hrvatski

Upravljanje i financijski učinci pritužbi potrošača

Globalna dostupnost roba i usluga dovodi do povećanja broja potrošača, a samim time i njihovih zahtjeva što se očituje i u porastu broja iskazanih nezadovoljstva. Posljedica toga je podnošenje pritužbi koje čine temeljno pravo potrošača zbog nastale izravne ili neizravne štete, ali i propusta od strane trgovca. Važnost načina odgovora na pritužbu značajno utječe na zadovoljstvo potrošača zbog čega trgovci razvijaju sve efikasnije sustave za upravljanje pritužbama i njihovo rješavanje. Tema diplomskog rada je Upravljanje i financjski učinci pritužbi potrošača. U teorijskom dijelu planira se obraditi regulatorni okvir zaštite potrošača i koncept pritužbe kao središnjeg koncepta u potrošačkoj politici. Može ga se opisati i kao važan marketinški koncept jer stvara izravan utjecaj na zadovoljstvo i lojalnost kupaca. Time se ovaj koncept može promatrati i sa regulatornog i sa marketinškog stajališta što stvara implikacije na menadžment. Razlikuje se upravljanje pritužbama u poduzeću koje prodaje robu i koje pruža usluge jer o tome ovisi i predmet pritužbe (npr. garantni rok, loša kvaliteta usluge, kašnjenje u isporuci i sl.) Kao mjerilo djelotvornosti najčešće se uzima zadovoljstvo potrošača na tržištu sa načinom kako se rješavaju njihove pritužbe i na osnovu toga se mogu poduzeti određene mjere i na polju menadžmenta i na polju regulacije. Empirijsko istraživanje će se provesti s ciljem prikupljanja stavova potrošača o djelotvornosti rješavanja pritužbi kod prodaje robe i pružanja usluga. Koristit će se anketni upitnik zatvorenog tipa na uzorku od oko 100 ispitanika. Rezultati istraživanja mogu pružiti vrijedan uvid u iskustva samih potrošača u vezi rješavanja njihovih pritužbi i to će se iskoristiti kao podloga za davanje preporuke menadžmentu u smjeru boljeg upravljanja i rješavanja pritužbi potrošača.

potrošačka politika, prava potrošača, pritužbe potrošača, upravljanje pritužbama, reklamacija

Smjer Financije