Naslov
Utjecaj fizičkog okruženja i organizacijske kulture dentalne poliklinike na zadovoljstvo i namjeru potrošača
(The influence of the physical environment and organizational culture of the dental clinic on consumer satisfaction and intention)

Autori
Tomljenović, Andrea

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, diplomski

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Rijeka

Datum
10.09

Godina
2020

Stranica
60

Mentor
First Komen, Ivana

Ključne riječi
zadovoljstvo potrošača, namjera kupnje, word of mouth (WOM), fizičko okruženje, organizacijska kultura
(consumer satisfaction, intention to buy, word of mouth (WOM), physical environment, organizational culture)

Sažetak
Cilj ovog rada je analizirati utječe li fizičko okruženje i organizacijska kultura dentalne poliklinike na zadovoljstvo potrošača te namjeru ponašanja potrošača. Kako bi se došlo do zaključka o temi rada postavljeno je sveukupno pet hipoteza. Za testiranje hipoteza u ovom radu i analizu podataka prikupljenih od 216 ispitanika koristio se program IBM SPSS. Rezultati istraživanja su pokazali da je razina zadovoljstva potrošača dentalnih poliklinika veća ako su u fizičkom okruženju dentalne poliklinike prisutni podražaji poput ugodnog mirisa, opuštajuće glazbe i vizualno privlačnog interijera. Također, rezultati istraživanja su pokazali da je zadovoljstvo potrošača veće ako se zaposlenici ponašaju autentično i iskreno prema potrošačima, ako zaposlenici imaju razumijevanja za potrošače te ako potrošači imaju mogućnost sudjelovati u donošenju odluka u vezi procesa liječenja. U ovom slučaju istraživanje je pokazalo da veći utjecaj na razinu zadovoljstva potrošača dentalnih poliklinika ima organizacijska kultura, odnosno ponašanje zaposlenika nego fizičko okruženje. Također istraživanje je potvrdilo da što je veća razina zadovoljstva potrošača to je veća vjerojatnost da će oni preporučiti dentalnu polikliniku drugima te da će ju i oni sami ponovno posjetiti.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA