hrvatski

Evaluacija učinkovitosti primjene instrumenata upravljanja kvalitetom u hrvatskim jedinicama lokalne samouprave – studija slučaja

U radu se evaluira učinkovitost primjene triju specifičnih instrumenata upravljanja kvalitetom u javnom sektoru: ISO standarda, nagrada za kvalitetu te ispitivanja zadovoljstva korisnika. Evaluacija učinkovitosti provodi se tako da se ispituje utjecaj koji su instrumenti upravljanja kvalitetom imali na organizacijsku izvedbu (organizacijska sredstva, način rada i ostvarene rezultate) te na organizacijske ishode. Svaka od tih komponenti detaljno se operacionalizira putem 26 čestica grupiranih u 10 indikatora. U radu se daje teorijski pregled triju izabranih instrumenata upravljanja kvalitetom i osnovne literature o evaluaciji te se provodi studija slučaja u Gradu Puli, koji je sukladno prethodnim istraživanja najnapredniji grad u korištenju instrumenata upravljanja kvalitetom. Rezultati istraživaja pokazuju da ISO standardi imaju pozitivan utjecaj na sve komponente organizacijske učinkovitosti, utjecaj nagrada za kvalitetu ograničen je na neke komponente sredstava i ishoda, dok se pozitivan utjecaj primjene istraživanja zadovoljstva korisnika nije utvrdio.

instrumenti upravljanja kvalitetom ; ISO standardi ; nagrade za kvalitetu ; ispitivanje zadovoljstva korisnika ; evaluacija ; studija slučaja ; Grad Pula

Biblioteka Priručnici za stručno usavršavanje ; knj. 12.