Naslov
Praćenje zadovoljstva korisnika privatnih zdravstvenih usluga
(Monitoring the satisfaction of users of private health services)

Autori
Brebrić, Marina ; Ranogajec, Ana ; Katović, Željka

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), stručni

Izvornik
Izazovi u sestrinstvu - Pacijent prije svega (Challenges for the Nursing Profession – The Patient Comes First) / Eljuga, Ksenija - Bjelovar : Veleučilište u Bjelovaru, 2019

ISBN
978-953-7676-31-5

Skup
1.simpozij Veleučilišta u Bjelovaru povodom obilježavanja 10.godišnjice osnutka preddiplomskog stručnog studija Sestrinstvo, Izazovi u sestrinstvu - pacijent prije svega

Mjesto i datum
Bjelovar, Hrvatska, 22.11.2019

Vrsta sudjelovanja
Predavanje

Vrsta recenzije
Domaća recenzija

Ključne riječi
Zdravstvene usluge ; Zadovoljstvo korisnika ; Mjerenje zadovoljstva.
(health services ; customer satisfaction ; satisfaction measurement.)

Sažetak
Zadovoljstvo korisnika zdravstvenih usluga rezultat je pozitivne razlike između percepcija i očekivanja. Percepcija podrazumijeva dojam koji korisnici dobivaju tijekom procesa pružanja usluge kroz interakciju sa zdravstvenim djelatnicima i ostalim sudionicima. Korisnici ocjenjuju navedeni proces od prvog do posljednjeg kontakta s pružateljem jer nisu u mogućnosti procijeniti kvalitetu samog pregleda ili dijagnostičke pretrage zbog nedostatka specifičnoga znanja. Zadovoljstvo pruženom uslugom nastaje kada proces pružanja usluge i percepcija o primljenome nadmaše korisnikova očekivanja. Mjerenje i praćenje zadovoljstva korisnika privatnih zdravstvenih usluga iznimno su važni pružateljima kako bi poboljšali i unaprijedili eventualna odstupanja od klijentovih očekivanja. Najčešće metode koje se primjenjuju u mjerenju zadovoljstva korisnika jesu: ankete o zadovoljstvu, pisane pritužbe i prijedlozi, tajni korisnici i analiza izgubljenih klijenata. Zbog jednostavnosti primjene najčešće se koriste ankete. Poliklinika Aviva provela je istraživanje zadovoljstva korisnika SERVQAL anketnim upitnikom. Izračunavanjem ukupnog jaza koji predstavlja razliku između ukupne percepcije i očekivanja korisnika utvrđena je razina zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga Poliklinike. Praćenje zadovoljstva važan je segment poslovanja privatnih zdravstvenih ustanova. Usmjerenost na korisnika i izgradnja odnosa rezultira lojalnošću i povjerenjem, što kod korisnika stvara osjećaj sigurnosti

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Javno zdravstvo i zdravstvena zaštita

POVEZANOST RADA