Naslov
Kvalitativna primjena SERVQUAL modela u hotelskoj industriji
(Qualitative Applications of the SERVQUAL Model in the Hotel Industry)

Autori
Marković, Suzana

Izvornik
Tourism and hospitality management (1330-7533) 11 (2005), 1; 301-312

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, članak, znanstveni

Ključne riječi
kvaliteta usluga; mjerenje; SERVQUAL; hotelska industrija
(Service Quality; Measurement; SERVQUAL; Hotel Industry)

Sažetak
U radu se prikazuju rezultati kvalitativne primjene SERVQUAL modela (Parasuraman et al., 1988) u hotelskoj industriji. Istraživanje je provedeno u svibnju 2002. godine, na prigodnom uzorku od devet menadžera hotelima Opatijske rivijere. U ispitivanju menadžera koristila su se dva strukturirana i jedan polustrukturirani SERVQUAL upitnik. Cilj ovog eksplorativnog istraživanja bio je: (a) ispitati kako menadžeri ocjenjuju karakteristike hotelskih usluga, tj. koje dimenzije kvalitete usluga smatraju najvažnjijim, (b) izmijeriti percepciju menadžera o kvaliteti usluga u hotelu općenito i o procesima unutar hotela, (c) saznati da li postoje jazovi u internoj kvaliteti usluga u hotelu, te (d) dobiti uvid u probleme hotelske prakse i postizanje boljeg razumijevanja pojava, situacija i događaja, što sve olakšava i pomaže u rješavanju problema. Rezultati istraživanja pokazali su da menadžeri pridaju najveću važnost izgledu hotelskih objekata, hotelske opreme, hotelskog osoblja i promotivnog materijala, dok najmanje važnim smatraju susretljivost hotelskog osoblja. Na temelju prethodno rečenog, dolazi se do zaključka da hotelski menadžeri ne poznaju dobro očekivanja i percepciju hotelskih gostiju.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA