Naslov
Upravljanje potpunom kvalitetom i poslovna izvrsnost u hotelskoj industriji Hrvatske
(Total Quality Management and Business Excellence in the Croatian Hotel Industry)

Autori
Vrtodušić Hrgović, Ana-Marija

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Fakultet
Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu

Mjesto
Opatija, Hrvatska

Datum
06.12

Godina
2010

Stranica
293

Mentor
Avelini Holjevac, Ivanka

Ključne riječi
kvaliteta , sustav upravljanja potpunom kvalitetom, standardi, kvaliteta usluge, hotelska industrija, poslovna izvrsnost, rezultati poslovanja, hotelsko poduzeće
(quality, Total Quality Management, standards, service quality, hotel industry, business excellence, performance, hotel enterprise)

Sažetak
Globalizacija tržišta i sve zahtjevniji kupci, prisilili su ponuđače proizvoda i usluga da svoje poslovne sustave temelje upravo na potrebama kupca, odnosno da njegove zahtjeve ugrade u svaki segment poslovanja. Sustavnu primjenu, ovih ideja, omogućila je nova filozofija upravljanja i vođenja poslovnih sustava – Upravljanje potpunom kvalitetom (TQM – Total Quality Management). Nova filozofija se u mnogo čemu razlikuje od tradicionalnog načina upravljanja i predstavlja novi izazov za mnoga poduzeća širom svijeta. Iako su se sustavi upravljanja kvalitetom primarno razvili u proizvodnim poduzećima oni su svoju primjenu našli i u uslužnom sektoru. Tako su i hotelska poduzeća uvidjela vrijednost i moć kvalitete. Definirana kao razumijevanje i udovoljavanje potrebama, zahtjevima i očekivanjima gostiju, kvaliteta danas djeluje kao jedinstvena snaga, koja tjera i usmjerava hotelska poduzeća na pružanje takvih usluga, koje će ispuniti ili čak nadmašiti očekivanja gostiju Međutim postoje različiti pristupi u pogledu utjecaja sustava upravljanja potpunom kvalitetom na rezultate poslovanja. Stoga se u ovom radu istraživala veza između razine primjene sustava upravljanja potpunom kvalitetom i rezultata poslovanja kao ekonomskog aspekta poslovne izvrsnosti mjerenih pokazateljima poslovne uspješnosti. U tu je svrhu provedeno empirijsko istraživanje putem anketnog upitnika, a čiji je cilj bio utvrditi postojeće stanje u pogledu primjene sustava kvalitete (formalnih i neformalnih oblika) u hotelskoj industriji Hrvatske. Istraživanje je bilo usmjereno na velika i srednja hotelska poduzeća koja sa preko 80% sudjeluju u ukupnim prihodima skupine «Hoteli i sličan smještaj», a pored toga, u vrijeme su provođenja istraživanja bila zastupljena sa 70% u ukupnom broju certificiranih hotelskih poduzeća u Hrvatskoj. Dobiveni rezultati potvrđuju da postoji pozitivna veza između sustava upravljanja potpunom kvalitetom i pokazatelja ekonomičnosti ukupnog poslovanja te profitne marže kao vršnih pokazatelja. Rezultati pokazuju da sustavi upravljanja potpunom kvalitetom pozitivno utječu i na produktivnost rada hotelskih poduzeća što je veoma važno s aspekta jačanja konkurentnosti naše hotelske industrije. Potvrđena veza između razine primjene sustava upravljanja potpunom kvalitetom i pokazatelja ekonomičnosti, profitabilnosti i produktivnosti te pozitivan stav ispitanika o ostvarenim prednostima uvođenja sustava upravljanja potpunom kvalitetom i njihovom utjecaju na rezultate poslovanja s aspekta gosta, zaposlenika i ostvarenih financijskih rezultata potvrđene rezultatima anketnog upitnika dokazuju, da sustavi upravljanja potpunom kvalitetom utječu na poslovnu izvrsnost hotelske industrije. Empirijsko je istraživanje ukazalo na potrebu intenzivnije primjene formalnih, ali i neformalnih aktivnosti u cilju postizanja i poboljšanja kvalitete i to posebno onih koje se odnose na zaposlenike. Istraživanje je ukazalo i na potrebu intenzivnije primjene sustava prikupljanja prijedloga zaposlenika za poboljšanja kao preduvjeta postizanja više razine kvalitete proizvoda i usluga, te potrebu za većim uključivanjem zaposlenika u proces edukacije vezane uz sustave kvalitete i njihovu implementaciju, koje su neophodne za njihovo bolje razumijevanje i uključivanje u sustav.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA