hrvatski

Menadžment zadovoljstva gosta u hotelijerstvu primjenom programa loyalty

Svrha ove doktorske disertacije je teorijski i empirijski prikazati vrijednost lojalnih gostiju u hotelijerstvu te načine njihova zadržavanja s pomoću alata GRM (loyalty program). Iz definirane svrhe proizlaze ciljevi istraživanja. Glavni ciljevi istraživanja su: a) dokazati da hotelske grupacije, odnosno, brendirani hoteli koji posluju u sklopu međunarodnog hotelskog lanca postižu višu razinu uspješnosti u upravljanju zadovoljstvom gostiju putem loyalty programa od brendiranih nacionalnih hotela i hotela koji nisu brendirani ; b) ukazati na ključne nedostatke u provedbi GRMa (Guest Relationship Management) i načine poboljšanja upravljanja zadovoljstvom ključnih gostiju putem loyalty programa ; c) istražiti trenutačno poimanje loyalty programa te opće mišljenje hotelijera o loyalty programima s obzirom na brojnost u sklopu drugih djelatnosti ; d) utvrditi kvalitetu informiranja gostiju. Među najznačajnijim doprinosima u ovom doktorskom radu ističu se: a) temeljito definirani standardi loyalty programa (na temelju ključnih komponenti informacijsko-komunikacijske tehnologije) koji ujedno prikazuju način valoriziranja postojećih loyalty programa u hotelijerstvu ; b) provedeno empirijsko istraživanje na uzorku od 189 hotela. U svrhu ostvarivanja ciljeva istraživanja i testiranja postavljenih hipoteza upotrebljavane su metode deskriptivne analize, t-test i ANOVA (analiza varijance) ; c) model loyalty programa koji prikazuje tok podataka u uvjetima dolaska gosta s loyalty programom i dolaska gosta bez loyalty programa. Rezultati empirijskog istraživanja ukazuju na: a) uzročno-posljedični odnos između razine sustava GRM i upotrebljivosti podataka (što je veća razina GRM-a, veća je i upotrebljivost podataka, a time i učinkovitost upravljanja podatcima) ; b) veliku razliku u kvaliteti provedbe loyalty programa među međunarodnim hotelskim lancima i domaćim hotelskim grupacijama ; c) izrazitu nepovezanost te nedovoljnu razinu sustav GRMa kod malih obiteljskih hotela ; d) proporcionalni odnos između širine primjene i efektivnosti loyalty programa. Ograničenja empirijskog istraživanja mogu se svesti na: relativno mali broj hotela koji su uključeni u loyalty program, relativno kratko razdoblje istraživanja, reprezentativni uzorak hotela, složenost organizacijske strukture hotelskih grupacija (neprihvaćanje loyalty programa u svim hotelima koji posluju pod jednim brendom).

lojalnost gostiju, hotelijerstvo, upravljanje zadovoljstvom gostiju, loyalty program, sustav GRM

nije evidentirano