Naslov
Koncept i mjerenje unutarnje kvalitete usluga u hotelijerstvu
(Internal service quality in hotel industry – conceptualization and measurement)

Autori
Gjurašić, Matina

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Fakultet
Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu

Mjesto
Opatija, Hrvatska

Datum
21.02

Godina
2019

Stranica
237

Mentor
Horvat, Jasna ; Lončarić, Dina ; Marković, Suzana

Ključne riječi
unutarnja kvaliteta usluga, interni marketing, unutarnja tržišna orijentacija, odgovorno organizacijsko ponašanje, hotelijerstvo
(internal service quality, internal marketing, internal marketing orientation, organizational citizenship behavior, hospitality industry)

Sažetak
Svrha ovoga doktorskog rada je teorijski i empirijski istražiti koncept i mjerenje unutarnje kvalitete usluge u hotelijerstvu. Glavni cilj istraživanja je utvrditi povezanost između unutarnje kvalitete usluge s konceptima unutarnje tržišne orijentacije i odgovornoga organizacijskog ponašanja. U istraživanju su se razmatrali specifični aspekti unutarnje tržišne orijentacije, kao što su: generiranje inteligencije (prepoznavanje razmjene vrijednosti i segmentiranje unutarnjega tržišta), unutarnja komunikacija i razmjena inteligencije (skrb voditelja, obrazovanje i osposobljavanje zaposlenika, te ravnoteža poslovnoga i privatnoga života), a usto i posebni aspekti odgovornoga organizacijskog ponašanja (altruizam, uljudnost, savjesnost, građanske vrline i korektno ponašanje). Nakon detaljne teorijske analize, provedeno je empirijsko istraživanje na uzorku ispitanika u osam hotelskih kuća na području grada Dubrovnika. Radi ostvarenja cilja istraživanja i testiranja postavljenih hipoteza, u radu se koristilo analizama pouzdanosti i valjanosti, metodama deskriptivne analize, analizom varijance, korelacijskom analizom i višestrukom regresijom. U obradi podataka poslužio je statistički paket za društvene znanosti IBM SPSS Statistics 23.0 (engl. Statistical Package for Social Sciences ‒ SPSS). Analiza je provedena na uzorku od 201 ispravno ispunjenoga upitnika. Rezultati pokazuju pozitivnu povezanost između unutarnje kvalitete usluge, unutarnje tržišne orijentacije i odgovornoga organizacijskog ponašanja u hotelijerstvu, što je znatan doprinos u konceptualnome, empirijskome i praktičnom smislu za postizanje unutarnje kvalitete usluga u hotelijerstvu. Međutim, potrebno je naglasiti da prilikom generalizacije rezultata treba uzeti u obzir nekoliko ograničenja koje ovo istraživanje ima, poput: veličine uzorka, ograničenoga geografskog područja istraživanja, kratkoga i specifičnoga vremenskog razdoblja u kojemu je provedeno istraživanje, ograničenoga broja koncepata i varijabla uključenih u predloženi konceptualni model. Sve nabrojeno pruža priliku za buduća istraživanja i poboljšanje unutarnje kvalitete usluga u hotelijerstvu.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA