hrvatski

Mjerenje zadovoljstva i lojalnosti klijenta uslugama na kioscima

Svrha istraživanja bila je mjerenje zadovoljstva klijenta i lojalnosti klijenta uslugama na kioscima te istražiti povezanost promatranih koncepata. Istraživanje je provedeno na primjeru kioska u gradu Rijeci. Podatci su prikupljani anketnim upitnikom koji je oblikovan na temelju istraživanja koje su proveli Radman et al. (2002), Sinčić Ćorić i Vorkapić (2008), Perić et al. (2010), te je prilagođen potrebama ovog istraživanja. Sastoji se od tri dijela. Prvi dio upitnika sadrži pitanja s kojima se mjeri zadovoljstvo klijenta uslugom na kiosku. Drugi dio upitnika odnosi se na ocjenjivanje lojalnosti klijenta. U trećem su dijelu upitnika obuhvaćena pitanja o demografskim karakteristikama ispitanika, te o navikama kupovanja na kioscima. Prikupljeno je 129 ispravno ispunjenih anketnih upitnika. U analizi prikupljenih podataka korištene su metode deskriptivne statističke analize i regresijske analize. Rezultati pokazuju visok stupanj zadovoljstva klijenta uslugama na kioscima i osrednji stupanj lojalnosti klijenta. Nadalje, postoji statistički značajna veza između zadovoljstva klijenta pojedinom uslugom i ukupnog zadovoljstva klijenta. Najveći značajan utjecaj na ukupno zadovoljstvo imaju ljubaznost osoblja, kvaliteta proizvoda i cijena proizvoda. Također, postoji značajna povezanost između ukupnog zadovoljstva i lojalnosti klijenata. Rezultati ovog istraživanja mogu koristiti teoretičarima i praktičarima u boljem poznavanju i razumijevanju stavova i navika korisnika usluga na kioscima, a s ciljem poboljšanja razine zadovoljstva i lojalnosti klijenta u ovom segmentu maloprodaje.

zadovoljstvo klijenta, lojalnost klijenta, mjerenje, kiosk, statistička analiza

nije evidentirano