hrvatski

Percepcija kvalitete usluge Internet bankarstva

Prvi dio rada, pod nazivom 1. Uvod, prikazuje problem, svrhu, ciljeve, hipoteze, metode istraživanja i strukturu rada.Mjerenje kvalitete usluge provelo se mjerenjem zadovoljstva korisnika i zaposlenika. Temeljni problem istraživanja bio je utvrditi postoji li razlika u percepciji kvalitete usluge Internet bankarstva između klijenata i zaposlenika banke. U istraživanju postavljenog problema, polaznica je postavila spoznajne i pragmatične ciljeve. Spoznajni cilj bio je oblikovati model povezanosti kvalitete usluge i Internet bankarstva, dok su pragmatični ciljevi bili sljedeći: • istražiti postoji li razlika u očekivanoj kvaliteti usluge Internet bankarstva između zaposlenika banke i korisnika usluge, te između korisnika pravnih i korisnika fizičkih osoba ; • istražiti postoji li razlika u percepciji ostvarene kvalitete usluge Internet bankarstva između zaposlenika banke i korisnika usluge, te između korisnika pravnih i korisnika fizičkih osoba ; • utvrditi postoji li razlika između očekivanja korisnika i njihovog zadovoljstva pruženom uslugom Internet bankarstva ; • utvrditi postoji li razlika između očekivanja zaposlenika i njihovog zadovoljstva pruženom uslugom Internet bankarstva ; • kvantitativnom primjenom modificiranog E-S-QUAL instrumenta pružiti korisne informacije menadžerima banke na čijim će klijentima biti provedeno istraživanje, kako bi mogli donijeti valjane odluke o mogućem poboljšanju kvalitete usluge Internet bankarstva. Za dobivanje odgovora na postavljeni problem i ciljeve istraživanja pristupnica je postavila slijedeće hipoteze: H1: Postoji razlika u percepciji kvalitete usluge Internet bankarstva između korisnika usluge, zaposlenika i menadžera banke. H1.1. Stavovi korisnika usluge, zaposlenika i menadžera banke razlikuju se s obzirom na očekivano zadovoljstvo. H1.2. Stavovi korisnika usluge, zaposlenika i menadžera banke razlikuju se s obzirom na ostvareno zadovoljstvo. H1.3. Stavovi korisnika usluge razlikuju se s obzirom na očekivano i ostvareno zadovoljstvo. H1.4. Stavovi zaposlenika razlikuju se s obzirom na očekivano i ostvareno zadovoljstvo. H1.5. Stavovi menadžera razlikuju se s obzirom na očekivano i ostvareno zadovoljstvo. H2: Postoji razlika u percepciji kvalitete usluge Internet bankarstva između pravnih i fizičkih osoba korisnika usluge. H2.1. Stavovi pravnih i fizičkih osoba korisnika usluge razlikuju se s obzirom na očekivano zadovoljstvo. H2.2. Stavovi pravnih i fizičkih osoba korisnika usluge razlikuju se s obzirom na ostvareno zadovoljstvo. H2.3. Stavovi fizičkih osoba korisnika usluge razlikuju se s obzirom na očekivano i ostvareno zadovoljstvo. H2.4. Stavovi pravnih osoba korisnika usluge razlikuju se s obzirom na očekivano i ostvareno zadovoljstvo. Za testiranje navedenih hipoteza pristupnica je koristila odgovarajuće opće i posebne znanstvene metode. Istraživanje je obuhvatilo klijente i zaposlenike jedne banke u Gradu Šibeniku koji se koriste Internet bankarstvom, i to: fizičke osobe (njih 316, uzorak) ; pravne osobe (njih 447, uzorak), izvršne zaposlenike (njih 28, svi) te menadžere Banke (njih 34, svi). Podaci su prikupljani u razdoblju od 20. listopada do 30. studenog 2012. godine, a rezultati istraživanja su prikazani u poglavlju 3.3. Za mjerenje kvalitete usluge Internet bankarstva Banke korištena je E-S-QUAL ljestvica, ali su izvršene preinake u originalnoj komponentskoj strukturi na način da je dodana dimenzija opipljivost, koja originalno pripada SERVQUAL modelu. Ukupno pet komponenti kvalitete usluge Internet bankarstva mjereno je pomoću 15 tvrdnji. Instrument istraživanja bio je upitnik, koji je ispitanicima poslan elektroničkim putem na njihove e-mail adrese, a sastojao se od tri dijela. U prvom dijelu su mjerena očekivanja ispitanika o kvaliteti usluga Internet bankarstva općenito, dok je u drugom dijelu upitnika mjerena percepcija ispitanika o pruženoj kvaliteti usluge Internet bankarstva Banke. Treći dio upitnika sadržavao je pitanja o demografskim karakteristikama ispitanika. Za mjerenje kvalitete očekivane i pružene usluge korištena je Likertova ljestvica od 5 stupnjeva intenziteta. Veća ocjena značila je i veće očekivanje, tj. percepciju o pruženoj kvaliteti usluge. Za testiranje hipoteza koristila se prvenstveno deskriptivna statistika (postotci, prosječne ocjene), te f-test, ANOVA. Obradom podataka i korištenim statističkim metodama, polaznica je pokazala sljedeće: • Istraživanje nije u potpunosti potvrdilo generalne istraživačke hipoteze: H1: da postoji razlika u percepciji kvalitete usluge Internet bankarstva između korisnika usluge, zaposlenika i menadžera banke i H2: da postoji razlika u percepciji kvalitete usluge Internet bankarstva između pravnih i fizičkih osoba korisnika usluge. • Utvrđeno da ne postoji razlika u očekivanoj kvaliteti usluge Internet bankarstva između zaposlenika Banke i korisnika usluge, te između korisnika pravnih i korisnika fizičkih osoba (H1.1. i H2.1.). • Utvrđeno da ne postoji razlika u percepciji ostvarene kvalitete usluge Internet bankarstva između zaposlenika banke i korisnika usluge, te između korisnika pravnih i korisnika fizičkih osoba (H1.2. i H2.2.). • Utvrđeno da postoji razlika između očekivanja korisnika i njihovog zadovoljstva pruženom uslugom Internet bankarstva (H1.3., H2.3. i H2.4.). • utvrđeno da postoji razlika između očekivanja zaposlenika i njihovog zadovoljstva pruženom uslugom Internet bankarstva (H1.4. i H1.5.). • Kod svih dimenzija kvalitete utvrđen je negativan jaz, odnosno vrijednosti očekivanja svih karakteristika veće su od vrijednosti performansi, što dovodi do zaključka da Banka, u suradnji s kojom je provedeno istraživanje, još uvijek može napraviti značajne korake u unaprjeđenju usluge Internet bankarstva.

kvaliteta usluge ; internet bankarstvo

nije evidentirano