Naslov
Ispitivanje zadovoljstva pacijenata primjenom SERVPERF modela
(Measuring patients satisfaction using SERVPERF scale)

Autori
Čolan, Nikolina

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, diplomski

Fakultet
Farmaceutsko-biokemijski fakultet

Mjesto
Zagreb

Datum
05.07

Godina
2019

Stranica
30

Mentor
Vrkić, Nada

Neposredni voditelj
Ćelap, Ivana

Ključne riječi
SERVPERF ; zadovoljstvo pacijenata ; kvaliteta usluge ; laboratorij
(SERVPERF ; Patients satisfaction ; Service quality ; Medical-Biochemistry laboratory)

Sažetak
U modernom zapadnom svijetu sve se više pažnje posvećuje unaprjeđenju kvalitete zdravstvenih usluga, pa tako i kvalitete laboratorijskih usluga. Zbog iznimne važnosti dobivanja točne i pouzdane laboratorijske informacije, kao vrlo važnog čimbenika u procesu liječenja pacijenata, kvaliteta svake faze rada mora biti kontrolirana i podvrgnuta zahtjevima međunarodne norme ISO 15189 koju je prihvćena kao hrvatska norma HR EN ISO 15189. Normom je, osim osiguravanja kvalitete laboratorijske usluge, regulirano i ispitivanje povratne informacije od pacijenata. S obzirom na to da pacijent nema dovoljno stručnog znanja za evaluaciju kvalitete i općenite problematike mjerenja kvalitete usluge koja je promjenjiva, neopipljiva i heterogena bilo je potrebno upotrijebiti jedan od osmišljenih modela za mjerenje kvalitete uslužnih djelatnosti s ciljem utvrđivanja dimenzija koje utječu na pacijentovo zadovoljstvo. U ovom istraživanju koristili smo SERVPERF (Service Performanse) model mjerenja kvalitete usluge prema autorima Croninu i Tayloru iz 1992, god. i potvrdili njegovu primjenjivost za ispitivanje zadovoljstva pacijenata uslugama medicinsko-biokemijskog laboratorija uz manje izmjene i primjene novoosmišljenih dimenzija ; Prostor, Usluga i Djelatnici. Anonimnim upitnikom ispitivali smo zadovoljstvo pacijenata uslugama laboratorija i zaključili da su pacijenti zadovoljni. Također, zaključili smo da su varijable dimenzije Prostor najviše utjecale na nezadovoljstvo pacijenata i trebale bi poslužiti kao fokus poboljšanja u budućnosti, a varijable dimenzija Usluga i Osoblje najviše su utjecale na zadovoljstvo pacijenata i stoga pridonijele ukupnom zadovoljstvu pacijenata.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Kliničke medicinske znanosti, Farmacija, Ekonomija

POVEZANOST RADA