hrvatski

Doprinos FMEA metode poboljšanju kvalitete usluga za VIP goste u hotelijerstvu

Posljednjih je godina u svijetu, ali i u Hrvatskoj, zamjetan trend porasta ulaganja u kvalitetu smještajnih kapaciteta. Značajne su investicije velikih hotelskih grupacija poput Valamara, Maistre, Arena Hospitality Group i Plave lagune, čiji portfelj čini najveći dio hrvatskih smještajnih kapaciteta. Kvaliteta se u turizmu, međutim, ne može mjeriti samo brojem zvjezdica, odnosno ulaganjem u infrastrukturu. Najveći doprinos kvaliteti ili nedostatak nekoga hotela ili drugoga smještajnog objekta odnosi se na uslugu i osoblje. Industrija ugošćavanja (hospitality) temelji se na kompleksnom spletu odnosa gosta i domaćina. Ukratko, usporedo s ulaganjem u kvalitetu infrastrukture potrebno je razvijati ljudske potencijale. To posebno dolazi do izražaja u segmentu VIP gostiju. Cilj je ovoga rada sustavan pristup identificiranju i vrednovanju potencijalnih pogrešaka u procesima pružanja usluga VIP gostima u hotelima. Korištenjem FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) metodologije kreira se višedimenzijski model, koji može hotelskom menadžmentu pomoći u postupku vrednovanja i poboljšavanja usluga namijenjenih zahtjevnim VIP gostima.

upravljanje kvalitetom usluge u hotelijerstvu, FMEA, VIP

Zbornik radova referira se u sekundarnim publikacijama:JEL – Journal of Economics Literature, EconLit, Pittsburg, USA CAB Abstracts