hrvatski

Upravljanje pritužbama korisnika telekomunikacijskih usluga

U uvodnom dijelu rada opisani su predmet i cilj rada, navedeni su izvori podataka i metode prikupljanja te sadržaj i struktura rada. Nadalje, slijedi poglavlje naslovljeno „Marketinški koncept upravljanja pritužbama“ u kojemu je opisana uloga pritužbi potrošača u marketinškom menadžmentu, utjecaj prava potrošača na menadžment i reputaciju poduzeća te način funkcioniranja pritužbi. U sljedećem poglavlju „Prava potrošača u sektoru javnih telekomunikacijskih usluga“ dan je pregled telekomunikacijskog tržišta u Republici Hrvatskoj, statistički podaci o operatorima i korisnicima te uslugama koje operatori nude na tržištu. Prikazan je institucionalan i zakonodavni okvir telekomunikacijskog tržišta kao i specifičnost prava i zaštite potrošača koji se odnose na pružanje usluga korisnicima telekomunikacijskih usluga. U četvrtom poglavlju provedeno je empirijsko istraživanje pritužbi korisnika telekomunikacijskih usluga, kao i sustav rješavanja te davanje odgovora na iste. Najčešće se pritužbe odnose na iznos računa, i tehničke poteškoće, a slijede pritužbe na prijenos broja, pritužbe na poslovanje i ostale pritužbe. Također, dana je preporuka za menadžment kako se nositi i kako odgovarati na pritužbe korisnika prilikom pružanja telekomunikacijskih usluga. Posljednje, u zaključku su iznesene spoznaje do kojih se došlo analizom pritužbi i njihovim upravljanjem u cilju što većeg zadovoljstva potrošača prilikom korištenja usluga te zaštite prava potrošača.

pritužba, upravljanje pritužbama, zaštita potrošača, ponašanje potrošača, telekomunikacije

Diplomski studij, smjer Trgovina