engleski

EFFECT OF EMPLOYEE SATISFACTION ON CUSTOMER EXPERIENCE IN THE STORE

U ovom radu je prikazana veza između zadovoljstva zaposlenika i iskustva kupaca u prodavaonici. Za postizanje zadovoljstva i motiviranje zaposlenika zadužen je odjel upravljanja ljudskim resursima u trgovini. Mora se stvoriti organizacijska kultura koja daje zaposlenicima osjećaj pripadnosti poduzeću i tako povećava njihovo zadovoljstvo. Zaposlenici u maloprodajnom menadžmentu imaju strateški značaj u stvaranju konkurentske prednosti. Pružanje kvalitetne usluge, stvaranje i zadržavanje lojalnih kupaca ovisi o radu zaposlenika koji su u izravnom kontaktu s kupcima. Uloga prodajnog osoblja kod stvaranja iskustva kupca dolazi do izražaja kod kupovine i pružanja maloprodajne usluge. Istraživački dio rada daje informacije o utjecaju zadovoljstva zaposlenika na iskustvo kupaca u prodavaonici: razina zadovoljstva zaposlenika utječe na iskustvo kupaca. Zadovoljni zaposlenici utječu na stvaranje pozitivnog iskustva kupca. Interakcija između kupca i osoblja koje ga poslužuje je gotovo na osobnoj razini te utječe na iskustvo kupca i njegovu percepciju kupovine i maloprodavača. Maloprodavač sa zadovoljnim, motiviranim i osposobljenim zaposlenicima stvara pozitivno iskustvo kupca koje će rezultirati lojalnošću kupaca. Ključne riječi: upravljanje ljudskim resursima u maloprodaji, organizacijska kultura, zadovoljstvo zaposlenika, iskustvo i lojalnost kupaca

human resource management in retail; organizational culture; employees satisfaction; experience and customer loyalty

Diplomski studij smjer Trgovina