Nalazite se na CroRIS probnoj okolini. Ovdje evidentirani podaci neće biti pohranjeni u Informacijskom sustavu znanosti RH. Ako je ovo greška, CroRIS produkcijskoj okolini moguće je pristupi putem poveznice www.croris.hr
izvor podataka: crosbi

Upravljanje znanjem i baze znanja u kontakt centrima (CROSBI ID 663228)

Prilog sa skupa u zborniku | izvorni znanstveni rad | domaća recenzija

Lovrenčić, Sandra ; Šestak, Martina ; Andročec, Darko ; Plantak Vukovac, Dijana ; Stapić, Zlatko Upravljanje znanjem i baze znanja u kontakt centrima // MIPRO / Skala, Karolj (ur.). 2018. str. 1302-1307

Podaci o odgovornosti

Lovrenčić, Sandra ; Šestak, Martina ; Andročec, Darko ; Plantak Vukovac, Dijana ; Stapić, Zlatko

hrvatski

Upravljanje znanjem i baze znanja u kontakt centrima

Upravljanje znanjem koje je danas potpomognuto modernom tehnologijom važan je čimbenik uspješnosti poslovnih sustava, pa tako i kontakt centara. Poseban izazov u izgradnji baze znanja kontakt centra predstavlja organiziranje i strukturiranje podataka i znanja prikupljenog kroz različite kanale, a potrebno ga je sistematizirati, strukturirati i pohraniti te potom ponovno učiniti dostupnim zaposlenicima (agentima) i korisnicima kontakt centara (također kroz različite kanale). Baza znanja kontakt centra koja uključuje različite tipove podataka, pa i multimedijske podatke, te njezino otvaranje korisnicima ima ulogu osigurati što jednostavniji pristup znanju, informacijama i podacima, i omogućiti korisniku samostalno rješenje problema prije samog poziva agentu kontakt centra. Rad istražuje moguće pristupe upravljanju znanjem u kontakt centrima kroz izgradnju baza i grafova znanja. Analiza postojećih istraživanja o korištenju koncepata upravljanja znanjem u kontakt centrima i sustavima za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) pokazala je da u postupku integracije ova dva pristupa postoji znatan prostor za napredak, te su navedeni mogući smjerovi razvoja.

upravljanje znanjem ; baze znanja ; graf znanja ; kontakt centar ; CRM

nije evidentirano

engleski

Knowledge management and knowledge bases in contact centres

nije evidentirano

knowledge management ; knowledge bases ; knowledge graph ; contact centre ; CRM

nije evidentirano

Podaci o prilogu

1302-1307.

2018.

objavljeno

Podaci o matičnoj publikaciji

MIPRO 2018 - 41st International Convention

Skala, Karolj

Rijeka: Hrvatska udruga za informacijsku i komunikacijsku tehnologiju, elektroniku i mikroelektroniku - MIPRO

978-953-233-096-0

1847-3938

Podaci o skupu

MIPRO 2018

predavanje

21.05.2018-25.05.2018

Opatija, Hrvatska

Povezanost rada

Informacijske i komunikacijske znanosti

Indeksiranost