hrvatski

Utjecaj upravljanja kvalitetom na zadovoljstvo korisnika uslugama poslovnih banaka.

Poslovne banke uspješnost vlastitog poslovanja grade na zadovoljnim korisnicima. Upravljanje kvalitetom odrednica je prema kojoj banke razvijaju vlastito poslovanje u smjeru zadovoljstva korisnika kako bi prije svega zadržale postojeće korisnike i akvizirale nove te kako bi održale konkurentnost na tržištu kojeg opisuje visoka dinamika i česte promjene okruženja i preferencija korisnika. U domeni upravljanja kvalitetom, banke trebaju voditi brigu ne samo o vlastitom poslovanju već i o tome da poslovanje pozitivno utječe na percepciju korisnika bankarskih usluga. Trebaju ići u korak s promjenama tehnologija i potreba korisnika koje se usporedo s time razvijaju, a provedeno istraživanje o zadovoljstvu korisnika uslugama banaka pokazuje da je vrlo bitan faktor zadovoljstva korisnika i ljubaznost, susretljivost i stručnost zaposlenika banke. Navedeno nalažu i ISO standardi upravljanja kvalitetom koje banke implementiraju u vlastito poslovanje, prije svega, zbog usmjerenosti na korisnike bankarskih usluga. Uz navedeno banke razvijaju i pojedine politike u funkciji zadovoljenja korisnika bankarskih usluga.

upravljanje kvalitetom ; poslovne banke ; zadovoljstvo korisnika ; ISO standardi ; politike poslovnih banaka

nije evidentirano