ٌS^'z8Eqʋx0`)/3f"9d)/'f"^1 8EB3NykԌS^o-6%13NyyTj)/wїw7u7%| |?1F`=dn7-=?F[չ髿[1WgX^C:hVX#ҍƜ8Fuw}`y6? (A@>1 >sl98bېm}_@9b =Qa{Sw YRsʏ\+bl 9.mUqm[1Oεs cc=8vnjZo9n/5:ށxAmv۝e Ėcb;&~ 1BKz{D/e嘻9>^UFt|?;y\fcl~KG~. y\FG1G giJϻCnSخKnCFHP]ۘQw_u s'|'St ]0gus[欛9nW%]Qٮ{Ur9nw1]Uf׽MF7bw9}'FM\;,ccCLjT=zN]cNr^]cNulI3M599U4gr;J&ǜ4YIsS@/w(`䘓f{̤˅BvM9iԽ,krLru~59&9y=(l]]cκ6@T/OnuǽEz}Ev]9t7egnu^vR]cκ6ݲRSm[]z7L/{̮1gݱI9X>zyh/0a}Lgwj 1X;,K"̙ h'cN>JJ#={`wt@xas^Zns8c~DGChVφ@d+FgXm0Q,NgÿIqERh}BfNW(0] gr_-a~ֈtؒ`j|6@xFJA c:Ei?MsdUi:f[ z<]*A9eΘX?X t&JK,..mW2 ؆(+$*@ )}I+a ,tO|vtSk`+}\(Q[X.1Ga~O!pry|Tꇭұ˾hħQRч/ȁv5^.>ӳkmgu+.O&|@m?7!( 0Ab/'w}.etp_s{ؓfMx{L <ʃ. u$k[7rL_WKWK,rkbi!T,i_kۍxU6$oDpۼ(`C#!e Tb6X heu:zʋEVOyQE)/t7ܣxsStr{.ı_2qǁXGOgIĉ#ҳܖ/<Yzڗb sMM]{q)º@vVk9>~<־ 9i$ #h0u+YR$THf6ng!$=$ ~7'qF Crc-Yq,&d۟XܸQ[9$lQnn!A3_ܾ9ԳG6瑔z|{ H"ީ$TIGk{1?nUfUr}xnMRVӞ8Vzq{Hgzq{o?do8tWsv򢾟S?)/Wxzʋ!Z=E}GVOyQVOyQOMt>H&A {8NG Z\NJEǩ'@+!d:"Ҫy\G~n}bTC92)U=7{2F|F= +N۹hJѾD-Ys[VqfFDX֍v?bAZnΚr[m}߃gxΎ8kn5ڷ:rUQn}ܦ<οq6knex?گi:kn۱}ܦw/#~mͭޥ߷\ZnΊq׷ߦHRk,\[-Ys;6;/3 rܾa/GkZnΚ۲[9~)+O(sPX<{3r uQ%wGťz\YIө\F\YV;RQq#.q_VqKlF\YV;T=`7ߖ{[Qw~Yͥ0~T"ͺuVEOZTԺ#.YVp+\j.#.Y'yԺuF\-3ྗֽi:kr#.YVp/u}F\ƭ46u]F\Mܗ0K#J-8`SP[(*PFgi9二n8\`,YXg)7 Y,?+^dнu=͗ꅳqم{wmڵ=]RnɵgSKes;Cd5 ޑ:*~Ϧ'|0$NWu[ 8H(`+ZmG ׂ /P OOcR( t `,Eo 87B5O$wggs A">BYw(N׍{VM(]9.^*څ9nMoWr۹O0d!-}J#'a1]VGgk|Dd Z9C#ii0  # A"3Y:,PK+ @=3Y:,PK@APvWx]{ŝ{oa3 5 AȊPAznc (f& 'dE<Ǩ1q&_ܮ{ sjUUW׳;!;BQ#_9B >I1 - [ГRC5%@ k.p.;~+Þt ;no!rqTZ]FAj=OcF&ڏ{zmmmw^ހs  ơ=ʄUdHfhX\&.*ة-;65]?v~UHUs<+'0O|/2EMϞӘ܎cy->*9jpE׮?i?fIw2}߿O4;`q!uWW߳32}>>kRÖwc^Cu?ꭣq,T7Hה8z*qxq3W״넩[jZ _5]jzt-x ;y`(HCk?%.הʃsd} P'i5tҝV)%ݞաsQ~ ڿ^CLA^g0TZטA|ю>Rx 0?M {~zw)~Co|*8'?~|Ÿ|7Y>?ry{ !~HCZ!z)8_[ /Up!c3|?'⿃|/jK>{<]>?!~=)8_yݎ N>ķ@~ZɇS{:8sG*Sp!ǷL;N>B|D#Q{~!~/QO>ěrn !>ğ>CIs8 |ȇz?UP¿#XNI?A!~/'ȏ|G> #ӝ ?!ToP N|`$I>;X>ɇ"+X>ɇ'_!~_ȇ6+X_| /C|@>9;鷃w!^k >Ƿ|KU|'}9v}F>ĿmgCt}F>/43!~QY|?C};ؾ&`|l_:ؾ&?~5P|u#!> ȇV?JG64 !>͡`COs?64_k>݋s/&D|xmommU D3.G˧)*>,0cq.;ieNgyu}F]Kgѵumf]Sfӵytm3W:*2=JӲ?rfR~#Q}eR_|zRS&> NRejD4R{xb9x>a))0KBOS&He?e⏁Y N|ț~"g*'gZy< ^C?)ʥ]㖷 Δ~{mg2(z-JY7r% Nׇece)C2-UCx+LQnR,jRòߪwն'/R8SV˜gO9e/ʹLVQpĻȶ_!-zȓ/')sAWQ&(%(n !Y-3j_5 Jrshz"u9N ޤ䍙ɹS dih^T5ܞ͵˺z2Q5ݙ(ԫY鷦ȑmbǑ!n#iGl8:n/"z̛5 ~`l5XrdDDZ @!_oyc=uo<ݳ.ot98ƝonۍyF5k//8rdQq7+?|]W&qNoo="`]s.Wq<.kxAv^lk읹3 Xrx3(_g3ӝ|'#N98DYfdf2clS'#}t7~+yucQgeK_y%G]8NIW{vOcߔlO?aO/7K.p??kYNj5Y ~֊#GtBq;k}aN6_̽'qqPǵជ&b-3[ }Y,۫qM{[t["9>yJ-9gsѦ]?'nBF"F]q])f*\8G2Qw\hē 3t\"p/>f$Epu1mp}\:΁DLۖ\ #܉Lē }jɵLm)w>̔LC̘T8y|(Pu :~rXo{dÍlcgvNǑ 'A?o=eolq5K:~pn;L753jV?q1:~ror礇YnצMR8yG~\3,#r7n9ko8781>q17y/yNǑljG;flٶYyG~\sw< 7]'MvJl?8yG~\3w,g(%%N8So{vLjµ}3/38U{y˳ks3 NǑl{m-箼:kuNǑw݇p}nwkkOemq5:~_ׄNڍ92 8yG~\Wp"SڟIf78yG~\s-N\ jҍ}dr=1y<#?oVկwf6蔌z9Ө{7],FwGS5C޳ǗW%y[ ]$ FbZtb'q: G{qH5u*NLE7+Ӣ%h8ڋxa&ZӢ 9b/JF34JOqjk t#Ŵ%v#uۇ|?>jk{nWn/EgwA^uoku8ڋap| pSvw1F[]G_ ߭鏣:p\bZt:FDe|q~_鏣/{f~wۋik½6|i|G{qt5%셂v>dZteR n\sG{qz5U'g$ۋi٫{? x鏣j4AWO^L^BN爈|~BA_wnUtOP|luSXR{4yk)itq1(R|I;6mHLwpQڙ2SnYے*.q )J{&פbzC#]Cr/c'cXQǛn=,6]luVq}JLwPD X!y`@%r%([LRDLΔ %XRƔz F13Uc$+!~=;ӳw{0䨦_U! ! $_[_B^TR>(z&!q?!b{g@BH4hX% P Sjr\@P vyg@΁0Tw#<׃Z_JJ%XwaZ-Gu2$_aQEǸ BΛv`˞ aBY%y r| ky, uz_n^}SdbB p_ay>FCLon;\5ܷ )o|YLB.H>l,L>9eL[-_26PbB{ ˗H#R@nf6(,sz{5oיY^s]C;KdkS|^s#kwWߺif5te~\2a,>sM,-:qsZN"{yx}yx}xkݻ-h5萨B;fIx`'}hJo4tFO4t]/em[뿈kq!34Bǀ?|(o4 k|K]?K~.ZJj&ov #lő/ 8#V@9jő+bV@3G>G> ?A>x95'ƑNp8Bi&FG>x9?+¹!CNOBV|8?as^FCQ 'de!  Z@|a?Э| }?VA> AG>?hőğҭ8G>/pV@|[|Ï_A|?~!?~ 8 ' }G\>x_&20ޗ |ąL#.eqae a{G]?KYH$$2¹Epbk4I;լs:/+Cls^qιP}}O=0&<7TުWEjG/re?dzPotktGAi߫}8L#>UcO昛@2niޟEz 3A*yL#>W cx.pLľL?7}G .8L#Zl!5fL: }@17/Yrc|a^Z~3L{-gmQ)g ͘un+ 7W4\Sk5B;ソv~FIsgq[/pV/p-&3L[/gg8}80gG!v3L{> \GHv},r9Ƅe->X=5zY~1Ji5UZTeY9߉X@+SI|^$c Xȷf,jAP0MZШߙkt/ڈƵ́| `oD댟:Ë6@f#mE"ƱHE)8x@+V3Q}1S5!_ (E,^0x:tR?^`e/J`CF^{>C7 |O@<3`x<4ګY{"Iׂ Y9Wqt=[߫oxoe9Syۤ|ބ+s?Y'"'!_w'; }{=P>; Ng q{}.e)|%r{*ȽPY}!nq{=i>ꋎ_#l?ڽf:𮗎?joL [磾^/A8 Pk;~҃o|/#G}AsvoB]d Z/,DU:>xPW;~Ṏ|=#Mxo B]d=p6,8{%Y&K]+.J^+y+wvrpA_0?MlEۚڇEp;7#74s̏V2d UdQJ._D/MEYS̍j&7kYLs#?%?eR,c.RMU3t*,:3eV3uLTsoŔ)bn;LJ]ʏ E@۱ﯽ ۆ{|P2IV lX|oBL^،2}XƌB|0/ELVFinjHqYH*G;FM]_gځQvUM_U31yR;P;DBL^2؟m^>\Z2\Zwľ h]>d=|n\S]lɤ9BKl|=js/=A[EF)(۫,!~ ~󬽬B\^(uh/.!ѕ:6&CY q3 eo鬭~9rKw~7Oma6)rP Wpv2'}SMZ-!O= z"6]~Ɏ02 Dd Z9C#ii0  # A" mF"{{XqICJ Q @= mF"{{XqICJ޼JAPvWP x\lU}߻-m"J @QD'8t2Vel&FLIX.63L2} t61Xf=}њ|s^FD+@chS)&,#rּDKI(JD?@A) t@A twh$e ;m-b@_تT h'J&}Z猱H/Ք)_#4TK@ x2\mq1U*['T~GufzZStf$Iz'!6v+?vM`^|n7PC+(ssjC6g _cnRۉ =r~ϯq,ѿ'{Kfjk~AASlf㰽"gl=۾4Aڞs.}4aDߵ|`<?*}$u=׺bֿb-EG7CjE5 5:!۹>#xI)Ɖh?q! :+d|  Zyفk;iwց:SX1u/dC!QڐDzR/`'QoB;`~ث:pNp|Ǒu?ls] \W?|~WjL~pe7?9xWvvvc:/}xOUq ip75Ha^"}!|8к,uŹ>F] kW 1k]  tXGaIicIa] Qp.tR;fJBL'5?0 -;gJ/Ƙ$a(:ťR?*2{ 1i'wM/kTmcCब!]_dd]?0 %ett'aJl/KљQs"3$6^\F2$_XhL”6^\Q3VUg#MJU&8[ww8)뷰 `FA? f;#ڢLiu602%S`{q]'F'2CeLi^\ db^$S`{q?זm|%ֹ▟䁡ܳ垬>>koTG|Mo*_d|Mo*_d;(;߸%iẃBv>U~y_fs]򌥯Ysϡ>gށAn'{xW1v{CΛe̛ w=6`Yxߌs%=)M)c=zq?41UG b-h4vy3}'q!<}/ vV~{]ѓ ~qG-o%Ϗo\mu_W%B>|xuo%ϟo-sʉއ-oߍa`9|+y䚢o y yc_$dm}qM.pD.C۷z_V_~Վ|UG$4}(yujhb USqK%e0Ϗ:D-Ee0_^_Fkؒpְߵ,{` 2n-/2nO'c:Y2~J2? 9d\X97!^~O]b{ϭ5ۄ녌}`t4[U䑱}r-СJФNR'H9d3/GW-2s*+y~kO!crukCs/g_OŬ:_kcV|e)]s5güBqC#d7&r<&mܛͼ]\BęmjkA"w,K,K$g3OwVL䏻b 胉9<M4G/9J!y+WidcWy]|a0EzGDۜ~0aG\jb"+L_#&Q9Ɛ3'r;^y9TY3(7})ETSZ-|U&SJIߜ$$If]!vh55585858#v#v#v8:V l0    S%,555899/ a]pyt} S$$If]!vh55585858#v#v#v8:V l 20    S%,555899/ a]p2yt} $$If]!vh55585858#v#v#v8:V l0    S%,555899/ a]pyt} S$$If]!vh55585858#v#v#v8:V l 20    S%,555899/ a]p2yt} $$If]!vh55585858#v#v#v8:V l0    S%,555899/ a]pyt} S$$If]!vh55585858#v#v#v8:V l 20    S%,555899/ a]p2yt} $$If]!vh55585858#v#v#v8:V l0    S%,555899/ a]pyt} $$If]!vh55585858#v#v#v8:V l0    S%,555899a]pyt} $$If]!vh55585858#v#v#v8:V l0    S%,555899a]pyt} $$If]!vh55585858#v#v#v8:V l0    S%,555899a]pyt} DyK http://www.dhs.vic.gov.auyK 6http://www.dhs.vic.gov.au/@@@ NormalCJ_HaJmHsHtHV@V Heading 1$$H@&]Ha$5CJOJQJaJR@R Heading 2$H@&]H5CJOJQJ\aJDA@D Default Paragraph FontVi@V  Table Normal :V 44 la (k@(No List >*> Endnote ReferenceH*6U@6 Hyperlink >*B*ph4@4 Header  p#4 @"4 Footer  p#zdwxR ADEWXg!h!o!p!x####($$x%z%''<*>*H*I***P-Q-R-S-T-U-V-W-X-Y-Z-[-\-...%.6.7.9.p.u.v.x.........////F/K/L/N/x/}/~//////0000I0N0O0R00000H1M1N1Q11111 2222Z2_2`2c22222+3031343k3p3q3t3333333334444Z4_4`4c444444444 55555555555555555555555Q6R6T6U6V67777; ;!;===K>M>N>O>P>Q>R>S>T>>>>>>O?Q?R?S?AAQARASA\AeAoA{A|AAAAAAAAB BBBBBZB_BcBhBiBlBBBBBBBBBC C C CXC]CbCgChCkCCCCCCCDD DDDDSDXD]DbDcDdDFFFF^J_JLLjMlMOOQQ-S.SvTwTUI_J_z_{_``aabbhcicccddeeffgf@gAghhiiiiiMkNkJnKnnnnnNooppq'rr tu2w|xzzzzzz z z zz00000000000000000000000 0 00000 0 0 0 0 00000000E0E0E00h!0h! 0h! 0h! 0h! 0h! 0h! 0h!0h!0h!0h!0h!0h!00>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>*0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>* 0>*0>*0>*00F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0F0000i00i0i00000000000000000@0H00@0H00@0H00@0H00H00R DEWXg!#($$x%z%'777; ;={A|AAABBhBiBBB C CgChCCCDDSDXD]DbDcD.SvTwTUI_z00a00000000J00J00J00000J0 0 pDJ0 0J0 0000J00GJ00J0000J000J00oJ00J00000J00|J00dJ00J00dJ00J00dJ00$J00dJ00 \J00dJ0 0 h\J00dJ0 0 J00dJ00\J00dJ00,]J00dJ0.0/T'J0.0J0.0J00J00H0304'H030H030000 ` #(.OH^lR 8"2:FD[BEFGIJKMVknB3Y[2\\]R]]B^^p__aabjcdde(fff~ghEh{hh7i=izpJLv&:<Hf5FD[CHLNOPQRSTUWXYZ[\]^_`abcdefghijlmopqrstuB[DooosLssttuvavvwwxxx?yzXXXXXX!+ܚ"+$<#zzB*urn:schemas-microsoft-com:office:smarttagscountry-region9*urn:schemas-microsoft-com:office:smarttagsplace YZce .0?AVXgivx67=?PRSU TUijCEWY  ) + (!)!e!h!o!q! " """x%z%G'H'''''((<*>*H*J*k*l***>-@-P-\-..6.7.u.v.....//K/L/w/x/|/~/////////000000H0I0M0O0Q0R0000000G1H1L1N1P1Q1]1^1111111 2 22222Y2Z2^2`2b2c2222222*3+3/3133343]3^3j3k3o3q3s3t3333333333333444444Y4Z4^4`4b4c4444444444444 5 55555H5I5]5^55555Q6V677071797:7L7M7;";G;H;^;_;<<==K>T>>>O?T?AAAA!A"APASA{A|AAABB\B]BbBcBhBiBBB C C\C]CgChCCCDDWDXD\D]DaDeDDDlFmFFFFF G GHH[J\J]J`JkJlJLLjMlMOOQQ-S.StTwTcUdUhUiUpUqUUUUUUUVVZW\WWWWW@XAXSXVXXXXXXXXYhYiYkYlYnYoYuYvYYYYY.[/[1[2[4[5[>[?[G[H[J[K[Q[R[W[X[`[a[c[d[j[k[u[v[{[|[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[\\ \\\\\\\\%\&\4\5\6\7\A\C\I\J\T\U\V\W\`\a\g\h\m\n\x\y\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\]]] ]]]]]]] ]!])]+].]/]6]7]8]9]>]?]H]I]M]O]S]U]Y]\]f]g]q]s]w]x]y]z]}]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]G_J_z_{_``aaaabbgcicccddddeeeeffgf?gAghhiiiiiiLkNkPkQkkkkkkkllmmInKnMnNnnnnnQoSooooooopppp*r+rrrsMssstt t ttt%t&tttuuvbvvvwwxx-x0xxx?yDyyzzzzzzzzz z z zzcdvxQR D M 4J' @ADEVYf!h!n!q!w#x#######'$($$$w%z%'';*>*G*J***O-\-..$.%.5.7.o.p.t.v..........///E/F/J/L/w/x/|/~/////0000H0I0M0O0Q0R0000000G1H1L1N1P1Q1111111 2 22222Y2Z2^2`2b2c2222222*3+3/3133343j3k3o3q3s3t3333333333333444444Y4Z4^4`4b4c4444444444444 5 555555555P6V6 77;";==J>T>>>N?T?@APASA[A\AdAeAnAoAzA|A~AAAAAAAAAAAABB B BBBBBBBYBZB^B_BbBcBgBiBkBlBBBBBBBBBBBBBBBCCC C C CWCXC\C]CaCbCfChCjCkCCCCCCCCCCCDDDD D DDDDDRDSDWDXD\D]DaDeDFFFF^J`JLLiMlMOOQQ,S.SuTwTUUH_J_y_{_``aabbgcicccddeeefgf?gAghhiiiiLkNkInKnnnnnMoNoooppppqq&r'rrrsMs t tuuvbv1w2www{x|xxxyzzzzzzzzz z z zz3333 x##''4-\-.9.p.x.....//F/N/x////00I0R000H1Q111 22Z2c222+343k3t333334c44444 555555SAABBZBlBBBB CXCkCCCDDSDcDHHJ_{_nns tv)w@x|xyyzzzzzzzzz z z zzzzzzzzzzz z z zzz>0^Zo!iB,XZc^Bh ^`hH.h ^`hH.h pLp^p`LhH.h @ @ ^@ `hH.h ^`hH.h L^`LhH.h ^`hH.h ^`hH.h PLP^P`LhH.8^`OJQJo(hH-^`OJQJ^Jo(hHopp^p`OJQJo(hH@ @ ^@ `OJQJo(hH^`OJQJ^Jo(hHo^`OJQJo(hH^`OJQJo(hH^`OJQJ^Jo(hHoPP^P`OJQJo(hHh^`OJQJo(hH-h^`OJQJ^Jo(hHohpp^p`OJQJo(hHh@ @ ^@ `OJQJo(hHh^`OJQJ^Jo(hHoh^`OJQJo(hHh^`OJQJo(hHh^`OJQJ^Jo(hHohPP^P`OJQJo(hHo!,XZz>0NN1S/i|Pv9i|P3Ii|Pi|Pb_&(ECJyPb_>xyPeoQV>N_sNwb`=d J?} KM4-..%.6.7.9.p.u.v.x.........////F/K/L/N/x/}/~//////0000I0N0O0R00000H1M1N1Q11111 2222Z2_2`2c22222+3031343k3p3q3t3333333334444Z4_4`4c444444444 5555555RASA\AeAoA{A|AAAAAAAAB BBBBBZB_BcBhBiBlBBBBBBBBBC C C CXC]CbCgChCkCCCCCCCDD DDDDSDXD]DbDcDza@yyhmA yy  "&#'#*#,\-\.\/\0\1\2\3\456=>lBz   @,@@@*,04@D@NT@Z\^`bdf@jlz|UnknownG: Times New Roman5Symbol3& : ArialWSouvenirLtBT,BoldItalic?5 : Courier New;Wingdings"1/ĦܒĦ 5g>5g>!4yy2qHX?Nw2cDjelatnost obiteljske medicine u Hrvatskoj  kvaliteta mjerena subjektivnim zadovoljstvom korisnikaRanko Stevanovic rstevanovic   Oh+'0 4@L\ p|    dDjelatnost obiteljske medicine u Hrvatskoj kvaliteta mjerena subjektivnim zadovoljstvom korisnikaRanko StevanovicNormal rstevanovic11Microsoft Office Word@bT@W~6@m4@A5g՜.+,D՜.+,P hp  0HZJZ>y' dDjelatnost obiteljske medicine u Hrvatskoj kvaliteta mjerena subjektivnim zadovoljstvom korisnika Title` 8@ _PID_HLINKSA$T*http://bib.irb.hr/prikazi-rad?&rad=110040_ *http://bib.irb.hr/prikazi-rad?&rad=187580_ *http://bib.irb.hr/prikazi-rad?&rad=204982Q*http://bib.irb.hr/prikazi-rad?&rad=230721Q*http://bib.irb.hr/prikazi-rad?&rad=201738evhttp://www.dhs.vic.gov.au/  !"#$%&'()*+,-./0123456789:;<=>?@ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ[\]^_`abcdefghijklmnopqrstuvwxyz{|}~      !"#$%&'()*+,-./02345678:;<=>?@ERoot Entry FЗAGData h1TabledsWordDocument.SummaryInformation(1DocumentSummaryInformation89CompObjq  FMicrosoft Office Word Document MSWordDocWord.Document.89q