Naslov
Utjecaj obilježja potrošača te situacijskih čimbenika na oblik odnosa između zadovoljstva i ishoda od zadovoljstva
(The influence of consumer characteristics and situational factors on the shape of the relationship between satisfaction and returns on satisfaction)

Autori
Perkušić Malkoč, Danijela

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Split

Datum
13.04

Godina
2018

Stranica
245

Mentor
Mikulić, Josip

Ključne riječi
zadovoljstvo potrošača ; odnos između zadovoljstva i ishoda od zadovoljstva ; nelinearni i asimetrični odnosi ; on-line eksperiment ; moderatori
(consumer satisfaction ; relationship between satisfaction and returns on satisfaction ; nonlinear and asymmetric relationship ; on-line experiment ; moderators)

Sažetak
Doktorska disertacija naslovljena Utjecaj obilježja potrošača te situacijskih čimbenika na oblik odnosa između zadovoljstva i ishoda od zadovoljstva donosi cjelovit pregled relevantnih teorija i dosadašnjih istraživanja povezanih s temom. U empirijskom dijelu rada provedena su četiri on- line eksperimenta s hipotetskim scenarijima, na primjeru tri različite usluge. Testiranje je provedeno u odnosu na dvije zavisne varijable koje su predstavljale moguće ishode od zadovoljstva (lojalnost iskazana u obliku namjera ponašanja te spremnost korisnika da plate uslugu). U empirijskom dijelu rada korištenjem GAMM modela analize dokazan je značajan utjecaj obilježja potrošača (uključenost, iskustvo) i situacijskih čimbenika (duljina odnosa, funkcionalni/hedonički motivi (kontekst) korištenja usluge) kako na sam oblik odnosa između zadovoljstva i ishoda od zadovoljstva tako i na nivo tolerancije korisnika usluge. Dokazano je postojanje linearnog „S“ oblika i inverznog „S“ oblika odnosa. Rezultati također ukazuju na to da se oblik odnosa može značajno mijenjati ovisno o tome koju zavisnu varijablu koristimo. Veza između zadovoljstva i različitih ishoda od zadovoljstva nije uvijek linearna, stoga fokusiranje samo na zadovoljstvo potrošača, kao što je to bio slučaj u dosadašnjoj teoriji i praksi, nije dovoljno. Tvrtke mogu primijeniti sličnu proceduru predloženu u ovom radu kako bi bolje predvidjele reakcije potrošača na postojeća, ali eventualno i na nova obilježja proizvoda/usluga. Na taj bi način mogle odrediti kojim segmentima potrošača se „isplati” povećati razinu zadovoljstva (oduševiti ih), a kojim se više „isplati” smanjiti razinu nezadovoljstva ili, pak, održavati postojeću razinu zadovoljstva.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija, Interdisciplinarne društvene znanosti

POVEZANOST RADA